Mark Fichera在下午:7:7推特

上决定将业务外包给呼叫中心时的重要注意事项决定将业务外包给呼叫中心是一项重大决策。将客户交互的关键功能移交给第三方会带来固有的风险。但这些风险可以得到正确管理，从而实现宁波呼叫中心外包的优势。

首先要考虑的是将您的计划、公司和品牌需求与呼叫中心提供商的经验、技能和成本水平相匹配。为您的计划工作的客户服务代表需要什么样的技能水平？他们需要多长时间的培训？解释您的产品服务，帮助客户处理订单是否相对困难或容易？

如果您的计划要求相对简单，请根据外包商提供的成本和技能调整您的需求。您不想为呼叫中心外包支付过高的费用。

另一方面，如果您的计划相对复杂，请务必征求推荐人，然后与客户公司的联系人进行详细交谈，以确定潜在的呼叫中心外包合作伙伴是否能够提供您所需的技能水平。

第二个考虑因素是呼叫中心的IT基础架构及其IT经验和能力。呼叫中心外包的一个关键好处是避免了对高端基础设施和技术的投资。如今，大多数呼叫中心都使用基于云的技术，这些技术几乎可以与任何后端CRM系统集成。如果您具备全面评估呼叫中心IT基础架构的知识，那么请让他们了解自己的能力。如果您缺乏这方面的知识，那么请再次依赖那些程序与您相对复杂的参考资料，并详细讨论呼叫中心的IT支持能力。”

呼叫中心的It组织在响应更改请求和构建定制的详细报告方面有良好的跟踪记录，这一点也很重要。

外包的另一个好处是在招聘和培训员工方面节省时间和成本。但这也意味着供应商必须有良好的招聘和培训实践。询问他们对新员工的标准是什么。询问将被分配到您的项目的代表和客户经理的职业概况。询问呼叫中心是否有培训合作伙伴，以及呼叫中心是否与该合作伙伴一起投入资金和时间进行持续的员工技能培养。

确保呼叫中心在您所在的市场领域具有垂直行业经验，或者至少具有相对密切和可转移的经验。例如，如果您从事医疗设备领域，并且您的产品或服务对患者的生命和任务至关重要，那么您必须确保呼叫中心具有经验证的能力，能够在您要求的时间范围内响应和处理客户请求。如果您是一家零售商，其服务会导致大量愤怒的客户致电，请确保您的呼叫中心能够可靠地为此类计划配备人员。

最后，重点介绍潜在呼叫中心合作伙伴的计费方法。你需要一种透明的方法，其中没有隐藏的指控。大多数账单应该相对简单，并在一张纸上交付。要求查看多张发票样本，然后在与呼叫中心的客户参考人交谈时，验证他们是否满意其供应商的计费方法。没有什么比额外或意外的费用更能破坏外包合作关系了。

OnBrand首席执行官Mark Fichera

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