许多组织使用奖金计划来促进其代理人的正确行为。它是否正在创造更多的销售额；提高客户满意度，或者只是接听更多电话，员工奖金可以帮助这些公司实现其业务目标。在这里，Paul Weald与我们分享了他的想法。

奖金计划有多种形式——从个人佣金到团队奖金——事实上，现在有许多激励计划公司向呼叫中心行业推销其产品和服务。但无论该计划的结构如何，只有当代理人既有动力又积极参与提高自身绩效时，才会出现成功的共同因素。

员工敬业度

让我们从理解为什么有些员工希望为雇主做好工作开始。柯特·科夫曼（Curt Coffman）是美国大师，他开创了员工敬业度的概念。在他的书《追随这条道路：世界上最伟大的组织如何通过释放人类潜力来推动增长》中，他指出，当员工加入一家公司时，他们通常充满热情、忠诚，并随时准备成为新雇主的倡导者。本质上，他们高度参与。但通常情况下，工作的年是他们更好的一年。科夫曼的研究表明，员工在公司待的时间越长，参与度就越低。

这项研究的有趣之处在于敬业的员工的属性：•他们想知道他们对自己角色的期望，这样他们就可以达到并超越这些期望他们自然对自己的公司和在其中的地位感到好奇他们的表现一直很高他们希望每天在工作中发挥自己的才能和优势他们工作充满激情，与公司有着内在的联系。因此，他们推动创新，推动组织向前发展。

那么，奖金计划如何有助于加强这些高水平的员工参与度呢？答案在于行为科学。行为最受直接后果的控制或影响。立即加薪。你的老板马上就会表扬你。但当这种直接性丧失时，就再也没有什么新的或额外的东西来迫使这种行为了。科学家告诉我们，缺乏持续的直接后果通常是员工自我激励行为的个也是更大的崩溃。

对于许多呼叫中心代理来说，拨打电话和处理订单很快就会变得单调乏味。如果公司激励计划只不过是一种承诺，即如果代理人的绩效达到预定目标且公司的所有财务数据一致，那么在行为科学中，这就是所谓的“不确定后果”因此，年终奖金太过遥远，无法全年有效地推动日常行为。日常的直接后果是必要的，在较小的更相关的咬，以条件的心脏和思想的工作人员。因此，

和代理需要在中被告知他们的表现如何，以应对预期。它不需要改变他们的工资，但它确实需要某种形式的即时奖励和认可。

奖金计划有效

奖金计划的机制可以有几种不同的形式与个人绩效挂钩的个人现金奖金•基于奖励的奖励计划，其中代理人可以获得积分，并将其转化为自己选择的奖励•基于团队的比赛，其结果与整个团队的绩效有关•非现金奖金-如果组织无法为奖金计划提供资金，这可能特别相关–例如在公共部门。

来自我们合作过的客户，我们已经看到了这些方案如何工作的好例子。例如，在圣诞节前夕，我们的一位零售客户希望更大限度地提高他们的c所有中心同时鼓励代理商销售。好的代理可以通过单独的订单每小时额外赚取2英镑，但前提是他们实现了可用性和遵守时间表的阈值目标。该计划累计运行了一个月，每天都会生成每个代理的“分数”。全部奖金将在月底支付，但前提是代理人达到其累积阈值。该中心的结果令人震惊。未准备好的时间减半；疾病可以忽略不计，每小时的订单量也在全面上升……因此，大多数特工都过了一个美好的圣诞节！

现在，这个计划在一年中的特定时间作为一次性活动对我们的客户非常有效，但它是否可以每月使用？行为科学表明，它需要保持后果的直接性。因此，也许需要改变激励的重点，以保持其在经纪人眼中的新鲜感。我们都知道，金钱不一定是所有员工的动力。此外，对于许多公共部门呼叫中心来说，治理规则不允许支付大笔资金。然而，从我作为欧洲联络中心奖评委的角色中，我知道一些我见过的员工参与度更高的组织是公共部门呼叫中心。那么他们是如何做到的呢？

它们应用了对代理人有意义的直接后果原则。一个很好的例子是，一个中心要求每位员工回答这样一个问题：“如果我给你5英镑作为特殊待遇，你会怎么花？”所有的特工都必须参与并写下他们的个人要求。经理当时做的是设定一系列不同的挑战，如果经纪人的表现超过他们，就会导致他们的“奖品”被购买并赠送给他们。这确实产生了高水平的员工参与度，同时遵守了组织的财务规则！

现金的另一个替代方案是给予休假。表现更好的经纪人或团队有机会休息一小时。你仍然可以应用规则来决定何时可以领取奖金，也不要忘记立即领取——为什么今天不早点回家，明天晚些时候再开始呢？现在有个好主意！

Paul Weald

Paul Weald是咨询公司RXPerience Limited

的董事