当未应答的呼叫从一个目标组移动到另一个目标组时，会发生溢出。这通常是因为原始目标群体接近或已经达到其呼叫处理能力。

ACD有一个触发器，在调用应该溢出时发出信号，这通常基于队列时间的更大阈值。

溢出组可能是自动应答服务或联系中心的另一个部门。溢出的流量也可以直接流向外包商。这些服务代理可能接受过与内部代理类似的培训，或者可能会在以后安排给客户打外呼。

防止溢出

溢出容量是一种可以有意部署的资源。通常情况下，当预期短时间的高流量时，使用溢出比调度其他代理更具成本效益。然而，经常依赖计划外溢出通常表明资源不足或分配不当。当电话溢出时，了解出了什么问题（如果有）是很有帮助的。规划者应该确定目标群体在中的特定时间是否经常出现人满为患的情况，以及为什么预测工作没有预见到这一点。

如果预测功能准确，那么挑战在于理解如何将这些信息转化为相应的调度实践。问题可能是一个被忽视的简单情况。例如，可能有太多员工同时参加了培训和休息等非通话活动。

在规模较小的联络中心，通话量有时太不稳定，无法紧密计划，可能需要灵活的时间安排，以保持合适的人员配备水平。否则，管理者必须决定超额认购代理商或依赖BPO是否更具成本效益。交叉培训内部代理以履行其他职责可能使中心能够以可承受的成本维持较高的员工水平。还有一些技术解决方案可以帮助减少排队，最常见的是虚拟队列。虚拟队列本身就是一个溢出组，在“先进先出”（FIFO）的基础上运行，允许呼叫者在队列中保留自己的位置，而无需排队。

对于溢出调用，需要注意的一个方面是调用放弃。根据系统的设置方式，呼叫可能在目标组和溢出组上都被归类为放弃呼叫。

最重要的一课是不要错误地将电话重新路由给任何没有受过处理电话培训的人。为了缩短通话等待时间，经理们有时会采取“全力以赴”的态度。然而，减少排队本身不应被视为目的，如果线上的顾问不能胜任这项任务，他们就不会帮助任何人。