这里有一些创新的想法，我们是在对德洛伊特维奇的Vax联络中心进行实地考察时发现的。

1。允许低满意度客户绕过IVR Vax事实文件联系量-每月入站电话：40000封电子邮件：25000次实时聊天：12000名顾问65座技术ACD NewVoiceMedia耳机Avale Wallboard NewVoiceMedia通话记录NewVoiceMedia通话评分Salesforce代理桌面Thinclient Scripting Salesforce-在过去几个月，Vax一直在他们的IVR系统中投入大量工作，并思考创造性的方法，将某些类型的客户推荐给最合适的顾问。

一个特别有趣的方法是，Vax如何将之前给他们低客户满意度（CSat）评分的客户通过IVR直接发送给倡导顾问。这些顾问在过去两个月里一直保持着高质量的分数。

IVR的其他创新用途包括：

允许现有客户完全绕过IVR，使用CRM中的智能，了解他们在个人旅程中的位置，更改IVR旅程不同部分的声音（增加个性化感觉），如果客户之前的联系人也是在过去30天的中，则将客户送回他们之前与之交谈过的同一位顾问，Vax将信息构建到他们的IVR系统中，让客户收听而不是持有音乐。这些信息用于产品促销，并与营销部门合作创建，因此它们与电视活动、广告等保持一致。2。提供以下关于处理困难客户的建议当顾问必须处理一个滥用权力的客户时，Vax要求他们避免为业务或自己辩护或辩护，只给客户发泄的空间。这里的关键信息是让客户有自己的发言权，尽量不要把它当回事。虽然说起来容易做起来难，但Vax鼓励顾问在客户继续愤怒时保持自信和冷静。但是，如果客户开始以严重的方式虐待顾问，例如种族主义、性别歧视等，经理会给客户回电话。

在这次回访中，经理温和地重申了《平等法》以及什么是可以接受的。这通电话有助于促进团队精神，同时让客户有机会纠正错误，并在他们安定下来后道歉，因为虐待行为往往被误导。

让客户发泄的问题过去是，Vax的顾问针对的是平均处理时间（AHT），这意味着顾问有时会打断突发事件，进一步让客户感到不安。因此，联络中心决定不再把这项措施作为目标，而是把重点放在次接触解决（FCR）上。虽然这确实增加了AHT，但VAX团队认为它是减少重复接触的关键部分，并且在某种程度上提高了效率。

3。围绕大型活动创建激励性游戏大型活动具有良好的氛围和精神，Vax试图通过运行相关游戏将其带入其联系中心，从而激发顾问之间的健康竞争。例如，在去年的奥运会期间，联络中心楼层的每个部分都有一个，并参加了纸盘铁饼和纸飞机标枪等项目，以提高士气和动力水平。

联络中心团队玩铁饼游戏，代表不同的参加奥运会。

此外，全年都有活动，包括情人节、复活节、万圣节和圣诞节，联络中心目前计划专门的“12天圣诞节”。

在这些时候运行激励性游戏也被证明是降低缺勤率和提高绩效的有用工具riodVax通过为顾问提供偶尔在家工作的机会而取得了巨大成功。事实上，该公司认为，这是其流失和坚持问题水平下降的一个关键原因。

此外，据说生产力也提高了，因为家庭佣工认为他们受到了更严格的审查。

这是Vax增加圣诞节期间在家工作的顾问数量的原因之一，同时在高峰时段，尤其是圣诞节，要求顾问加班也变得更容易。

在圣诞节增加家庭工作人员的数量，似乎并没有让联络中心

失去节日精神。将顾问的职衔改为“客户参与执行官”。虽然本文中使用了“联络中心顾问”一词，但Vax并不是为其一线员工使用的职衔。相反，公司让团队选择自己的职位。

在这样做时，团队决定使用“客户参与执行官”的头衔，而不是“客户服务顾问”。

这可以被认为是一个简单的改变，然而，允许团队自己做出这个决定允许创建一个头衔，顾问可以戴上它作为“荣誉徽章”。

如果有这样一个标题，可能会激发对该角色更大的热情，同时让团队有机会为重大业务决策做出贡献。关于这个话题的更多讨论，请阅读我们的文章：我们应该如何称呼前线呼叫中心员工？

10。创建薪酬级别以奖励一贯表现良好的Vax有一个明确的薪酬级别系统，分为四个级别，每个级别都与绩效挂钩。从15500英镑到19200英镑不等。

这四个层次包括：

新进入者——培养客户熟练度——获得客户专家——超越客户倡导者——每月对绩效进行审查，并根据其在前两个月的平均记分卡结果进行相应的分级。

这些记分卡基于FCR和净促销员分数（NPS）、销售业绩和质量监控结果等指标。

营销交易也会显示在联络中心的墙板上，因此顾问们会了解即将推出的

11。如果所有联络中心渠道都没有通过电子邮件进行第二次联系解决方案，Vax的FCR率为89%，第二次联系解决方案（SCR）率为92%，请拿起电话。然而，仍有需要再次联系的情况。

当这种情况发生在电子邮件通道上时，Vax会让他们的顾问拿起电话给客户打电话。

虽然坚持客户的渠道选择是联系中心的一般原则，但电子邮件对话可以持续数天，并要求顾问打电话，这样客户就不会在这段时间内感到沮丧。

12。提供团队可以访问的时间表副本。其中一项就业参与计划是让团队提前查看时间表，以评估可用性。

当团队成员申请休假时，他们没有收到拒绝的解释，这可能会降低士气。

雇佣关系计划之一是让团队提前查看时间表，以评估可用性，而不是请求并被拒绝。

这是Vax制定的一项战略，联络中心的资源规划经理亲自与顾问讨论休假请求。

事实上，在Vax，所有的人力资源请求都会提交给资源规划经理，这样顾问就可以了解日程安排的困难，规划团队就可以亲自听取顾问需要休假的案例。

13。Vax adv表示，让学徒们开始在线聊天，以增加顾问角色的多样性并优化资源ISOR处理跨多个渠道的查询，最初的重点是实时聊天。

为什么？因为直播聊天主要是为学徒准备的，因为学徒通常都很年轻，直播聊天可以类似于给朋友发短信，因为它不需要像电子邮件或信件那样的正式手续，也不需要像直播电话那样的压力。

Vax的联络中心有七个人，他们正在参加学徒计划，现场聊天是他们旅程的部分。

学徒和团队的其他成员参加联系中心烘焙活动！

14。试用Messenger作为客户服务应用程序

，经过六个月的试用期后，Vax现在使用Messenger作为提供客户服务的附加渠道。尽管通过该渠道接触的人数不到总接触人数的1%。

但Vax预计该频道的未来使用率将上升，认为该频道的增长很可能与实时聊天的普及率上升相匹配。

这是在Vax联络中心的在线聊天联系人占总联系人的比例从2014年的不到1%增长到2017年的不到20%之后。与其他联系中心类似，Vax的电话联系从89%减少到2017年的48%。

当人们认为每年通过Messenger发送的信息是短信的1.5倍时，Messenger很可能成为下一个简单查询的主流渠道。这就是Vax提出的论点，他们与优步、荷航和汉堡王等其他创新公司一起部署该频道。

感谢Vax为我们访问他们的Droitwich联络中心提供便利。

但你呢？你喜欢炫耀你的联络中心吗？

如果是，您可以联系：newsdesk@callcentrehelper.com也许我们很快就会见到你！