在许多联络中心的重点已经从效率指标转移到结果。衡量结果最常见的方法之一是“我们次打电话时是否回答了客户的问题？”这已演变为次接触分辨率，简称FCR。

Mike Allen提供了一些策略来提高次接触的分辨率。

保持其非常简单和诚实寻求改进其次接触策略的组织必须保持其方法简单。非常简单。

我看到了关于FCR应该被称为什么的大量辩论，坦率地说，对我来说，这是一个有点虚荣的项目。但不管你怎么说，不要搞错，FCR实际上是关于重复接触。

重复接触–FCR

重复接触的关键是FCR的全部内容。

不要考虑次接触的解决方案——考虑重复。不要考虑一个或多个代理，这是否等于FCR？——想想重复。不要将客户满意度与FCR联系起来——考虑重复。请注意，高CSAT并不等于低重复接触。高CSAT和低FCR确实意味着该品牌正在消耗良好的客户关系，而这些关系不会永远持续下去。

确定你的重复联系原因大多数组织有8到16个不同的重复联系原因——我最近从一个社会住房联系中心听到了600个！事实是，核心重复原因很少，而且事实上，即使是在不同的组织之间，其一致性也远比之前想象的要高。

客户并不总是对的，重复的一个主要原因是客户推动组织不应该提供的东西。FCR还涉及客户和组织之间关于公平的相互尊重。

最后，我想谈谈FCR和流行的净促销员评分（NPS）标准。在每月跟踪时，我们确实发现NPS和良好的FCR性能之间存在直接联系。但NPS指标在反映FCR恶化方面进展缓慢，然后，突然之间，砰！NPS的数字像石头一样掉落。NPS对于组织间的比较非常有用，但其速度太慢，无法反映FCR绩效的恶化。

时间至关重要戴尔全球客户质量总监比利·巴特勒（Billy Butler）认为，次联系解决方案本质上与客户的努力有关，客户越来越希望一次过与客户沟通并获得解决方案。

“时间对员工来说至关重要，他们不想花费宝贵的时间来弥补您的组织缺乏知识或解决方案。”

Billy指出：“这不仅仅是代理商对FCR的责任——每个员工都有责任，无论他们是直接接触客户还是支持客户。”

这一观点支持这样一种观点，即系统性故障的重复应该像非系统性代理引起的故障一样，受到最后期限的限制。

“系统解决方案的截止日期并不普遍，”比利说。“系统性故障可能需要时间来解决，它们可能涉及第三方、组件供应商、法律问题，所有这些都需要时间。虽然如果客户不满意，代理确实会感到痛苦，但组织中的其他人不会直接感到痛苦，他们也不需要。一个好的方法是将这些非代理实际地放到客户的环境中，与客户接触直接感受痛苦。”

社交媒体有助于识别FCR故障使用社交媒体收集客户FCR体验的反馈是Billy非常积极的事情。他评论道：“在电话里对别人表现积极比较容易，但人们在社交媒体上的反馈要强硬得多。”这可能解释了为什么CSAT在电话民意调查中的得分如此之高，即使客户也回答说他们次没有得到正确的服务。

Serif的客户服务负责人提出了一个重要观点，即需要进行小规模的持续改进由于政治、惯性和繁文缛节的原因，ic面临挑战。我们还看到精益/六西格玛员工正在被部门化：他们只能在自己的部门里重复工作——坦率地说，这是一种荒谬的情况，但在我们遇到的组织中，可能有一半是这样。在清理过程中，当组织未能达到FCR标准时，他们将有一个严重的重复原因，即他们根本没有精力、部门合作或管理时间来解决问题——但他们将拥有一个精益/六西格玛团队！小型运营的FCR指针即使是小型组织也需要有衡量FCR和行动改进的机制。太多的组织没有完成这项工作的工具。Serif Europe的

Alex Loach评论道：“如果你不能举出手机故障的例子，尤其是如果它来自不同的数字和不同的原因，那么知道你的手机FCR很差是没有意义的。”

你可能负担不起语音和数据分析，但你可以负担得起进行IVR调查。FCR测量中最实惠的选择将是语音到文本识别的IVR调查。这是一个竞争激烈的领域，有很多供应商可供选择。请注意，当客户说他们没有FCR时，您需要花时间检查开放式回复。遵守纪律。分析月度数据，按重复原因划分，按系统性和非系统性原因划分。不要认为你的更成熟/经验丰富的代理比你的绿色代理导致的重复次数更少——这在统计学上并不成立。试着每月消除一个主要的系统性重复原因，并为此目标设定一个时钟。中型组织的FCR指针中型联络中心拥有100多个座位，可能多达1000个座位，更有可能采用多渠道客户方式，需要次联系，而不是次通话解决方案。

这确实意味着以下传统测量方法不足以全面了解FCR。

Post call结构化电话采访自己的员工Post call结构化电话采访神秘购物只是IVR调查只是电子邮件/网络调查电话记录一个可靠的组织应该已经超过FCR列表中的前三位，并一致使用后三位。

当试图在多渠道环境中识别重复接触时，更好考虑我们所说的章鱼模型。该模型由两个主要区域组成——“触手”和“大脑”。

为了更好地了解多渠道环境中的FCR，我们建议对重复原因数据源（这些是触手）和大脑（将数据整合到重复原因分析中的能力）进行审计。

“我们的CRM就是这么做的，”我经常听到。但一般来说，CRM在重复原因分析方面并不好，因为它们是可操作的工具。然而，对于重复原因分析来说，CRM数据确实是一个很好的触角。

改善FCR数据收集的一些简单步骤是整合触角。一个简单的方法是使用相同的平台进行IVR、SMS和基于网络的调查，因此无论客户在哪里回答您的调查，您都可以将数据输入相同的分析控制台。

用于在线重复，真正的重点应该放在篮子点上，识别未下订单，并要求说明产品未下订单的原因，这是一个很好的触角，而且价格合理。供应商通常也会将商品重新提供给客户，这不仅有很高的投资回报率，而且有很好的数据反馈。

此时，我们还鼓励客户使用屏幕抓取技术查看语音分析。这将提供对客户互动的良好理解，使用不满的关键词提醒可能重复的原因。同时，网络和代理控制台的屏幕抓取将允许将数据整合到纯语音分析中，以更好地描述整个客户旅程，并在网络上重复联系，再次尾部和接触中心接触点。大型组织的

FCR指针大型多站点联系中心和外包商现在应该使用数据分析。收养和投资一直非常缓慢——尤其是在英国。在采用系统的地方，投资回报率非常显著。我对该中心3000多个座位的投资持批评态度。

首先是数据分析的一个快速定义，因为其真正含义已被淡化。我们不是在谈论复杂的电子表格。我们谈论的是具有以下功能的系统：

一个预加载的接触原因数据库或现成的复杂（和专利）数学算法库，能够通过线索识别重复原因，并与内部接触原因数据库进行比较一个学习能力代理级别的接触推理能力跟踪个人在渠道和不同的代理这种类型的系统是章鱼的最终头部，从一系列触手收集数据，但处理数据以准确一致地生成特定的重复原因。

全面接触式推理数据分析存在多个采用障碍。这些是：

系统是在金融危机时推出的，每年100万美元的SaaS太贵了，但现在减少的原始设备制造商过于自信，未能传达系统的有效性。潜在客户认为，他们可以在英国内部重新创建管理层的算法。我们已经看到我们的大多数主要服务组织试图建立自己的基于算法的联系推理系统，但都失败了。有一些惊人的失败。但我相信这对主要中心来说是不可避免的。在这一点上，对商业生产的产品的认真评估正在增加。

北美和欧洲大陆越来越多地采用数据分析系统。英国本身也在效仿我们的制造业偏好，不投资于新型技术，从而降低了竞争力。我还没有在英国的联络中心看到一个全面的数据分析系统，但现在在北美有70多个。

“Michael Allen”

但由于重复原因的投资回报率降低了20%的通话量，数据分析的采用在未来24个月内将不可避免地开始得到重视。

总结FCR是关于减少重复接触的，它与减少客户努力和宣传直接相关，需要更多地攻击系统性重复接触的原因小型组织需要重新部署，远离不适当的测量方法中型组织应该在大脑和触手上工作，FCR数据的分析和反馈给改进大型组织应该尝试FCR的数据分析最终不要让FCR过于复杂——品牌化不如做它重要！Michael Allen是Right First Time Contact Center的实践负责人，通过他的大师班课程在FCR培训了600多家组织。

通过阅读我们的文章，发现更多关于在联络中心更好地使用FCR的伟大技巧：20个经过尝试和测试的技巧，以提高通话分辨率（FCR）