不可否认，我们生活在客户选择的时代。由于不断增加的技术创新，以及鼓励竞争的立法（如金融行业的PSD2），我们被众多的服务和产品所包围。转向服务、提供商或产品从来没有像现在这样容易。

将于2018年5月25日实施的一项新立法将赋予消费者更大的权力，它是《通用数据保护条例》（GDPR），将取代《1998年英国数据保护法》（DPA）。尽管GDPR可能看起来是一项可怕的法规，对违规或违规行为会受到巨大的经济处罚，但它不应该被视为对企业的威胁，而是应该以提供优质客户服务为目标。

只需查看信息专员办公室（ICO）GDPR概述的要点。客户同意、个人权利、隐私信息、处理个人数据的法律依据、主体访问请求——这些都赋予了消费者权力。

那么，我的客户服务团队如何利用GDPR来改善他们的服务呢？审计&将放在位。在公司指定的数据保护专员进行初步全面审计后，他或她应与客户服务团队会面，讨论关键的GDPR要点，以及它将如何影响他们的运营，以及他们如何处理客户和他们的请求。为团队如何更好地利用GDPR并同时保持合规性制定一份目标清单可能会很有用。这些可能是：

处理客户请求GDPR的主要部分是主体访问请求。这意味着团队需要做好准备，才能合规地处理这些请求。客户将有权访问企业持有的任何个人数据。这一要求必须在一个月内得到满足，企业将不再能够对数据收费。呼叫中心需要进行培训，以确定这是一个合法的主题访问请求，还是GDPR规定的“明显没有根据或过度的请求”（后者允许企业收取费用）。

实践造就完美的。我们无法预测未来，但可以假设客户的请求只会增加。主题访问请求仅为其中一部分。根据GDPR，个人在法律上有权纠正其数据的任何不准确之处，有权根据“被遗忘的权利”删除其任何信息，以防止直接营销、防止自动决策、分析和数据可移植性。

您的客户服务和呼叫中心团队需要接受培训，以了解什么是GDPR，以及应如何处理此类请求和呼叫。你不想离开呼叫中心团队做自己的事情，几个月后发现你的公司不符合GDPR。正如他们所说，熟能生巧。团队培训课程和实际试运行对您的团队和整个业务都有很大帮助。准备好客户要求的所有信息应该对客户满意度调查起到积极作用。

调整您的语言，并确定您与交谈的对象。GDPR的另一个主要部分是，在请求同意或交流隐私信息时，必须使用易读且清晰的语言书写。隐私信息还必须包括公司的数据保留期，以及所有个人都有权向ICO投诉的解释。如果您的企业或组织正在收集有关儿童的信息，则您的隐私通知必须以儿童可以理解的语言书写。

同意书必须由儿童的父母或监护人提供，并且需要记录。因此，了解打电话的是谁以及是什么样的客户至关重要。语言必须适当调整，尤其是来电者未成年、父母或监护人。无论是通过电话、电子邮件还是实时聊天，与客户的任何沟通都必须清晰。然而，有了GDPR，在传达同意书、隐私信息或公司处理个人数据的法律依据时，没有理由不这样做。

摘要

Stewart Kitson

GDPR是一项复杂而重要的法规，不容忽视。我们同舟共济，只有不到一年的时间来准备。然而，不要被散布恐慌的文章和时事通讯吓倒。在确定你在哪里以及你想去哪里方面，有很多事情要做。不过，这并不可怕，你可以通过

做你的研究，并与你公司的数据保护官员密切合作，制定GDPR的目标，并将其应用到你的团队工作中，从而更大限度地利用它训练你的团队——熟能生巧！了解与客户交谈的对象和方式。

Stewart Kitson是SmartDebit的客户服务主管。