我们刚刚度过了一年中最令人沮丧的。1月21日的星期一被称为蓝色星期一。它还伴随着寒流和最近的一场雪。

我们询问了一些读者对天气如何影响联络中心情绪的看法，以及我们可以做些什么来帮助他们。

在通话的前十秒钟内，来电者在中的情绪非常明显。敏捷代理会注意到这种情绪，并与之合作，而不是对抗。这意味着，当顾客心情愉快时，不要对生气的人喋喋不休，或者听起来很无聊。通过“匹配”客户或来电者的积极情绪，代理人可以帮助建立融洽的关系。

当打电话的人处于消极状态时，纯粹的倾听和同理心有助于安抚对方，然后代理人可以尝试通过一些好的问题或轶事评论或真正的自我感觉良好的赞扬来“提升”他们到一个更积极的位置。例如，

Carolyn Blunt

除了确保解决任何问题外，一个好的代理还将基于提供的任何信息：“你要去西班牙的哪里？”——这让打电话的人说话更积极，想象着渴望的休息。

或者，如果他们在订购商品：“选择很好，这是一件非常时尚的上衣”，这会让他们对自己做出的决定感到满意。当带着真正的兴趣和热情去做时，这种方法可以改变消极情绪或强化积极情绪。

感谢Carolyn Blunt，Real Results Training

热饮和拖鞋

。我经常发现，在确保天气不会对性能产生负面影响方面，最小的事情产生更大的影响。在寒冷的天气里，我做过的事情包括在免费售货机上喝热饮和在工作日拿拖鞋。有一次我甚至租了一台街机滑雪板机两周！！

在炎热的天气里，有一个好的运动主题跑步效果很好，为部队带来冰棍和冰淇淋，如果可能的话，在外面举行团队会议和焦点会议。

我还举办比赛，看看谁能把更好的假日晒成棕褐色——我发现在某人回来的天，这很有趣，可以让他们回到工作的世界。

就下雪时让人们进来而言，我一直都有一个雪计划，明确地表达了人们的期望，即人们会尝试去上班，并说明如果他们要迟到，如果这与日常情况不同，他们需要打电话给谁。然后，如果人们在工作时情况变得更糟，我会与他们公平地合作，以确保我的团队安全回家，必要时调整轮班。

感谢Becci C.

请团队吃一顿丰盛的早餐

我相信我们都听说过季节性情感障碍（SAD），这基本上意味着一些人的情绪比其他人更容易受到天气变化的影响。奇怪的是，大多数人的情绪都会受到更多日常事件的影响。

我们如何从自己的角度处理它？

从客户服务方面来说，我们都知道，让客户“发泄”他们的愤怒是平息局势的好方法，你可以利用天气作为破冰剂。从销售方面来看，天气是建立融洽关系的好方法，因此在这种情况下，天气可能是有益的。

“斯图尔特·皮尔斯”

如果你的团队训练有素、专业且充满动力，那么天气对绩效的影响应该较小。我们无法改变客户在最初接触时的情绪，但我们可以做的是，让他们的情绪不影响我们处理他们的方式或他们通话的结果。

说到这里，我们当然可以先发制人地应对团队的任何“情绪波动”，并采取相应的行动。我记得有，我在梅尔克沙姆和一个外包客户一起工作考虑一下为什么你的客户需要小心处理。

感谢JMHASPRITIONS

的总监朱迪思·马普莱斯，这是建立融洽关系的借口

Susannah Richardson

直到最近，我还从未在联络中心与经纪人讨论过天气，但在等待我的报价结果，并根据口音假设经纪人在苏格兰时，我问天气如何，我满以为这会比我在利明顿水疗中心窗外的阴暗更糟。这引发了一场有趣的讨论，关于苏格兰喜剧演员凯文·布里奇斯，以及他在利明顿水疗中心的一场演出后如何取笑那里的时髦口音，以及我应该如何在YouTube上观看。这确实使我心情愉快。天气可能会影响我们的情绪，但那又怎样呢？

我们对此无能为力，但也许我们应该鼓励我们的经纪人脱离常规，加入日常的玩笑或名人八卦，就像我们在理发店或街上遇到的人那样。仅仅因为代理在300英里之外，而不是我们旁边，面对同样的天气，为什么我们需要在他们搜索解决我们请求所需的数据时听暂停音乐。我们为什么不谈谈？

感谢mplsystems市场总监苏珊娜·理查森

恶劣天气可能会影响缺勤率缺勤在很大程度上取决于您的联系中心位置和到达那里的实际情况，更不用说，还取决于代理的薪酬水平。

我在一些中心工作过，这些中心的经纪人基本工资为3万英镑，然后平均佣金为3万英镑。雪并没有阻止他们来上班……

给他们每小时6.30英镑，这一轮班在晚上9点结束，预计气温为-4℃，他们必须坐公交车回家？我们可以有把握地假设，至少其中一些人在入境途中可能会遇到无法逾越的障碍。

感谢David H

致力于激励

无论是早上交通堵塞还是天气恶劣，都很难将外部影响留在办公室门外。对于呼叫中心经理来说，你可以采取各种措施来尽量减少这些影响，从而提升员工士气，消除一月的忧郁情绪。

“Mark Brown”

呼叫中心奖励、认可和加强积极的行为和成就，将创建更快乐、更乐观的团队。

定期奖励计划和培训，以及针对特殊行为的“快速修复”奖励，将保持员工的积极性。这听起来可能适得其反，但花在办公室外和远离手机的时间可以带来回报。

动机也不一定来自个人利益。联合慈善筹款活动可以在团结员工和振奋精神方面创造奇迹，同时也有益于一些有价值的事业。

多亏了英国阿尔瓦托和爱尔兰联络中心和忠诚度部董事总经理马克·布朗的

更高的通话量可以让公用事业行业的转变，当天气恶劣时，我们看到了对实际通话量的巨大影响。有趣的是，这对代理人产生了积极影响；他们渴望离开，因为他们知道转化率和销售额应该很高。此外，高通话量通常会使转换迅速进行。相反，当天气非常好时，我们的维修电话非常少。这会导致代理在通话之间等待很长时间，并失去注意力，这通常会导致他们对工作本身的态度不佳。特工们敏锐地意识到电话是多么安静，外面阳光灿烂。

我认为对于受天气影响的呼叫中心来说，在呼叫量等方面，有一个更大、更复杂的情况需要考虑