budgmplsystems为节日期间的客户服务制定了指南，以帮助管理客户服务高峰。

1。把你的钉子外包出去！当面临突然激增的需求时，许多组织采取简单的方式，只是在短期内求助于昂贵的机构员工。

预测需求水平更有意义，相反，选择与更灵活的外包合作伙伴合作，可以处理你的“尖峰”流量——让你自己的员工专注于核心活动。这可以降低您的人员配备和培训成本，因为您的熟练团队将继续全员工作，而您的外包合作伙伴将提供一个由经过客户服务培训的“局”代理组成的可扩展资源，能够应对高峰。

当旺季结束时，让外包商管理大部分核心的日常活动，让熟练的员工处理更多技术性的客户查询，从而彻底改变解决方案。

2。你知道为什么联系你吗？有些电话比其他电话更重要。这只是一个简单的事实。因此，如果有人打电话告诉你，水管爆裂导致浴室进水，你应该优先考虑这个问题，而不是只需要一份最新声明的副本来更新记录的人。挑战在于了解人们打电话的原因，并确保你有一个流程来优先处理紧急和重要的电话，而不是那些更常规的电话。

解决方案是确保你有一个强大的IVR方法，可以识别人们为什么打电话，然后根据你选择的规则路由电话。这不必太复杂。事实上，如果你只推销一种类型的电话，而贬低另一种，你已经在帮助你的联络中心更有效地应对高峰需求。做一件事，看看它是否有效——然后开始下一件事…。

3。采取主动。此外，如果您知道某项活动（如邮寄大额账单）可能会导致客户群中的某一部分拨打异常多的电话，那么您应该尽快开始积极管理该需求。例如，如果电话通常来自那些延迟付款的客户，你可以计划在安静的时间给该客户打电话或发电子邮件。通过这种方式，你能联系到的每一个人都会减少一个人在高峰时间排队。

4。教育客户很少有公司有足够的信心告诉他们的客户不要联系——然而，许多公司可能会从识别那些对客户关系影响不大的通话类型中受益。通过分析电话，你可以突出特定的互动组，这些互动组可以通过提前回复得到更好的解决——可能是通过制作欢迎包、特定邮件或在某个事件发生后触发的电子邮件。

5。增加你的资源你也可以考虑那些在你的联络中心资源变得繁忙时有可能起草的员工。当联络中心开始超负荷工作时，你是否有管理人员负责重要但不那么紧急的工作，你可以重新分配给谁？易于使用且可定制的软件可以放在员工的台式机上（无论是办公室还是家庭），使他们能够根据需求快速切换到代理模式。

“Siobhain Goodall”

这里再次需要小心。把资源花在培训员工完成他们可能永远不需要完成的任务上是毫无意义的。同样，把员工推到他们可能不舒服的岗位上也会适得其反。然而，如果处理得当，这种方法也可以为员工的工作提供新的维度。

这类活动也有可能使员工更加以客户为中心。因此，尽管你的近期目标可能是在未来几周内确保额外的保险，但这类保险的长期影响事实证明，一系列举措可能更有价值。

Siobhain Goodall，业务发展-外包负责人，www.mplcontact。com