Nichola Ansbro介绍了五个可以采取的步骤，以确保您的代理倾听并理解每一位客户。

1。招募有同理心和安心倾向的代理人客户同理心的重要性是我们面试过程的一部分。我们可以教新手了解我们的业务，但我们需要有基本礼貌的人。

我们希望人们以他们期望的方式对待他人，因此，如果有人有问题，自然的反应应该是同情和安慰。这意味着当他们在打电话时，客户知道他们已经听明白了。

更好的表达方式是重复他们说过的话并提出问题。

2。以身作则，尊重所有代理人团队和管理者对于正确的行为在整个组织中扎根至关重要。如果你尊重和同情你的团队成员、同事和客户，这自然会成为你文化的一部分。

另一方面，如果你的主管对他们的团队很不好，对客户进行嘲笑、抱怨和抱怨，那么你的电话处理代理没有给予客户应有的尊重和支持也就不足为奇了。

3。代理应该能够适应客户的个人需求通常，打电话的人希望被听到，并想告诉你一切，所以一个好的电话处理人员应该知道什么时候应该保持安静，让客户把一切都说出来，然后努力解决问题。

其他人需要你带头问所有的问题，所以同理心的很大一部分是适应性和衡量每个人想要什么。

4。教授行为而不是机械的短语告诉客户你理解是至关重要的，因此也让他们放心你能照顾好它。一旦你觉得有人在照顾你，想要帮助你，其他的一切都会变得容易得多。

与其教特定的短语，不如说有一些关键的行为。我们为团队的电话和电子邮件打分，以确保在对话的早期向客户道歉并让其放心。

然而，我们没有具体说明团队应该如何做到这一点，因为这需要自然完成，以便客户相信他们听到的内容。

5。围绕核心品牌价值打造业务我们有品牌价值，在考虑政策或团队结构时会参考这些价值。他们是一个简单的工具，以明确潜在的新兵，新的启动器和游客，我们认为是重要的。

它们都是关于公平对待彼此（以及客户），庆祝成功，从错误中吸取教训，然后放手。最重要的是，我们强调事情要简单。

它们不是我们每天都在谈论的东西，它们只是我们在改变或引入新事物时的想法。

“Nichola Ansbro”

当我接任经理时，很难对某些行为进行再培训或重新调整，使整个团队达到良好的标准。这意味着要在一对一的基础上与人打交道，并确保任何新员工在个人属性和素质方面符合这一要求。

我们仍在努力工作，但我们在联络中心建立支持和合作文化方面取得了更大进展。这有助于我们在客户保留和满意度方面取得成功。

Nichola Ansbro是Office Kitten

的联络中心经理