Ottorita的总经理Orit Avital就如何在管理联络中心顾问时更好地支持团队领导分享了她的建议。

团队的一个关键角色是提升顾问的幸福感。团队负责人的职责是领导顾问的专业发展流程，在通话中为他们提供支持，保持他们的积极性水平以及与联络中心的联系等。

如果经理没有注意到这一点，并且没有花时间发展这些团队负责人技能，将无法在他们的联络中心创造积极的文化。这将损害为客户提供的服务质量，同时也可能造成人员流失和缺勤等问题。因此，联络中心经理必须认识到团队领导的重要性，并投入时间发展个人技能，以帮助传播良好的文化。

那么，让我们看看应该将哪些信息传递给团队领导，这样他们才能更好地影响顾问的绩效和幸福感。

传递给团队领导的关键信息这里有四条关键信息，您的联络中心经理应该（希望）已经传递给他们的团队领导。

准备进行困难的对话避免和忽视与顾问的困难对话很可能会升级为一个严重的问题，这需要更复杂的对抗。不要害怕对抗，要做好准备。利用这些对话来学习并得出结论，说明你将来如何更好地处理此类问题。

将团队中的每一位成员视为平等的。你肯定会与一些顾问产生更多的个人化学反应。但没有偏袒的余地。

问自己一个非常重要的问题：我是否为每位顾问提供了我能为他们提供的所有工具？我是否选择给某些人比其他人更少或更多的时间和精力？

这是一种道德方法，通过遵循这一点，顾问满意度——这被视为一个日益重要的联系中心指标——可以保持稳定。

创建一个团队反馈循环，在每次与顾问互动后，确保您以反馈回应。无论是表扬还是纠正反馈，这两种方式都有助于顾问履行职责。

每次与顾问互动后，确保您都会给出反馈。

反馈循环对您的成功至关重要，因此，经常使用反馈并定期使用。这不仅适用于预定的质量/指导课程，也适用于临时对话。

亲自了解你的顾问从个人层面思考这些问题：

你的顾问是什么样的？对他们来说什么是重要的？他们的职业和个人背景是什么？在每位顾问的日常管理和联络中心活动中使用这些知识。利用顾问在联络中心的爱好来加强他们与工作的联系。例如，如果联络中心想重新设计它的墙壁，而你知道有一位顾问喜欢绘画，为什么不要求他们做出创造性的贡献呢？

活动有助于提高团队的技能集仅仅向团队传达信息，如上述四项，可能还不够。花时间培养他们的技能也很重要。

这里有五项活动，它们将有助于评估团队领导的绩效，并帮助他们提高技能。

为团队领导提供一个联系中心范围的项目为团队领导提供整个联系中心层面的活动或项目责任。这可以通过一些简单的活动来实现，比如开展一场改善健康饮食、回收利用等活动。

通过这样做，您将能够查看和感知他们的决策过程，并让他们更多地参与更广泛的活动ct中心运作。

要求团队领导找到每天的“积极点”要求团队领导每天来找你一次，并反馈关于他们团队顾问之一的积极信息。这可能是在绩效、良好的客户反馈、工作满意度等方面。

每天都有这样的“积极点”，这将鼓励团队领导更加关注他们的顾问的表现和他们在这个角色中的幸福感。

同样，请团队负责人将这一“积极点”反馈给顾问和你自己可能是一个好主意，以确保顾问感到受到重视，并确保他们的辛勤工作得到认可。

确保团队领导为团队创建活动确保团队领导为团队举办活动。理想情况下，这些活动应该是有趣的，目的是提高绩效。

理念可以包括与联络中心相关的动机游戏、知识测验和团队建设活动。

通过这样做，你可以强调顾问幸福感和团队凝聚力的重要性。如果你的团队都很快乐、友好，那么管理他们就变得容易多了。

在团队领导之间召开学习会议定期召开会议，团队领导在会议上相互介绍他们在团队层面发起的行动。这将有助于在整个联络中心推广更佳做法。

定期召开会议，团队领导相互介绍他们在团队层面发起的行动。这将有助于在整个联络中心推广更佳做法。

反过来，这也将鼓励团队创新，并为他们提供发展空间。此外，它还将增强你关于他们角色重要性的信息。

让团队领导有足够的时间发言这最后一点与其说是团队领导的活动，不如说是你的活动。在轮班期间，允许他们与顾问在地板上交谈，为顾问提供支持，并参与其中。

通过这样做，你将让团队领导参与他们的主要职责——对联络中心顾问的持续管理。

经常出现在联络中心，当工作积累起来时，团队领导会选择减少他们花在地板上的时间。因此，寻找其他可以减少时间的领域（比如花在电子邮件上的时间）。

要了解更多关于节省时间的话题，请阅读我们的文章：超级忙碌：不指导员工的现代借口

摘要

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团队领导的管理是每个联络中心经理的主要任务之一。因此，找到切实可行的方法来帮助他们支持顾问应该被纳入每个经理的日常日程。

上面列出的活动将有助于培养团队，鼓励他们建立积极的文化，而这些信息——应该直接来自经理——也将对他们有利。

我希望你发现其中一些想法是实用的、有用的和有效的。祝你好运感谢Ottorita的Orit Avital与我们分享本文。