评估应用程序呼叫质量分析通过引入呼叫记录评估应用程序得到了极大的帮助。

这些系统将通话和屏幕记录与评估功能结合在一个单一的集成解决方案中，可在改善任何规模呼叫中心的客户服务方面发挥重要作用。质量监控评分界面

的一个示例典型特征是评估表格具有可配置的部分，能够在用户之间共享表格和部分，能够设置时间表来选择记录的通话和屏幕记录以进行评估，定制表格的设计具有部分、问题和可配置的答案，通过分配待评估的通话创建评估项目，此外，还可以向主管发送表格，生成有关评估和通话统计信息的图形报告。工作流和表格当在较早时间发出的特定呼叫需要评估时，手动选择可以促进更详细的质量监控（QM）。此功能增强了对特定客户或代理的所有来电的即时评估，以进行额外的审查和分析。

可以按天、周或月检索定义数量的通话。用户可以指定只录制语音通话、只录制屏幕通话，或两者兼而有之。可以创建带有一些QM解决方案评估表的，以便它们遵循工作流程。它们的特点包括根据相关性和其他标准对问题进行分组的能力。评分答案类型可以设置为是/否、灵活缩放或“不适用”如果需要，可以包括其他字段，以获取主管或代理人的评论或其他质量管理措施。

分数显示选项包括：仅在完成表格后才连续显示当前实时计算，或者根本不显示。评分结果显示为0%到之间的值。表单可以导出到文件中，文件可以通过电子邮件发送、打印或以其他方式处理。问题可以存储到图书馆。这使得问题的重复使用变得简单灵活。为了在评分中获得更大的灵活性，可以为每个部分和部分内的问题分配权重系数。通过给予关键问题更高的权重因子，这些问题的低分数将始终导致低总分。

通过向主管分配一系列电话和评估表来报告，从而创建一个项目或活动。当主管登录时，可以开始评估分配的呼叫。项目可能会指定一名主管只对电话进行一次评估，或由多名主管进行多次评估。然后，可以跨主管对分数进行校准。项目成果可以通过一系列提供高水平管理信息的图形化评估类型来获取和报告。

标准布局和模板通常可用于生成有关单个代理、代理组、项目和表单的报告。或者，用户可以为各种定制报告定义参数，并进行更深入的深入分析，以更详细地分析数据，并捕获通话持续时间、通话次数等。

撰稿人尼斯的詹姆斯·金