我们已经询问了四位专家——Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portal和Sabio——他们对IVR系统的建议。

虽然下面讨论的许多要点仍然相关，但我们已经创建了一个类似的页面，该页面要更新得多。

因此，要查看我们最新的IVR文章，只需点击链接：当购买IVR

时，使用IVR将客户放在位，从而提升您的业务客户服务是一个已成为企业新战场的领域，IVR是其中的关键参与者。自十多年前各组织开始试验双音多频（DTMF）解决方案以来，IVR一直是联络中心的一部分，并已证明在显著提高成本效益、客户保留率和底线方面取得了成功。

的成功在于三个关键领域：首先是以客户为中心，这是战斗的开始和结束；其次，采用开放标准，可以轻松部署并与新技术和应用程序集成；最后是对系统的持续监控，这使您能够倾听并向客户学习。

你是面向客户的，所以围绕客户设计你的IVR大多数来电者仍然记得对IVR系统的不满，所以联系中心必须更加努力地工作，以确保客户想要使用他们的自助服务渠道。关键在于IVR的设计。

基于语音的系统比DTMF更加灵活多样，但要使其有效，您必须确保它们直接满足客户的需求。

许多企业在DTMF中陷入的陷阱——可能非常有效——处于设计阶段。那些把所有东西都自动化的人最终得到了一项服务，客户对此感到失望，并没有使用它。

实际上，语音系统可以帮助与客户建立“自然”的互动，克服一个相当大的障碍。它们可以提供有效自助服务的工具。然而，你必须让系统吸引你的客户。

客户期望对IVR的成功至关重要。如果你有高价值的产品和强大的高端品牌，那么你的客户会理所当然地期待呼叫中心提供优质服务，并对任何不那么优质的服务感到恼火。另一方面，如果你提供低成本的产品和服务，那么你的客户的期望是不同的。因此，判断客户服务对客户的价值是确定IVR策略的重要步。

此评估将有助于确定应该自动化的流程以及可以实际迁移到自助服务的流程。只需记住创建个人问候语，轻松获取标准信息，并在整个导航过程中实现可访问性和自由选择。你现在有了一个好的IVR策略的开端。

此外，请记住，要整合有效的IVR解决方案收集的信息，您需要确保在传输到代理的情况下，保存应用程序中收集的所有信息，并将其呈现给将处理查询的代理。这大大提高了代理的工作效率，并进一步减少了客户的不满情绪。

遵循这个链接，关于IVR集成

的信息追求开放标准部署

，另一件需要考虑的是开放标准与专有技术问题。开放标准为现在和未来的部署提供了更大的灵活性，随着新应用程序和技术的发展，提供了更大的集成能力，并提高了成本效率。

许多企业目前被锁定在传统的IVR系统中，这些系统是专有的、不灵活的，维护成本高昂，这不可避免地会对客户服务和成本效率产生直接影响。

开放标准为预打包的应用程序提供了机会，从而显著降低了应用程序的总体拥有成本。这个wi我们将为您提供实现更高投资回报率的更多机会，同时您还将保留对应用程序开发、维护和运营的控制权。

语音XML（可扩展标记语言）为IVR系统中的语音应用程序提供了基础。它是语音应用程序和底层组件技术（如电话硬件和语音技术）之间的关键链接，使您能够构建定制应用程序或许可预打包应用程序，以开发并将其集成到您的平台中。基于

和

XML的标准将使您能够将多个系统（即传统的、后端的、客户关系管理（CRM）或企业资源规划（ERP））集成到IVR中，这有助于针对您的客户进行定制。为了实现全面的自助服务解决方案，您还需要与业务中的数据仓库和其他应用程序集成。开放标准将使您能够做到这一点。

语音XML还允许应用程序的可移植性。当您计划下一次IVR更换时，现有的VXML应用程序可以在新的VXML兼容系统上运行。

衡量系统的优势，并回顾系统的成功之处，这样您就可以决定可以自动化什么，以及应该自动化什么，以使IVR以客户为中心，并且部署了一个开放标准解决方案。你已经建立了理想的基础，但真正的好处来自于这种方法的持续——监控和审查。换句话说，倾听并向客户学习。

IVR解决方案的预期收益列表需要特定的指标来分析其针对目标的性能。这将使您能够衡量新解决方案的好处和投资回报率，更重要的是，如果有需要改进的地方，请编写一份异常报告。

对系统的持续测试和审查将确保您继续达到这些目标，并允许您在这些目标发生变化时进行调整。在一段时间内，您的客户需求（实际上是客户本身）和您的业务主张都可能会发生变化，您可能需要重新开发服务的某些方面，以跟上这些变化。如果你想这样做，你必须有信息告诉你什么时候，在哪里，如何。因此，关键是在所有阶段进行衡量和审查。

感谢Genesys（www.Genesys.com）

EMEA产品营销经理斯特凡·卡蒂恩为所有季节选择IVR

IVR通常是客户和组织在呼叫中心时的次互动。它可以通过公司的个性和易用性强烈影响来电者对公司的看法，为双方带来巨大的好处。相反地，通过糟糕的实现出错可能会让调用者感到厌烦，因此正确处理很重要。一个好的IVR应该通过让客户到达他们想去的地方来帮助他们满足需求。同时，它可以帮助你的代理人消除工作中的一些重复元素。它可以像音频信息树一样简单，通过音调菜单可以访问预先录制的公告，也可以像个性化来电处理系统一样复杂，带有语音识别菜单，可以了解来电者最喜欢的选择，下次他们打电话时，在个菜单中提供这些选择。但在购买IVR时，你应该记住哪些主要问题？以下是我个人的注意事项列表：

1）你将如何使用你的？

公司使用IVR的原因有很多，比如通过基于技能的路由菜单将呼叫者筛选给合适的员工；以客户满意度问卷的形式收集数据；订单处理；以及日常业务中重复代理任务的自动化。在总是人工触摸的通话中，可以在代理无法立即使用时使用，例如当超过一定数量的通话正在排队时，或者（更常见的情况是）作为当前排队的呼叫者的选择。

它们也可以对于一家公司的网站来说，IVR通常是初始客户互动的关键点。从运营角度来看，IVR通过自动化日常事务、提供常见问题解答（FAQ）和智能路由呼叫来优化呼叫中心运营。

研究已经证实，投资回报率（ROI）是显著的。雇佣现场代理来回答日常请求的成本平均每通电话超过5美元。同时，使用VoiceXML电话门户处理电话的增量成本以便士为单位。虽然IVR对呼叫中心来说并不新鲜，但近年来，IVR系统背后的技术发生了巨大变化。过去过时的IVR已经被技术所取代，这些技术带来了更通用的IVR解决方案，这些解决方案部署速度更快，质量和功能更优越。无论您是想更换旧的IVR系统，还是想在市场上创建一个全新的解决方案，在购买呼叫中心IVR解决方案时，都要记住很多事情……”

1）端到端服务

IVR解决方案涉及到平台、应用程序、数据集成、，设备集成、维护和监控。寻找一家提供全方位服务的“一站式”IVR商店，提供技术专业知识和完整的专业服务，让您从IVR设计到全面实施和管理。

2）对VoiceXML的支持VoiceXML基于万维网联盟（W3C）可扩展标记语言（XML），是语音响应系统的标准。全球各地企业的数千名开发人员正在使用它。

VoiceXML可以轻松地与常规应用程序服务基础架构集成，并允许您利用现有投资（如web应用程序服务器）来运行VoiceXML应用程序。找一家支持VoiceXML 2.1 IVR标准的提供商，因为这将加快应用程序开发，并使应用程序修改变得简单。

3）提供功能性定制应用程序的完整系统

寻找能够创建功能丰富的定制解决方案的提供商。呼叫中心最常见的IVR应用包括：提供账户余额、订单状态等最新信息的查询和交易；解答常见问题的客户服务支持；收款自动化，启动出站呼叫以发送账单提醒并自动支付账单；以及提供自动化调查（例如，关于客户满意度）的调查和研究应用程序。

4）在多个部署选项（托管、现场或现场/远程管理）之间无缝迁移的能力

一个一致的VoiceXML IVR平台，可以部署为现场系统或完全托管的解决方案，对于优化IVR的灵活性、可扩展性和可管理性至关重要。拥有在托管平台和现场平台之间无缝迁移IVR应用程序的自由，呼叫中心可以根据未来的需求、资源和技术基础设施提供更多部署选项。

5）确保卓越性能的功能

由于音频延迟而导致的性能缓慢可能会让呼叫者感到沮丧和困惑。寻找一个IVR解决方案，该解决方案通过智能缓存音频文件和音频流而不是音频播放等功能，努力将音频延迟降至更低。否则，例如，由于在IP语音（VoIP）电路上进行通话而导致的通话性能缓慢，可能会显著降低呼叫中心IVR的效率，并导致用户选择退出并寻求实时代理帮助。

6）提供故障安全可靠性和卓越通话质量的SLA

消费者期望电话系统比网站具有更高的可靠性。因此，IVR解决方案无法下降。现场系统需要冗余和仔细管理。托管提供商——尤其是那些拥有完全控制权的提供商l解决方案的所有方面——应能保证24x7x365正常运行时间。

和正常运行时间一样重要的是通话质量。许多电信供应商提供低成本、低质量的VoIP电路，这往往会降低通话质量。IVR做得好会产生高投资回报，但做得不好会导致客户服务灾难。寻找一家使用高质量电信电路和IVR系统的供应商，这些系统提供低延迟和出色的通话质量。

7）通话记录功能可促进通话监控、分析和审计呼叫中心IVR系统通常涉及处理有价值的信息，如产品订单、个人数据和财务记录。这种数据传输要求IVR系统具有更别的问责制。随着所有中心的法律义务不断增加，如第三方验证法规，IVR交易的准确性正受到更严格的审查。

通话记录提供了追踪IVR交换的有效方法。通过记录并存档IVR对话，呼叫中心可以记录其所有自动电话交易，并通过任何参数检索数据，包括呼叫者姓名、电话号码、地理位置、呼叫转接目的地或交易类型。然后可以分析通话的数据准确性、通话性能和服务质量。

由Plum Voice Portals的董事总经理马特·埃尔文介绍

如何解决关键的基础设施问题可以带来IVR的成功在Sabio我们坚信，正确设计和实施IVR解决方案的潜在好处仍然远远超过任何陷阱。然而，

在组织开始考虑可用性的广泛面包之前——在语音接口、多语言支持、自然语言语音识别、文本到语音和计算机电话集成（CTI）接口方面，有许多重要的基础设施问题需要考虑。

开放标准的重要性也许IVR技术最近的关键转变是从专有的touchtone IVR发展到新兴的开放标准IVR平台，如Voice XML。这种开放标准方法的公认好处包括能够更好地利用web基础设施、改进功能的潜力，以及更无缝地转换到语音技术，以帮助改进路由、自助服务能力和其他事务。

Datamonitor预计，在整个欧洲和北美，专有IVR系统的市场将减少约35%，而与此同时，开放标准语音XML解决方案的收入将翻一番，整个IVR市场将增长近11%。那么，为什么开放标准如此重要？

也许更大的好处是灵活性，因为用语音XML编写的IVR应用程序可以移植到几乎任何兼容的平台，并且在需要时可以扩展到所需的任何大小。如果你是一家公用事业公司，刚刚试用了一个应用程序，现在想在整个客户群中推广它，或者如果你刚刚进行了大量收购，需要整合大量新客户，那么这种可扩展性将被证明是非常宝贵的。

开放标准的潜力还可以让您与现有的IVR供应商保持更大的灵活性。您不太可能希望立即摆脱所有早期的专有IVR应用程序，目标应该是随着时间的推移将它们迁移到开放平台。Voice XML的灵活性可以为您提供技术和商业杠杆，让您与现有供应商达成更具竞争力的定价协议。

更大的基础设施选择正如语音XML提供更大的灵活性一样，IP网络和特定互联网协议（如会话启动协议（SIP）和H.323）的增长为组织开辟了新的连接选项。传统的IVR“盒子”被连接到电话网络上，就像正常的时分多路传输一样多路复用（TDM）电路，创建了一个不灵活的基础设施，通常需要昂贵的支持。最新的开放式IVR系统现在可以通过SIP或H.323协议连接到IP网络，为IVR系统提供了更大的灵活性和可扩展性。

对于具有多个IVR平台的公司，这可能会对实施产生重大影响。现在，企业不再在许多不同的地点拥有IVR平台，而是可以创建集中的IVR服务器场，利用功能更强大的服务器带来的成本效益，这些服务器现在可以提供更高效的功耗、弹性和可扩展性。

这里的另一个关键考虑因素是每个IVR端口的成本。通过在网络上虚拟化IVR资源，公司可以与IVR供应商合作，这些供应商只根据在任何给定时间实际使用的IVR端口，而不是整个网络的端口总数，提供更灵活的许可。

允许用户中心的IVR应用程序

，一旦你决定了哪个IVR平台，以及如何将它连接到你的网络，你需要考虑你想要部署的实际的IVR应用程序。

虽然许多IVR系统都有自己的开发工具，但使用新一代第三方语音应用程序管理系统之一可以获得显著的好处。您可以使用第三方工具来支持以用户为中心的高性能语音应用程序的交付，而不是简单地构建功能性应用程序。Sabio的

我们发现，使用VoiceObjects等开发工具可以帮助我们通过一个单一的、紧密集成的开发环境创建、测试、部署和分析复杂的语音应用程序服务。早期IVR系统的主要问题之一是，它们通常需要专业的IT支持来添加新的应用程序或更改现有的应用程序——这会推高成本，导致新系统的推出不可避免地延迟。然而，有了最新的第三方工具，构建语音应用程序更容易使用，也更具成本效益。

利用现有IVR投资采购IVR系统时的其他关键注意事项包括从CTI中间件的角度来看，您的系统可以支持的接口数量。使用语音XML，集成问题变得简单得多，但也可能需要支持其他Web服务。NET和开放式数据库连接（ODBC）应用程序。组织还应该研究如何使用面向服务的体系结构（SOA）技术在更广泛的Web服务环境中利用早期的IVR应用程序。

思考IVR系统将如何集成到您的整体客户服务基础架构中也很重要。在过去，IVR盒经常被放在ITroom的角落里运行，而没有对盒内的实际情况进行任何思考。鉴于自助服务现在在大多数组织的客户互动中所占比例越来越大，需要使用与其他联络中心互动相同的管理报告记录和报告每个IVR客户互动的细节。所以，无论你做什么，都不要忘记报道。

由Sabio（www.Sabio.co.uk）创始董事亚当·福克纳撰写