我们的专家小组讨论了他们最喜欢的改进联络中心需求规划的方法。

1。行为简介假期、营销推广和产品发布都是影响联系数量的事件的例子。为每个人建立行为模式将改善未来的规划。

要做到这一点，请分析以前发生这些事件时历史接触量内的波动性以及中断的时间长度。

每次事件再次发生时，调整相关配置文件并提高未来预测的准确性。但并非所有事件都是确定的，这增加了预测的难度。天气是一个典型的例子，它会影响多个行业的接触量。

要做好准备，请创建多个预测。每个预测都应该代表一个不同的场景，改变客户联系的方式和原因。这样做可以减少不确定性。

关于这个主题，在构建行为概要文件时测试不同的预测模型。虽然一个模型通常效果更好，但另一个模型可能更能预测特殊情况下的接触量，比如节假日。

2。霍尔特·温特斯自20世纪60年代以来，联络中心一直使用霍尔特·温特斯技术（也称为三指数平滑）进行预测。

直到今天，它仍然是一个坚固的联系中心，在许多现代劳动力管理（WFM）系统中使用。

这项技术取决于三个要素：

水平——上个月趋势的预测——上个月季节性联系的预期增加或减少——季节对数据的影响

要预测，其思想是将每个要素分离出来，并从一个时期到下一个时期按指数对数据进行平均——或“平滑”。然而，和所有预测模型一样，这种方法也有其缺点。首先，它更适合于长期预测，而过度拟合数据是一个常见的难题。正因为如此，联络中心用多种模型和自行开发的算法进行实验，以发现哪种算法最适合他们的环境。

WFM工具可加快此过程。它们包含数百种算法，联络中心可以更快地使用历史数据进行测试。

3。轮班竞价在大多数WFM工具中都可用，轮班竞价允许顾问通过应用程序或网站自助轮班。顾问们也可以选择休息时间和午餐。

这种灵活的策略使规划者能够更准确地安排时间并满足预测需求。

为什么？因为它们不受代理偏好的约束。相反，顾问们可以查看即将到来的未分配的轮班，并为其出价，明确他们的和第二选择——节省时间，提高员工敬业度。

美中不足的是，并不是每个人都想竞标轮班。有些人更喜欢固定的时间表。如果是这种情况，请先安排这些顾问。然后启动剩余班次的竞标流程。

另一个常见的问题是，当多人竞购同一班次时会发生什么？许多人会让最有资格的顾问提出索赔。其他人将把它提供给表现更好的人。无论哪种方式，联络中心都可以根据哪种方法最适合他们来设定规则。最后，在实施自助式WFM之前，对一线团队进行经典规划原则和理论的教育。因此，顾问们更有可能根据更佳实践使用该工具。

4。在很多情况下，规划师最有价值的工具就是他们的耳朵。通过简单地倾听顾问们所说的话，行为就会显露出来。这些可以解释重大的规划趋势。

然而，顾问们往往感觉与WFM团队脱节，甚至可能把规划师视为“计算机说不”的恶棍。这种看法会助长消极情绪，但规划团队有能力改变它们。

Ruk“与数字偏转和自动化工具一起，往往是最全面、最有效的方法。

9。数字偏转具有应急计划，为特定活动提供更新的IVR菜单和额外的自助服务选项，有助于管理需求。

这样一种策略缓解了由一个通用的公告引发的沮丧情绪：“我们正在经历一个高通话量……”。当许多人完全有能力解决他们自己的问题时——如果有选择的话——这些让客户感到无助。

考虑有针对性的特定消息，例如“我们遇到了高呼叫量。按1可发送到我们的虚拟助理的链接，或按2可安排回拨。”

这样的消息为客户提供了选项，并可立即访问自助服务工具。与其简单地告诉他们去网站，他们还可以从提供给他们的链接和提示中受益。

通过一个灵活的系统，联系中心可以建立更具体的联系方式。例如：“我们知道X银行服务目前处于禁用状态，希望能在24小时内解决。按1键可接收链接，这样，如果您仍遇到问题，您可以在此之后安排回拨。按2…”。这样的信息可能会为计划赢得宝贵的时间。

10。语音和数据分析

Maxine Allard

这些工具允许品牌密切检查互动，并可能为客户需求的波动提供早期预警。这些系统基于语音和文本对话，主动识别趋势、主题和根本原因。

社交媒体对话就是一个很好的例子，因为许多客户现在会通过这些渠道表达不满和担忧。

智能使用来自CRM系统和软件解决方案（如CCAA）的数据，使联络中心能够快速发现问题区域，并启动解决或处理这些问题的程序。

经验丰富的顾问和主管也可以提供丰富数据库的知识。例如，带有特定原因码的电话数量的增加可能让他们知道，未来还有更严重的问题。感谢Odigo

11的Maxine Allard。人力调整Drew Naylor

而劳动力管理（WFM）工具将更大化需求规划策略，并尝试让人们参与其中。

人工输入至关重要。人们在需求规划中提供了一个有价值的层面，因为团队成员拥有丰富的经验，可以确保自动预测与他们过去的经验保持一致。

规划者还可以为一些规划软件输出提供背景和基本原理。

进行此类调整的能力至关重要，因为在未经验证的情况下，将需求规划工具用作的真相来源时，它不可能完全高效和准确。感谢MaxContact

12的Drew Naylor。多个算法（包括ARIMA）

Brian Mirtetta

测试多个预测方法可提高预测精度。

多种算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回归综合移动平均）和指数平滑，使规划者能够在多种预测方法之间切换。

这种功能的级别高于假设一种方法将一直工作的级别。每种算法都有适合不同场景的优点。

此外，利用“选择更佳方案”功能的软件可以自动生成、比较和选择更佳人工智能预测模型，对各种事件具有更高精度。

感谢NICE CXone

13的布莱恩·马塞塔。平衡思考Dave Vernon

未能对这些项目给予同等程度的关注，并在极乐的孤立中查看客户需求预测，将无法提供业务所需的性能水平。

然而，如果联络中心能够做到这一点，他们将确保明确代理的供应和他们可以提供什么。然后将其与预计需求进行比较，突出显示变化。

同样，试着了解员工在工作日的灵活性容忍度，以了解这种资源可以向上和向下伸缩的程度。这样做可以消除对需求进行预测的必要性。

感谢Dave Vernon在

论坛14上的发言。“如果”情景规划

尼尔·德雷科特

一种流行的需求规划技术是情景规划。

这种技术测试不同操作对特定场景的影响。然后，规划者就可以更好地决定在哪里分配资源。一些WFM工具允许用户运行“假设”场景以简化流程。

使用此工具，联系中心可以预测指标值、测试新场景并重新运行计算。

对于联络中心来说，运行“假设”场景很有用的例子包括：

开放时间——联络中心可能希望了解延长工作时间的好处。运行“假设”情景规划可以帮助联络中心确定他们是否能够应对这种情景。它还将确定对业务的影响，并重新分配资源以改进需求规划。新产品发布——如果联系中心发布全新产品，他们可能希望发现当前的资源影响。感谢商业系统

15的尼尔·德雷科特。实时遵守Brian Spraetz能够实时跟踪遵从性只是WFM工具的一个好处。

其他四个很好的例子是：

预测模型创建基线，并与实际结果进行比较，以检测任何差异并采取行动自助服务功能使顾问能够参与WFM流程假设情况如何能力支持员工使用多种技能对季节性或增长复杂的运营进行详细规划，感谢Brian Spraetz在Five9

16上的支持，网站和联系渠道可能会调整他们的战略。额外员工Frank Sherlock首先，这创建了一个安全网，保护联络中心避免不可避免的矛盾或问题，如员工缺勤。

是的，这是一种短期成本，但它可以提供长期的投资回报率，减少客户的等待时间和更好的服务。

也值得考虑现有员工的福利。通过增加客户服务代表来降低压力和超负荷工作不会被忽视。

毕竟，有时候，更好的做法是遵循一句格言：“安全总比后悔好。”短期成本可以为组织带来长期价值。感谢CallMiner

17的弗兰克·夏洛克。家庭作业解决方案

Steve Mosser

专家家庭作业（WFH）计划解决方案通过使家庭作业人员能够围绕其个人约束制定计划来解决此问题。

对于企业来说，这提供了更高的遵守确定性，但也通过在30分钟的时间间隔内发布需求，提供了更高的资源分配粒度。

最终，这会产生更好的人员和业务结果。事实上，对于一家金融服务企业来说，使用WFH调度平台意味着它只支付所需的时间，而且我的经纪人供应。

通过这样做，联络中心可以减少人员过剩、收缩，并提高生产力，从而与内部运营相比显著节约成本。

感谢Sense e

18的Steve Mosser。算法预测

Jay Gupta

WFM软件使用算法预测生成有效的人员配置计划和时间表，以满足服务级别和其他指标目标。

测试许多算法将使规划者能够确定哪些算法在其独特的联系中心环境中最有效，哪些算法最能预测特殊事件，即银行假期。

其他工具和技术，如呼叫偏移和分类，也有助于在资源紧张或可用员工数量不足时管理需求。

感谢Talkdesk

19的Jay Gupta。行为预测Rob Smith

适应市场变化、局部经济事件和行业趋势的公司可能会开始预测客户行为。

这些预测将通知需求规划，触发预测和人员配置响应。

公司如果想保持市场趋势的领先地位，将致力于几乎持续的重新预测，这将有助于对不断变化的条件做出反应。感谢Alvaria

20的Rob Smith。人工智能和机器学习

Omri Hayner

联络中心有复杂的日程安排需求和独特的要求，需要比一般业务部门更多的计划。

将人工智能和机器学习融入需求规划中，有助于在正确的时间、正确的渠道、在正确的地点安排具有正确技能的正确员工。

自动将日程安排机会与顾问偏好匹配就是一个很好的例子。

感谢NICE

的Omri Hayner要了解行业专家对需求规划的更多见解，请查看以下内容：

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