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Liz Doig阐述了在与心烦意乱的客户打交道时，保持对话冷静、沉着和乐于助人的方法。

1。确保你的IVR和等待信息在心理上发挥了的作用，站在火车站台上盯着“延迟”这个词比盯着延迟一小时的信息更令人沮丧。

相同的原则可以应用于您的呼叫队列。告诉客户他们需要等待多长时间，这比在排队等待很长时间而不了解队列进展情况要轻松得多。

不确定、未定义的延迟会剥夺客户的控制权。火车乘客如果知道自己至少要等一个小时，可以去喝杯咖啡或叫辆出租车。对于等待电话的客户来说，知道等待时间超过一个小时可以让他们进行一些控制。他们可以决定冲杯咖啡，然后再打电话……或者看可爱猫的视频，把手机放在扩音器上，这样他们就知道什么时候能接通。

为您的客户在电话上等待，知道等待时间超过一个小时，可以让他们进行一些控制。他们可以决定冲杯咖啡，然后再打电话……

，因此，让客户知道他们可能会排队多长时间——并提供消息，明确哪些类型的信息可以在线获取。

，如果你知道你正在接到关于你没有答案的主题的电话，把这个也放在你的通话中。从客户的角度来看，更好有这样一条信息：

“如果你打电话是想了解如何获取商业资助，我们还没有足够的政府信息来帮助你。请查看该网站，并在LinkedIn和Twitter上关注我们。一旦政府让我们知道如何进行，我们将在社交媒体上分享这些信息。”

…而不是等待很久，却发现你什么都不知道。

在我们的文章中，您可以找到许多在困难时期创建IVR消息的好技巧：如何创建令人放心的暂挂消息和IVR消息——以

2为例。敏感（不快乐有时听起来像愤怒、不耐烦甚至健忘）神经、不安和悲伤都会以不同的方式表现出来。一个超级脾气暴躁的客户正在和你谈论关闭一个帐户，他可能刚刚失去了一个人。不断要求你重复同样信息的人可能会因为害怕而挣扎。

如果说曾经有一段时间可以保持冷静和耐心，那就是现在。有时，这意味着一些人的通话时间可能会比处于更佳状态时稍长。但打一个需要额外几分钟时间的电话比让客户再次打电话给你要好。

记住情绪可能很奇怪。他们内心的感受往往与外表不同。所以，如果有人看起来生气、沮丧、健忘、紧张或模糊不清，给他们空间说他们需要说的话。

这是我们几年前听到的一个真实的电话——由一位出色的联络中心同事处理得很好。谈话一开始，这位顾客听起来很愤怒。他的声音提高了，听起来气喘吁吁。

重点是客户服务同事挂断电话可能是可以原谅的。顾客怒不可遏。但这位同事足够敏感，意识到可能会有更多的事情发生在他的客户身上。X先生的妻子确实死了。

当然，任何人都不应该受到客户的公然攻击。但请记住，即使是适度的压力也会造成损失——恐惧有一种伪装成愤怒的坏习惯。所以，深呼吸，慢慢来，记住，如果你认为任何不恰当的情绪都可能是一个真正需要你帮助的客户的信号，那么你可以提供更大的帮助。

在下面的文章中，如果客户是积极的：与愤怒的顾客打交道

3。记住，我们吸收信息的能力会随着压力而降低研究工作场所生产力、健康和安全的心理学家多年来就知道，压力过大的人会失去吸收和处理信息的能力。

压力——即使是在较低、平凡的水平上——也会使我们的身体产生战斗或逃跑激素。这是因为压力——即使是低水平的、平凡的压力——也会使我们的身体产生对抗或逃跑的激素。这些都会让我们的思想和身体变得不那么专注于任何看起来不会伤害我们的事情。

因此，当我们试图阅读说明时，例如……或者我们没有正确地阅读电子邮件……尽管我们点头，但我们没有真正听到同事告诉我们的任何事情。这些都是人类对压力的正常反应。

我们可以安全地假设，这些天我们要与之交谈的大多数人——至少在某种程度上——都有压力。因此，我们应该努力让别人理解我们，即使是那些压力已经达到极限、难以掌握信息的人。

这里有几点提示：

i.使用短词

英语是一门神奇的语言，包含大量的单词——事实上，比许多其他语言多得多。原因是英语有两个主要来源——古英语（古德语的一种形式）和拉丁语。还有很多其他影响，但德语和拉丁语是主要影响因素。所有这一切都意味着你在英语中经常有两个词的意思完全相同……比如：

拉丁词根日耳曼词根Acquire Get Required Repast Meat Fast/Quick

，我们倾向于先学习右边一栏中的单词——可能是因为它们更容易说。然后，随着年龄的增长，我们的父母和老师鼓励我们学习左边一栏中的单词。（例如，很少有五岁的孩子会说“我需要一顿便餐。”孩子们会说“我现在需要食物！”）

然而，我们有时会认为右边一栏中的单词没有那么严重——它们是“婴儿词”。所以我们认为，当我们在严重的情况下进行沟通时，我们不应该使用它们。

当这种情况发生时，我们开始说：“我们需要您在开始任何行动之前签名……”

对于一个压力很大的客户来说，这是一个很难理解的说法。因此，长单词要轻描淡写，用短单词代替。

“我们需要你的签名才能开始……”同样专业，但对一个有压力的人来说更容易理解。

ii。明确而直接的压力大的客户期待着你和你所代表的组织的方向。所以不要害怕给他们。

对使用诸如“必须”和“不要”之类的单词和短语并不感到难过。如果你是一个好人，像这样说话可能会觉得有点过头，甚至粗鲁。但请记住，通过直截了当和清晰，你不会留下任何困惑的空间——这是很有帮助的。

在这些例子中，清晰直接的版本并不具有攻击性——它只是一种事实陈述。

混乱的空间清晰直接呆在家里是个好主意。你必须呆在家里。请不要在非紧急情况下联系我们。如果你的情况没有生命危险，不要打电话给我们。如果您希望在网上下单，请注意我们目前遇到了延迟。你可以在网上下单。但可能需要比正常情况更长的时间才能找到你。

4。老实说，现在是非常时期。没有什么是确定的——可以这么说。

如果客户想知道您的延迟服务将在何时重新启动