希望改善你的质量监控以及其他形式的互动，比如电子邮件、网络聊天和社交媒体？

我们的专家小组分享了他们的主要建议。

1。放弃1-2%的随机选择过程David Evans

使用传统的质量监控，时间被浪费在收听最终平均水平的通话上，在统计上无关紧要的数据上做出决策。

真正的价值来自于非常好和非常坏的客户电话，让我们能够找到客户服务好和坏的根本原因，质量监控的真正目的。技术已经迎头赶上，现在我们可以使用语音分析地分析所有通话，识别好的和坏的通话，它有三个功能：

消除了非常小的样本集的统计偏差，允许您将高质量团队的注意力集中在增值电话上，而不是一般的电话，将您的指导和培训目标放在最需要支持并将推动更大变化的代理上。David Evans是Business Systems（bslgroup.com）

2的员工队伍优化顾问。让您的联系中心参与定义标准部分，将通话分为多个点，您可以在这些点上创建满足大多数客户的标准。它可以是非常有形的东西，比如向打电话的人提供你的名字，也可以是更无形或主观的东西，比如在打电话时表现出同理心。人们往往会回避这些标准，但我可以向你保证，它们是可以衡量的，有方法和工具可以指导这些技能。

确保您的联系中心参与定义标准。他们最不需要的是强加给他们的另一条规则或政策。有一个团队设计通话质量程序，使他们成为这项事业的倡导者和拥护者。

3。把时间花在培训和指导上根据我的经验，这些质量监控流程失败的更大问题是缺乏对代理人成功所需技能的培训和指导。确保你与一些专家共度了一段时间，他们可以向你展示如何在需要时有效地指导这些技能。

同样，不要低估应用程序在帮助您的代理和团队领导完成这些过程方面的能力。引入通话质量流程也会给您的团队领导和代理人带来另一项工作。一定要寻找能够缓解这种情况的应用程序。在某些情况下，这项技术以回收时间的形式为自己买单。

吉恩·雷诺兹，Blackchair

4的董事。不要将合规性与质量混为一谈，确保评分卡的每个要素都旨在提高客户满意度。不要在质量范围内衡量合规性。

未来是客户评分，而不是传统的监控。Sheeraz Singh

和

故意选择了十张唱片；5个是好的，其余都是“不合规”的对话。这10段录音取自五名特工/参与者的对话。

为了确保该节目不像是一个“判断会议”，我们还建立了一个新鲜有趣的环境——比如讲一些笑话，分享一些来自客户的恶作剧电话。Feri Susanto

5。多渠道监控Craig Pumfrey如今，客户交互通常会在完成之前穿过两个或多个通信渠道，因此如果你想了解客户整个体验的质量，你需要以这种方式监控它们。

6。通过自动化调查增强质量监控，此外，还使用自动化su从客户体验的角度来看，rveys是改善多渠道质量监控的一个很好的方法，它通过实时获取、捕获、解释反馈并采取行动。

这种方法的影响已被证明能将满意度平均提高27%。通过邀请客户通过其渠道提供有关其服务体验的意见（无论是结构化的还是非结构化的），这种客户参与度将呼叫后IVR的概念转移到了下一代。Craig Pumfrey是尼斯系统EMEA（www.NICE.com）

7的营销与传播总监。让代理参与审核过程让代理监听自己的通话和其他通话。帮助他们做出自己的判断。教他们钓鱼比在盘子上钓鱼要好。辅导反馈也很有效。

博士Nahela Bernal

8。首先要客观，客观！一套客观的质量标准，适用于所有通话类型；一种既能灵活满足客户需求，又能客观评估的方法，这样评估者的偏见就不会影响结果。许多组织都有标准，但不知道如何创建灵活、客观的标准！（这在术语上几乎是矛盾的，除非你知道怎么做。）

参与质量生产的每个人都必须（通过培训）密切了解如何应用客观标准。概述还不够好。

9。确保辅导是评估的结果确保辅导是评估的实际结果。太多的组织在评估上投入了太多的精力（例如，建立一个笨拙的结构），它们占用了辅导的时间。如果没有辅导，评估就是浪费时间，系统会让人疏远。

Glenn Bracey

10。在其他部门使用质量监控Brent Bischoff

质量监控统计数据可用于许多其他目的，也可由许多部门使用。

培训部门可以使用质量报告来确定入职培训的成功与否，并审查持续的培训发展需求人力资源部门可以审查新代理的质量报告，以确定其招聘过程的成功与否，一旦试用期结束，确保他们雇佣合适的人担任该工作，并评估代理人的适合性。营销和销售部门可以利用客户反馈，提供有价值的客户意见和想法。Brent Bischoff是Business Systems（bslgroup.com）

11的解决方案顾问。跨站点校准对呼叫进行跨站点校准是监控呼叫质量的最有效方法之一。这种类型的互动增加了你网站的参与度，也让你了解人们的观点和对好的声音（以及坏的声音）的理解。

这也是一致性的一个好方法，可以确保每个人都是同一个页面！

凯文·多南

12。自动化你的QA系统Bernie Kane

通过从纸质文件切换到自动化质量保证系统，我们的一位客户将打电话的平均时间从36分钟缩短到了18分钟。

伯尼·凯恩是Infinity CCS（www.infinityccs.com）

13的董事。改进校准让顾问、团队经理和运营经理参与校准，听取好的、坏的和不好的信息。有时，我们会变得与电话和客户脱节。Nicola Hamilton

14。考虑到呼叫监视

，我建议任何呼叫/联络中心代理的两个关键属性是：知道该说什么，甚至知道什么。更重要的是，b）知道如何说，以便立即赢得打电话或被打电话的人的信任和尊重。

完全不可能由真人在一对一的基础上一直监控每个代理。但现在已经有技术能够以极为经济高效的方式有效地做到这一点。

通过特定的短语识别和压力分析，采用实时、在线、监控——在实际通话过程中，建议代理说话太大声或太轻、太快或太慢，不要打断来电者，或提醒他们让客户说话，最重要的是，检测客户/来电者或代理何时变得紧张，是实现这两个关键交付的关键属性。

格雷厄姆·奇克是GemaTech UK Ltd

15的首席执行官。充分利用您收集的信息James Le Roth

通话质量监控对于任何联系中心都至关重要，它可以让您了解您的表现以及消费者的真实体验。

最有用的结果通常来自于测量和改进流程，这些流程超出了对样本电话的监控，影响到更广泛的业务领域，从标准的制定和评估，到顾问指导，再到员工的培训和发展。

“James Le Roth”

点击此处查看我们的30条建议，以改进您的通话质量监控