情绪智力（EI），也称为“EQ”（与IQ平行），描述一个人的同理心、沟通和影响能力。EI所隐含的技能对于联系中心员工很重要，无论是客户服务、理解和解决问题，还是销售，都是重点在于说服。

许多研究都概述了关注情商可以通过多种方式为企业增值。然而，对于EI到底涵盖了什么，以及将其作为衡量成功的指标加以夸大可能会产生什么后果，存在一些分歧。

在联络中心环境中最常见的情商类型是：

同理心融洽关系建立弹性倾听技能内部动机情商的潜在好处

高EI的核心好处是个人与他人建立联系的能力。一般来说，人们接受他们认为“像我”的人的影响。那些EI高的人，对“像我一样”的意思没有那么狭隘的看法，能够与更多种类的人交往。

EI还与调节个人情绪和在他人感到困难的情况下保持控制的能力有关。这在敌对互动中很有用，这是客户服务中的一个事实。自我调节还可以提高应对大量互动的弹性。

这既适用于客户互动，也适用于与其他员工的互动。雇佣高EI的员工可能会带来更大的凝聚力，一个友好的工作环境，以及理解员工所面临问题的。这种对员工福利的提升可以鼓励员工在岗位上停留更长时间；任何能够限制呼叫中心行业面临的高流失率的因素都可以成为竞争优势。

最重要的属性之一是从错误中学习的能力。高EI候选人对自己的错误负责，而不是指责外部因素或其他人。通过认识错误，员工有机会从中成长。

情商招聘

越来越多地，面向客户的行业将EI作为一种特质优先考虑，以便在未来的员工中加以识别。虽然扩展应聘者的技术技能或流程知识非常简单，但开发EI被视为一项复杂的任务，很少有企业能够胜任。EI的

和招聘从如何宣传该角色开始。招聘者应该考虑包括与角色相关的行为，而不是仅仅列出一系列的教育或经验。这些特征可能包括谈判、同理心和说服力等。

衡量EI的策略多种多样，大多数都采取候选人在申请阶段完成的个性测试的形式。面试官可以通过询问以前工作的情感经历来了解这些特点。

受访者经常被要求描述他们达到目标或完成项目的时间。同样，他们也可以被要求描述他们正确理解客户或同事感受的情况，他们是如何知道的，以及他们做了什么来适应。当然，面试官自己也应该表现出合理的EI，并且能够从自信中辨别出真正的EI。虽然这些特质通常是相关的，但它们绝不是一回事。