中的亚历克斯·康纳斯（Alex Connors）揭示了，当危机产生电话时，你的业务不必被来自人群的大量联系人毁掉。他说，这是交互式语音应答（IVR）展示其价值的机会。

当任何类型的危机引发公众对信息的呼声或提供反馈的大规模要求时，将注意力集中在交互式语音应答（IVR）技术可能不是个需要考虑的应急措施。然而，它的影响往往被低估，在实践中，它往往有助于加快恢复现状。从伯纳德·马修斯（Bernard Matthews）的禽流感爆发，到杰德·古迪（Jade Goody）在名人堂（Big Brother house）的令人不快的插曲，当公众决定联系时，找到一种快速处理意外和大量来电的方法是至关重要的。

通过快速部署自动呼叫处理系统和程序进行响应的能力通常被证明是确保声誉、品牌甚至业务运营免受公众反对力量影响的决定性因素。当然，

IVR电话在高通话流量的组织中已经很常见，例如通过按键IVR（提供旅行信息或影院列表）或语音IVR（通常用于管理支付交易）。它在众多面向公众的应用程序中得到了更广泛的采用，客户接受度也很高。然而，IVR可以提供关键支持的

危机往往不会提前很好地宣布，而且，就其性质而言，往往会与高度紧张的局势结合在一起。

实施“计划外”IVR，在流量意外大时主动响应和过滤每个来电，立即引入了远远超出呼叫中心设计管理的典型容量的可扩展性级别。最重要的是，有效的呼叫路由和语音自动化为组织内的决策者提供了实施其他连续性措施的喘息空间。

IVR实现如何消除呼叫者的痛苦

IVR在突然的、大量的呼叫中的应用是非常宝贵的。在任何情绪化的情况下，应对都是化解危机的首要任务，为寻求具体细节的来电者提供即时信息，或者——对于更复杂的查询——建议呼叫中心工作人员何时回应他们的电话。这种方法在善意方面比持续参与的语气要深入得多。毕竟，当时间至关重要时，打电话的人不会接受更少的东西。

最近发生的事件，例如2005年的7/7爆炸案和2006年的10/8希思罗恐怖恐慌，在对国际航空旅行的安全取缔期间，求助热线和旅行信息提供商的呼叫响应急剧增加。

字面意思是数百万人无法访问他们需要的信息，因为网站崩溃，呼叫中心在压力下吱吱作响。IVR的快速引入过滤了大量电话——其中许多电话随后通过自动消息得到解决——不仅为公众来电者提供了所需的信息，还帮助呼叫中心代表腾出时间来处理正在进行的实时紧急情况。

对于灾难事件的呼叫者来说，信息是消除灾难的关键，在涉及大量信息的情况下，实现自动路由和响应至关重要。

互动性推动了IVR应急需求的增加

除了“不可抗力”事件之外，公众电话会议的气氛也不稳定，这是由我们消费的互动媒体和娱乐节目的比例不断增加所推动的。黄金时间的电视电话比赛和互动真人秀节目近来抢走了媒体的聚光灯，这一切都是出于错误的原因。

新的交互式娱乐格式把权力交给群众。观众现在是决策者，情感参与度很高，电视剧乃至整个职业生涯的成果都掌握在遥控器一代手中。

让公众参与创造真实的娱乐是一个不错的主意，但通过管理良好、可扩展的呼叫处理系统，在没有计划负面事件的情况下为他们提供投入，是一个代价高昂的错误，这一错误近来已为人们所熟知。Richard&Judy和GMTV（仅举几个例子）都从互动公众的替代资助下的新型真人秀节目中获益。然而，在当前的竞争和投票骗局中，所有人都经历了不满观众的愤怒。公众不仅失去了信心，还想要拿回自己的钱。这意味着电话。很多。

等等。英国广播公司（BBC）的冰上舞蹈盛会在一场扣人心弦的决赛中失去了数千张短信投票，这让许多要求退款的滑冰爱好者感到不安。今年1月，公众再次站起来谴责杰德·古迪在《名人大哥》中欺凌宝莱坞女妖希尔帕·谢蒂。

“Ofcom”电视监管机构在短短几天内就收到了50000起投诉。观众投诉导致其网站崩溃，与监管机构呼叫中心的电话线被堵塞。值得称赞的是，Ofcom通过touch tone IVR创建了可能是条名人投诉热线，要求来电者“按1对Jade Goody提出投诉”。然而，这里的观点是严肃的；通过采用IVR技术快速、有效地处理大容量通话是避免或加剧公众不满的区别。通过公众通过各种形式的媒体进行越来越多的互动，大众反对的倾向变得越来越频繁。当今社会中的意外事件也许比我们想象的要少。

IVR是业务关键型的，而不仅仅是危机关键型的

通过电话处理突发的不可预见事件，触发大众公共通信——公众需要或提供信息——可能是危机是否得到妥善管理的转折点。以正确的方式使用，IVR确实可以很好地帮助管理危机，作为处理对危机解决至关重要的重复、大量投诉和请求的工具。

当然，除了在危机管理中的适用性之外，IVR还通过使熟练的呼叫中心员工能够专注于为有价值的客户提供个性化服务，以及选择性地为高价值的呼叫提供人机界面，提供了显著的业务好处。

IVR还可以与“真正的”呼叫中心代表一起有效使用，因此，通过筛选紧急情况或代理的任何其他参数或其他自动信息方面的优先呼叫者，有助于减少呼叫中心占用率并提高效率。最后，语音识别作为一个软件程序，通过随机记录的信息返回低于平均水平的智能，这种古老的观念正是：古老的。

语音和语音识别技术有了长足的进步。最新的语音技术现在可以将非结构化语音、更大的个性化和多通道集成整合到高效的自动语音响应环境中。IVR并不会降低客户服务体验，反而可以在危机期间及之后提升客户服务体验。

响应迅速，问题得到迅速回答，优质或紧急电话会立即转接给代理，简而言之，这是为了缓和事态发展，而不是加剧事态发展。

Alex Connors是Cable&Wireless Tel:+44 20 7315 4000

的IPT和联络中心解决方案负责人