那么，为错误和不便道歉的更佳方式是什么？Wordtree的

Liz Doig分享了她的建议，避免像“对不便表示抱歉”这样糟糕的道歉声明，并将“抱歉”变成终身忠诚。

客户服务道歉哪里会出错？没有人喜欢与愤怒的顾客打交道。如果我们说实话，很多组织在这样做的时候都会弄糟，使用诸如“抱歉给您带来不便”这样的短语。

使用诸如“抱歉给您带来不便”之类的短语缺乏真实性。

然而，如果采取正确的方法，投诉可以成为一个黄金机会，将不满意的客户变成你品牌的终身支持者和倡导者。

想象一下这个场景。电话里有一位非常好的女士，她给你的组织付了一大笔钱给她的岳母送花。

的问题是，这些花从来没有到过——现在她的岳母认为她忘记了自己的生日。这位女士感到沮丧和愤怒，希望你的组织做出回应。坐在联络中心的

是另一个非常好的人。事实上，他倾向于客户服务，因为他喜欢帮助别人。冲突不是他的事。因此，当电话里愤怒的女人开始要求他对这一切做些什么时，他情绪上会退缩，试图找到安全的地方。

在联系中心的上下文中，“安全地带”通常意味着：

使用的语言会在你和你的客户之间产生距离，依赖于脚本和政策发布非道歉让我们看看这些问题，并分享避免每一个问题的建议，目的是提供温暖和真诚的道歉。

问题1——你的道歉会产生距离这是指你——通常是下意识地——通过使用使事件尽可能与你无关的词语和短语，把一个话题推离自己。

这里有一个例子：

不要说这个……而是说这个……花是在3月14日支付的，确认在3月18日交货，但没有交货？好的，所以我们在3月14日收到了花的付款，我们确认它们将在3月18日送达……但它们就是没有到达？这是一个微妙但重要的区别。在语法方面，第二个版本感觉很遥远，因为它使用“被动语态”。或者换句话说，在通信中没有提及任何人。“我们”没有弄错。是“交付”失败了。

这是短语问题的一部分，例如：“抱歉给您带来不便。”他们感觉不真实，他们错过了一个展示你关心的机会。

对你的客户来说，感觉你没有取得所有权。而且，因为送花的过程被谈论，而不是参与该过程的人，客户开始觉得没有过程重要，他们正在与一个机器人、无情的组织打交道。

这是短语问题的一部分，例如：“抱歉给您带来不便。”他们感觉不真实，他们错过了一个展示你关心的机会。

要了解更多关于在联络中心道歉时表示关心的建议，请阅读我们的文章：客户服务道歉–保持抱歉的新鲜感和真诚的

第2期–依靠脚本和策略另一个顾问可能想退避三舍的安全地方是脚本和策略。

所以当客户提高声音并要求知道他将如何处理时，顾问通常会说：

“我们的交货政策规定，交货通常会在选定的日期进行，时间为上午7点到下午7点之间，交货时需要签名。如果出现恶劣天气条件、内乱或其他干扰，则不保证交货。”又是

，t你举手，说抱歉，然后解释你要做什么来纠正错误。

如果考虑周全、量身定做，你所采取的行动将产生更大的影响。例如，对于想送花的女人，你当然会退款给她。但你可以再往前走一小步，给她和她的岳母送花，并附上一张小纸条说声抱歉，这是你的错。

你表达所有这些东西的方式必须是真诚的。不要制造距离。不要依赖于脚本和政策——无论你做什么，也不要说：“对不起，不要对不起。”

要了解关于3A中个的更多信息——表示感谢——请阅读我们的文章：客户服务前12条感谢声明

表示“抱歉”的5个关键提示虽然上述方法有助于为您的道歉提供良好的结构，但在考虑客户服务道歉时，以下提示也值得记住。

1。确保你的质量记分卡包含投诉和道歉。如果你想让顾问提供完美的投诉体验，那么你可能需要调整你的质量保证（QA）和评估标准。例如，

平均处理时间（AHT）的评估方法不应与其他情况下处理投诉的方法相同。愤怒的人需要发泄。你的导师需要倾听。这需要额外的时间。这些深思熟虑的行动将使愤怒的顾客终身忠诚，这也需要几分钟的时间。

您的框架是否允许将愤怒的电话归类为投诉？有些系统只在来电者——或写信或发电子邮件的人——使用“投诉”或“投诉”时识别投诉。因此，扩大投诉的范围，授权你的顾问自己标记投诉可能是值得的。

要了解有关构建理想质量记分卡的更多建议，请阅读我们的文章：如何创建联系中心质量记分卡–使用模板示例

2。培训顾问应对愤怒和不安的客户数千年来，我们的生存本能一直在磨练，以保护我们免受威胁，因此没有人真正喜欢与愤怒的人交谈。

除此之外，客户服务人员通常非常有同情心，因此非常敏感。这会让顾问们更难处理好愤怒的电话。

所以要训练你的团队。让他们知道，愤怒的人是一个需要帮助的人——如果他们通过承认、道歉和采取深思熟虑的行动来帮助他们，那么他们就有能力将客户变成一个终生的倡导者。

确保您的团队感到支持。确保他们知道，如果他们需要花时间以更有可能产生金标准客户忠诚度的方式回应投诉，他们的评估不会受到影响。

要获得关于处理许多不同类型困难客户的建议，请阅读我们的文章：如何处理来自具有挑战性客户的联系人

3。摆脱你的投诉团队，如果你有一个专门的“投诉”团队，团队成员都是长期存在的同事，那就考虑解散它。

尤其是在受监管的行业，人们可能会感觉到，因为投诉往往会涉及法律或合规问题，所以需要专业团队来处理。然而，专家投诉团队往往由一些人组成，由于他们的角色，这些人只会以最糟糕的眼光看待公司及其客户。

专家投诉团队往往由一些人组成，由于他们所扮演的角色，他们只会以最糟糕的方式看待公司及其客户。

如果你与投诉团队交谈，听到他们喋喋不休地谈论公司做得不好的事情并不罕见，但却不知道公司做得多么出色。这并不奇怪，因为他们日复一日的经历宽恕就是听到所有出错的事情。

同样，过了一段时间，你也不能责怪他们认为自己为一家失败的公司工作。他们也会对客户产生厌倦的看法，因为除了所有真正的投诉，他们还会处理连环投诉人，甚至是专业投诉人。投诉团队的同事不难感觉到，他们生活在一个公司糟糕透顶、客户都是骗子的世界里。

如果您认为有必要成立一个专门的投诉团队，那么请将整个企业的人员轮换到it部门工作。他们将对客户想要什么、需要什么——当然，还有他们根本不想要什么——获得卓越的洞察力。

或者，考虑将投诉吸收到联络中心的主体中，这样每个人都能与快乐、中等和愤怒的客户打交道。

4。安排与您在法律部门的同事的对话如果您在法律部门（和/或合规部门，如果您在受监管行业工作）的同事对道歉有强烈的看法，安排一些时间与他们交谈。让布兰德的同事也参与对话也可能会有所帮助。

利用这次会议来解释，不道歉有可能造成声誉损害——如果你的顾问在适当的时候说“对不起”，你会觉得自己能够更好地提供与品牌一致的体验。

告诉您的法律同事，您很乐意将他们的意见纳入培训和入职培训中，但您不能出现无法道歉的情况。

如果不是你的错呢？有时客户会抱怨与贵公司或其服务无关的事情。这里的简单规则是，如果不是你的错，那么就不要道歉。然而，你的回答应该热情友好。这可能看起来像个例子，而不是第二个。

说这个…

亲爱的乔，

感谢你的耐心，同时我们查看了你夹克上的褪色。

我们用来调查可能故障的独立实验室表示，褪色是由于阳光造成的。他们认为你的夹克可能挂在一只胳膊暴露在阳光下的某个地方。我已将他们的调查结果附在这封信中。

这不是错，所以我们不会退还你的夹克。

亲切问候，约翰·史密斯

不是这个……”

亲爱的乔，

进一步调查您关于冬至羽绒服褪色的投诉，我可以确认所有褪色实际上都是由于不均匀的紫外线照射。XYZ实验室独立专家的工作假设是，这是一个存储问题，而不是故障，因此我们拒绝您的索赔。

有关更多信息，请参阅我们的销售条款和条件。

问候您，约翰·史密斯

，所以下一次与愤怒的客户联系时，请克制自己的直觉，跑一英里。相反，想想你如何能满足他们的所有需求，并把她变成一个忠诚的终身品牌倡导者。

代替“抱歉给您带来不便”知道更好说什么是一回事。但在最热的时候，很容易重新养成坏习惯。

时间和培训有助于建立新常态。所以，当你在寻找更好的方法来帮助不开心的顾客时，这里有一些比“抱歉给你带来不便……”更好的话要说。

我很抱歉，这一定很令人沮丧。[插入问题]听起来像噩梦/听起来一点都不好。发生这种事我很抱歉。谢谢你让我们知道这一切。很抱歉我们弄错了。这些例子中的每一个都取自呼叫中心助手的热门文章：16条客户服务道歉声明

最终想法当你的道歉不具承诺性时，客户会讨厌它；他们想让你掌控这个问题，展示emp