我们参观了位于布莱顿的翻修后的家庭和一般联系中心，并编制了一份更佳实践清单，您可以将其应用于您的联系中心。

国内和一般事实文件通话量年度入站通话1100万次年度出站通话200万次封闭电话联系中心座位数1500个全职代理1380个技术ACD Genesys耳机代理Adsets Workforce Management（WFM）injixo Advisor桌面验证通话记录Genesys通话评分内部脚本内部拨号器Genesys语音分析Genesys 1。创建一个“客户至上”计划，作为整个业务整合实践的一部分，国内和通用公司对其提供的每一种产品都进行了检查，以简化其主张。这个练习被恰当地命名为“客户至上”。

联系中心与其他每个部门联手帮助解决这一问题，利用联系中心提供的客户见解来强调可以简化客户行程的地方。

作为这项工作的一部分，联络中心还花时间为每个联系原因确定最合适的渠道，采取注重结果的方法。

通过这样做，该公司能够重新设计其网站，将更佳联系方式与相关页面相匹配，顾问可以了解何时询问客户是否愿意切换渠道，以获得更快、更满意的结果。

2。为自助服务设定以客户为中心的目标国内和通用在改善自助服务系统方面投入了大量工作，但主要不是希望减少联系量；而是为了改善客户体验。

一旦确定哪些流程最适合自助服务，国内和通用在引入其背后的系统之前，就制定了客户流程，仔细思考如何简化流程。

这是布莱顿中心的一幅精美拼贴，它是在翻新后不久拼凑起来的

。此外，当客户通过自助服务流程时，他们小心地添加了简单的升级路径，使客户在遇到困难时更容易联系到联系中心。

组织还制定了衡量自助服务随时间变化的有效性的指标。

3。指导顾问如何识别弱势客户国内和通用有一个解决方案团队，专门处理更复杂的电话。此外，每个团队成员都接受了如何检测漏洞关键迹象的培训。

在确保顾问了解漏洞是一个复杂多变的话题后，他们还希望在联络中心团队中建立信心和敏感性，以处理此类互动。

有了这一点，顾问们就可以学会寻找漏洞的关键迹象。

一旦顾问评估客户易受伤害——无论是痴呆症、学习困难还是最近的丧亲之痛——顾问可以灵活地处理客户问题，或寻求受过良好培训的专家的支持，以更好地支持该客户。

有关如何发现易受攻击的客户的一系列提示，请阅读我们的文章：处理易受攻击的客户

4。围绕以布莱顿为基地的骄傲运动发起一系列倡议，作为世界上更好的国际骄傲节之一，D&G认为，他们赞助和支持该活动非常重要。

然而，他们并没有就此止步——他们将自豪感视为更好地参与团队的机会。国内和通用为同事提供了参加活动的机会，并进一步建立了Pride@WorkLGBTQ+网络。

这是一张国内和通用团队庆祝2019年骄傲的精彩照片。

国内和通用现在有近80人e在该网络中，他们合作创建了一系列倡议，以支持LGBT+事业，包括：

确保有一个安全的空间，会员可以感受到支持并提出任何感兴趣的问题或话题社交活动小组讨论彩虹吊舱设计彩虹装扮机会社交媒体活动骄傲相关奖励不同部门的骄傲倡导者也有空间进行视频通话，讨论未来骄傲活动的想法，并提前计划其他计划。

5。提供一个每周四天的计划选项。家政和通用的新员工参与计划之一是创建更适合员工生活方式的轮班模式。

在这样做的过程中，他们拨回了顾问工作的轮班次数，并提供了新的模式，每周4天37.5小时是联络中心员工中更受欢迎的选择。

这背后的想法是调查员工偏好，并根据这项研究确定可能的日程安排选项。

通过这样做，他们能够创建顾问想要工作的更多轮班，而不是仅从效率的角度创建时间表。他们还计划保持现有的所有灵活性水平，如轮班互换。

6。重新思考高峰时段的销售-服务平衡在高峰时段的资源规划中，我们都有减少平均处理时间（AHT）的诱惑。然而，如果我们不了解AHT的关键驱动因素，这可能会有问题。

因此，国内和通用采取不同的方法，与运营部门的同事合作，寻找解决方案。

在高峰期的销售和服务之间取得正确的平衡，并制定受联系数量季节性影响的销售策略。

解决方案之一是在这些时期在销售和服务之间取得适当的平衡，并制定受联系数量季节性影响的销售策略。

与此相一致，一些顾问在不同的联络中心职能部门中具有多技能，以更好地满足需求。

公司从计划“升级”开始，确保8月至10月的招聘超过自然减员，以确保顾问在繁忙的圣诞节期间做好充分准备和投入。

7。根据顾问反馈生成关键承诺为确保联络中心（VoCC）的声音有机会对运营产生积极影响，国内和通用提出了收集顾问反馈的利基想法。

每个团队提名两到三名“关键影响者”，每个人都被邀请加入一个焦点小组，就他们的日常经历传达正面和负面反馈。

布莱顿联络中心的装修受到顾问反馈的影响，包括他们的休息室——看起来棒极了！

从这个公开的反馈中，一线经理然后将关键信息分组到主题中。例如，一个部门的三个主题是：相信、改变和沟通。

一线经理随后花了两周时间关注每个新领域，创造了新的每日承诺。

两周后，管理者能够评估哪些承诺最容易收到，并将这些承诺添加到他们的日常工作中。

8。要求团队领导在站立会议中做出每日承诺。每天，团队领导都会向团队做出新的每日承诺，并在站立会议上与部门其他团队领导分享。

在这些站立会议中，团队领导站起来形成一个圆圈，然后与小组其他成员分享他们对以下问题的答案：

我昨天做了什么？我今天的承诺是什么？我需要什么支持？通过提出这些问题，团队可以表达自己的目标，分享更佳实践，并与团队成员合作st在招聘过程中处于有利地位。这导致了许多转变，因为国内和一般价值观的客户洞察，许多顾问。

有了这样的系统，每年有15%的顾问在公司内部更换职位——通过联系中心部门寻找“更佳人选”，以及通过晋升和转移到其他部门。

13。创建一个秘密信使识别方案。顾问们可以通过一个名为“秘密信使”的有趣计划，向对方展示对一件好作品的认可。

这一举措涉及团队成员在发现同事为客户或整个联络中心环境做了一些非常好的事情后，匿名在其办公桌上留下一张便条。

这项活动涉及团队成员在发现他们为客户做了非常棒的事情后，匿名在同事的办公桌上留下一张便条……”

团队领导有时也会这样做，作为向顾问表示感谢的另一种方式，当他们收到一点好的反馈或对一个项目做出很好的贡献时，

虽然这还不包括国内和通用公司也向顾问提供的财务奖金、个人奖励和现场奖，但这些小小的赞扬确实可以提高联络中心的日常激励水平。

14。为当地学校提供旧的IT设备是一个大型的联系中心，有1500个座位，国内和一般的IT设备都要经过大量的处理，不仅处理成本高，而且有回收利用的潜力。

考虑到这一点，当公司决定在去年的翻修中更新advisor台式机时，他们将旧PC捐赠给需要新IT设备的当地学校。

虽然在清理这些系统的数据方面需要投入大量精力，但它不仅是一种更便宜的替代方案，而且让公司能够回馈社区。这项新举措每年将向当地机构捐赠约300件IT设备。

这个“回馈社区”的想法是联络中心议程的关键部分。家庭和普通运营机构全年都在为位于霍夫附近的Martlets临终关怀中心筹款，该中心为当地晚期疾病患者提供基本服务。

感谢国内和通用为我们访问其布莱顿联络中心提供便利。

但你呢？你喜欢炫耀你的联络中心吗？

如果是，您可以联系：newsdesk@callcentrehelper.com也许我们很快就会见到你！

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