我们的专家小组分享了他们为改善数字客户服务制定理想战略的建议。

首先通过评估以下几个方面的

来创建理想的数字策略，有许多事情需要首先考虑，它可以在五个关键标题下进行分类：

I业务策略-数字服务战略应该与整体业务战略和品牌承诺相一致。想想看：这家企业是如何竞争的？是以产品为中心，还是以服务为中心，还是两者兼而有之？

ii。客户——企业为谁服务？他们的人口、心理和技术特征是什么，包括他们的渠道偏好？他们喜欢发短信还是打电话？

Anand Subramaniam

iii.客户旅程–客户向联系中心提出了哪些问题？这些旅行的价值和数量是多少？这将有助于优化行程。是否有机会将这些旅程数字化？

四、竞争对手——直接竞争对手在数字服务领域做什么？他们如何区分自己？企业是否希望在服务能力方面领先或跟进？

诉开拓者——其他行业的数字服务如何在数字服务领域脱颖而出并处于领先地位？

感谢eGain的Anand Subramaniam

获得整个组织利益相关者的认可首先，了解您的数字服务战略需要得到整个组织利益相关者的认可是至关重要的。更重要的是，您的组织需要愿意对现有业务流程进行更改。

成功的关键是了解客户的需求，然后围绕客户设计数字服务战略。

公司经常希望客户和向其提供服务的代理围绕其内部结构、系统和流程开展工作。服务设计通过为越来越多的公司提供开发和执行数字服务战略的有用框架来解决这一关键问题。

“马丁·怀亚特”

通过从外到内的视角，您可以创造真正满足客户需求的数字体验。

记住，拥有最强大客户体验的品牌不会让这种情况发生——他们积极主动，富有创新精神，专注于提供满足客户需求而非业务重点的解决方案。

感谢West Unified Communications的Martin Wyatt

从技术向后工作，而不是为了技术而部署新技术，了解什么真正阻止了你取悦客户。

他们是抱怨持续的通道切换还是不得不重复自己的工作？想办法让客户更容易与你做生意，然后思考你的客户对话——他们喜欢如何沟通？

找到让客户更容易与您开展业务的方法，然后思考您的客户对话——他们喜欢如何沟通？

“Colin Hay”

然后，考虑寻找一个联系中心解决方案，该解决方案可以促进与客户相关的渠道，并与CRM和其他业务应用程序充分集成。

通过一个完全集成的CRM，您可以为顾问提供单一的客户视图，并为不同的客户群体和客户旅程的每个接触点提供适当的服务级别。

将客户置于设计过程的核心无论您决定使用何种技术，都将客户体验置于数字设计过程的中心，并评估客户对数字旅程中的任何变化的反应。

科林·海伊

要做到这一点，开发开放的反馈系统，或者您可以选择改进质量管理并调用监控with语音分析工具，用于捕获客户的语音（VoC）。

然后，共享、分析和使用这些信息来纠正流程、解决服务问题，并在新的数字联络中心获得明显的竞争优势。

感谢Puzzel

的Colin Hay评估客户旅程中不同点的数字效率在制定数字服务战略时，联络中心需要查看其客户互动。这可以通过在整个客户过程中审查数字渠道的有效性来实现。

Kenneth Briscoe

NICE研究发现，82%的客户在使用数字服务后仍然致电咨询顾问，这突出表明，在提供无缝多渠道体验方面还有改进的余地。

了解客户遵循的路径，并确定可能导致不满的原因，这是一个有价值的见解，可以提供给数字服务战略。这使得我们可以采取更具针对性和协调性的方法，将客户放在首位。

感谢NICE

的Kenneth Briscoe收集数据并更好地了解您的客户现实地了解您已经了解的客户非常重要，因此您可以设计最适合他们的数字服务策略。

但您如何管理联系中心内的数据以获得这样的理解？问自己下面的问题来找出答案。

你们有客户关系管理（CRM）系统吗？如果是，您信任CRM系统中包含的数据吗？你能实时访问客户信息吗？关于你的客户，你有多少数据点？只有名字吗？购买历史记录？偏好？全面了解您已经知道的内容将推动您的数字化战略，并为您即将开展的持续改进项目提供信息。

为您的数字客户旅程绘制一旦您对市场进行了适当的评估，并列出了您已经了解的客户信息，那么您才应该完成一张旅程地图。

这些地图可以帮助您从外部看到事物。它们为许多不同的客户体验场景创建了一个预测。

为了创建旅程地图，您需要考虑：

我的客户希望如何联系我？他们的偏好是什么？他们对我的组织有什么期望？这与我的商业模式如何匹配？在整个过程中，诚实的回答将突出您当前战略中的弱点，以及可以改进服务以改善客户体验的领域。

根据客户期望来衡量你的战略一旦你了解了客户的期望、他们希望如何互动以及他们的偏好，那么你就必须根据你当前的表现来真实地衡量。要做到这一点，你应该思考：

“Paul Herdman”

我应该了解哪些我不了解的客户信息？我的表现离当前的客户期望有多远？我能用这种当前的商业模式满足或超越客户的期望吗？这一步可能是最难的部分——如果这一过程已经很好地完成，就无法逃避现实。但测量是帮助您了解数字化转型范围的关键。

感谢NICE inContact

的Paul Herdman将您的客户细分并设计不同的数字旅程组织需要考虑客户旅程以及哪种方法组合最适合他们的业务。这意味着开发一种数字化的设计方法。

要做到这一点，组织需要对其客户进行细分，然后专注于在进行此类交互的设备上建立最适合此类客户的渠道。

“Jeremy Payne”

而不是为了它而简单地在新的数字频道中分层，这是首要的y应该是让主干客户互动渠道达到高标准。这些渠道应始终包括语音和电子邮件，但也可能包括实时聊天、自助服务和自身应用程序中的功能。

同样重要的是，随着新渠道的上线，它们被完全集成，以确保客户在任何渠道上都能获得无缝体验。否则，企业面临的风险是让客户失望，而不是让客户满意。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne定义重点KPI业务部门必须为其联络中心运营定义重点KPI，并确保这些KPI清楚地传达给所有顾问。

重要的是，要超越传统的衡量标准，例如平均处理时间，重点衡量所有渠道的客户KPI。其中包括客户满意度（CSat）、接触解决方案（FCR）和质量分数。

培训顾问使用通信平台的硬技术技能以及所需的软技能也将有所帮助。例如，视频通话需要的技能与语音通话或短信不同。

帮助客户了解所有可用的频道选项除了知道哪些频道是之外，还必须知道何时使用正确的频道——实时聊天需要即时回答，而消息传递是异步的，但需要快速进行。

企业需要确保客户了解他们可用的通信选项，因为这将使客户能够使用他们选择的渠道进行通信。

Stephanie联络

同样重要的是，不要仅仅因为其他人在实施新的数字渠道，而实施数字渠道只能是因为客户在提出需求，或者因为他们确信客户将来会想要这个选项。

业务应采取迭代方法，避免同时实现所有数字通道。这消除了联络中心运作的复杂性。

多亏了Stephanie Liais在环中心

的考虑，会话是如何从一个频道切换到另一个

的，会有一个频道开始接触，然后升级到另一个频道，所以你要确保这个转变对顾客来说是“无痛苦”的。例如，假设一位顾问正在与一位潜在客户进行实时文本聊天，这位潜在客户感到沮丧，需要更多信息。顾问可能会将聊天会话转移到另一个live advisor，或将聊天转换为语音通话。

使用正确的技术，可以从浏览器轻松设置语音通话，而无需顾问或客户拨打电话号码。切换应该是即时的。

感谢Sytel

的Michael McKinlay使用分析来寻找改善数字服务的方法联络中心的可以通过分析客户旅程中可以提高数字效率的接触点来促进数字服务战略的建立。劳动力优化（WFM）分析可以帮助解决这一问题。

需要仔细查看他们的数据，以便更好地了解联络中心的吞吐量。例如，查看不同的客户联系点，如电子邮件、聊天、短信和社交媒体，了解参与这些互动的客户类型。

要分析更多的客户旅程，企业需要采取“混合”的前台和后台方法，而现代技术确实可以帮助实现这一点。

感谢业务系统

的Brent Bischoff请记住–不要忘记语音！公司在实施数字服务战略时，不应忽视语音作为inbou的关键选项nd和出境查询。由于云计算或基于内部部署的软电话应用的增长，语音正在变得数字化。因此，作为数字语音战略的一部分，呼叫中心需要确保其耳机能够适应未来的发展，以跟上这场数字革命的步伐。

“Nigel Dunn”

在一个数字联络中心中，耳机能够提供关键的代理数据，然后可以对这些数据进行分析，以提高整体效率并提高生产率。

虽然联系中心投资于多种数字服务，但拥有语音渠道对于符合客户偏好仍然至关重要，因为我们永远不要忘记，在涉及复杂或敏感的查询时，语音和人际互动是更受欢迎的。

感谢Jabra的Nigel Dunn

要了解我们专家小组的更多信息，请阅读以下文章：

18种提高数字客户服务效率的方法12种增加数字渠道使用率的方法14种提供难忘客户体验的想法