我们的读者分享了他们关于如何超越客户期望的建议。

1。专注于软技能以创造卓越的客户体验我们在呼叫中心的大多数赞美都与我们如何让客户感受有关。

客户希望通话的理性部分能够顺利进行——他们真正注意到的区别在于掌握正确的软技能。感谢科琳

2。24小时内回复–即使您还没有明确的答案，我们认为24小时内回复很重要–即使我们没有明确的答案。

如果我们没有答案，我们会利用这个机会向客户解释延迟，并设定他们的期望。感谢Jo

3。让代理自我介绍成为标准做法。代理如何接听电话非常重要，因为这有助于确定整个对话的基调。

通过让您的代理在接听电话时自我介绍，客户会觉得他们在与“真人”交谈。

这还可以帮助代理商更快地建立融洽关系，并创造全面更好的客户体验。感谢Helen

4。记录社交媒体联系人，这样你就可以适当地安排渠道人员。我们使用CRM记录社交媒体联系人。

然后我们运行报告，了解我们处理的数量，并相应地调整我们的人员配置，以提供尽可能更好的服务。感谢Mathew

5。减少对平均处理时间的关注我们减少了对平均处理时间（AHT）的关注，并增加了对客户体验的关注。感谢Jo

6。是指按每用户平均收入（ARPU）对客户进行细分，因此他们花的钱越多，就越快找到代理。

这将有助于确保您的客户获得他们应得的VIP待遇。

，感谢标记

7。在速度和客户满意度方面为您的社交媒体团队打分我们的社交媒体团队的绩效是通过速度和客户满意度来衡量的。感谢Karen

8。在IVR中添加自助选项以避免长时间等待在IVR中添加自助选项，这样客户就可以选择退出队列并自行解决问题。

，感谢标记

9。确保您的客户了解您的SLA。我们发现，完全了解我们的SLA响应时间的客户对我们的服务更满意，并且通常会评论我们如何如此迅速地提供了帮助。

然而，我们不完全清楚的客户往往对我们的服务不那么乐观。感谢Luca

10。直接回应任何负面反馈我们直接回应任何负面反馈——无论它是如何收到的。感谢Jo

11。让您的代理完全拥有客户问题的所有权我们让我们的代理完全拥有我们的案例。

这为需要回电话的客户提供了一个单一的联系点。感谢Stuart

12。如果你让所有客户感到不安，你会给予他们高度的关怀。我认为我们需要像对待那些感到不安的客户一样，对所有客户给予同等的关注。

，感谢佩吉

13。手机应该优先于电子邮件我认为手机应该优先于电子邮件，因为这些人需要即时回复。

相比之下，电子邮件来自那些不希望立即得到回复的人，他们更愿意等待更长的时间。感谢Tamison

14。创建专家团队以增加响应时间为了提高响应速度，我们创建了专门针对某一特定渠道的团队。

kd