发布时间:2022-04-19 08:50:26 人气:1936 来源:天云祥客服外包
“Carolyn与一位客户共事,该客户的联系中心“最繁忙的两天是周一和周二,而这两天他们的团队负责人要做大量的报告、会议等。
“所以,我们必须考虑的件事是,我们如何调整工作量,使团队负责人在最重要的时候都能真正露面。”
以及在高峰时段组织会议,这里有:15个您需要不惜一切代价避免的日程安排错误3。避免在打电话时打勾选框客户的一个常见问题是,顾问在电话中听起来像机器人,但电话监控记分卡往往鼓励这样做。正如卡罗琳所说,“让我失望的是,在呼叫中心行业,某些事情在历史上一直是更佳实践。例如,打勾框的质量方法中有这样的表述:“顾问在电话结束时说,‘还有什么我可以帮你的吗?’“因此,请考虑让顾问们自由决定结束这一通话的正确方式,并基于客户满意度创建一个整体质量框架,而不是对顾问的某些表现吹毛求疵。”
有关如何创建符合此逻辑的记分卡的建议,请访问我们的页面:平衡记分卡初学者指南4。引入自我和点对点评估,虽然这对团队领导和呼叫分析员监控呼叫非常有用,尤其是出于校准目的,但如果有一个自我学习和点对点讨论的环境,这对联络中心非常有益。“Carolyn建议”给顾问们空间说,‘我想参加那个培训课程’或者‘也许我确实需要一些帮助’,而不是等待它被交给他们。
“此外,对等评估是让顾问们相互学习的一个非常好的方式,也是一个需要考虑的主要文化因素。”
此外,在一对一的监控会话中,我们的读者之一尼克建议:“允许顾问在自己的通话中进行通话监控,然后你可以讨论他们的结果。”我们的通话质量监控通话质量监控的七宗罪36种提高通话质量监控的方法15个提高通话质量监控的提示10个提高通话质量分数的提示