一个客户满意度问题能否彻底改变您的业务并预测其未来增长？

这是全球和大多数垂直行业的组织都在问自己的问题。乔治·托德告诉我们更多。

许多人认为答案是响亮的“是”，苹果、美国运通、通用电气和维珍传媒等行业和全球品牌正在将客户满意度战略纳入他们的业务中，以确保他们继续关注这一点。

真正的问题是什么？为什么它作为客户sat指标成为许多领先组织的“必备”指标？

，因为它触及了客户对与公司接触的感受的核心，并将他们自己的声誉置于风险之中。简单地说，问题是……

“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”

，并在0-10的范围内对该建议进行评分。那么为什么这个问题如此热门呢？因为它是一种称为净推荐分数（NPS）的客户满意度方法和方法的重要组成部分。

那么什么是净推荐分数？

NPS是贝恩公司的弗雷德里克·F·赖希霍尔德在2003年为《哈佛商业评论》撰写的文章《你需要增长的一个数字》中提出的一个客户满意度指标，然后在2006年的书《问题》中进一步阐述。

这个概念很简单——对“可能推荐”问题的回答分为三组：

发起人（评级9-10）被动者（7-8）诋毁者（0-6）然后从发起人的百分比中减去诋毁者的回应百分比，得到净发起人分数。

这个问题本身要么是单独提出的，要么是作为更大的（但总是很短的）客户满意度调查的一部分提出的。通常通过电子邮件、在线或电话调查进行询问。它的好处是简单易懂，不仅对客户如此，对组织的员工也是如此。他们只需要一个数字来衡量客户服务的成功与否。主要的“推广人”问题通常会有一个或两个以上的问题跟进，寻找“推荐可能性”背后的原因。

Reichhold声称，这是您需要的客户sat指标，是未来增长的可靠预测指标。在他最初的研究中，他研究的14家公司中有11家来自6个不同的行业，它们的NPS分数与增长之间存在着紧密的联系。然而，这就是争议和辩论的开始。

这真的是你需要的号码吗？

虽然Reichhold和他的支持者说“是”，但市场研究和学术领域的许多专家和领导人不同意。自Reichhold的原著发表以来，许多论文和研究对NPS与未来增长之间的联系提出了质疑。他们表示，NPS并不能更好地预测未来的增长，与其他常见的客户sat指标相比，它实际上表现不佳。此外，他们还表示，NPS只是当前态度的预测指标（我对这家公司及其服务的感觉如何），而不是未来行为的预测指标（向我的家人、朋友和同事推荐NPS的可能性）。

然而，许多组织对净推荐人分数的广泛且不断增长的使用和热情倡导表明，采用NPS可以对您的业务产生积极影响。

NPS–为什么它是联系中心的神奇数字？

是NPS成功的基础，简单易行。通过问一个问题来衡量客户满意度和忠诚度的能力意味着它可以比更详细的客户sat指标更广泛地使用。事实上，它可以在客户与贵公司的每次互动后使用。

澳大利亚ISP，iinet在发布后通过电子邮件向其客户发送“NPS调查”