使用语音分析的更佳技巧多通道分析

使用交互式方法。挑战的一部分是寻找客户真正会说的东西。一个特定的关键词在不同的语境中可能有非常不同的含义。一个成功的语音分析解决方案不仅仅是搜索你预先定义的单词，它还可以识别数据的趋势，因为这可能会发现你并不明显的问题或机遇领域。

选择一种与您工作方式相同的解决方案。语音分析有助于找到可能影响质量监控、培训和辅导的特定兴趣电话。确保您正在考虑的语音分析解决方案能够得到您当前和未来技术环境的支持。它将有助于简化现有的工作流程，降低总体拥有成本，提高投资回报。

将解决方案用于积极的变革，而不是作为一种纪律工具。

语音分析功能强大，应用于改进流程、增强代理能力以及确定根本原因和趋势。你想让你的代理人接受它，所以不要把技术作为一种纪律。

从您的质量监控中获得更多价值。许多企业报告称，在主管评估的电话中，只有10%至15%用于后续培训、辅导或流程改进。应用语音分析，将质量监控工作重点放在关键问题上。您仍然可以评估一个较小的随机呼叫样本，以进行基准测试，但目标是让一些受监控的呼叫集中在影响呼叫中心和企业绩效的问题上，从而影响客户体验。

发现并解决根本原因。在每次出现不良体验时都会提醒主管或打电话给客户，这对于许多联络中心来说可能不是一个实际的行动方案。

采取行动解决影响许多客户问题的根本原因更具可扩展性，通常会产生更大的影响。寻找一种语音分析解决方案，可以自动发现导致此类通话的根本原因。

要现实。语音分析可以提供真正的价值，但它不能取代好的代理或好的主管。虽然它可以显著影响质量监控，但它不会自动为代理的性能评分。它的力量和价值来自于识别隐藏在数千次通话中的根本原因，而不是识别一次通话中提到的一个关键词。

衡量并分享您的成果和成功。更好地理解是什么驱动了你的客户和你的表现是一个关键的竞争优势。

一定要衡量你的结果，并与其他业务领域分享，以便他们也能从中受益。

撰稿人、Verint的Debbie Hage