许多呼叫中心都以长期和临时合同雇佣员工，但两者在绩效和态度上可能存在差异。

固定员工——优点

雇佣固定员工的好处似乎显而易见。如果代理人知道他们有一定的工作保障、长期前景，以及与其他员工建立关系的机会，他们可能会觉得自己更有能力有效地完成工作。

“我们更喜欢招聘长期员工，因为我们发现他们提供更高水平的承诺，”D&G Brighton的现场运营经理本·戴尔·高夫（Ben Dale Gough）说。

“这通常是因为他们重视工作的稳定性，或者他们希望在我们或行业内发展职业。”

的理论是，长期员工认同公司的目标和价值观，与公司使命保持一致，以便在队伍中取得进步或发展其可转移的技能。Dale Gough说：

“我们的业务模式允许我们提前几个月甚至几年进行规划，因此拥有固定的员工非常适合我们。”。

和客户服务级别还受益于拥有能够长期胜任其工作的专家的员工。常驻代理将花时间了解公司的产品和服务，并在处理不同类型的客户方面获得宝贵的经验。

固定员工——反对

的理论并不总是能转化为有效的实践，临时员工有时会比固定员工表现更好。

Intelenet Global Services首席人力资源官曼努埃尔·德苏扎（Manuel D’Souza）同时雇佣长期和临时员工。D'Souza说：“过去关于非标准就业的研究结果好坏参半。”。

“部分包容的概念表明，全职员工可能比兼职员工更关心自己的工作，但对于工作满意度的影响并没有给出明确的预测。”

或临时工可能不会觉得自己是公司的固定员工，但相反，他们也不太可能因为接触办公室政治或糟糕的管理而产生消极态度。

即使有一个由全职员工组成的呼叫中心，业务的性质通常意味着某些类型的工作更适合临时员工。

D&G的布莱顿呼叫中心偶尔会雇佣临时员工来处理特定的活动，尽管他们倾向于雇佣长期员工。Ben Dale Gough说：

“根据固定的合同工作，这些员工通常会在一定的时间内参与特定的活动。虽然这不是我们通常的工作方式，但这种合同的灵活性对企业和员工都有利。”。

一些临时雇员享受临时工的灵活性，他们的心态是在工作期间努力工作，以提高他们在母公司的声誉。

临时员工——专业人士

通过临时合同雇佣某人，如果他们表现良好，有机会续约，这可能是一个很好的激励因素。根据P&MM Motivation的业务发展总监阿德里安·邓肯（Adrian Duncan）的说法，鉴于许多呼叫中心工作的目标驱动性质，签订新合同的机会本身就是一种激励。Duncan说：

“我们为一家公用事业公司的客户运行了一个项目，该公司拥有一个非常庞大的客户联系中心，涵盖客户服务互动统计数据、销售推荐，然后是响应速度。该项目只包括固定员工，但我们比较了所有员工，包括临时员工。”。

尽管有针对长期员工的激励计划，临时工的表现仍然更好。

“客户说，这是因为临时员工签订的短期合同推动了他们的业绩。”

临时工may觉得有必要在工作中证明自己，并努力争取延长合同期限，以至于他们在丰厚的激励奖金和激励方面胜过长期员工。临时员工——缺点

临时工作自我激励性质的另一面是，员工可能会走捷径以实现结果和目标。正如阿德里安·邓肯（Adrian Duncan）解释的那样，在客户的呼叫中心，临时工的表现优于常住员工的原因是，其中一些临时工的销售完全是为了自己的统计数据。邓肯说：

“就像投资银行的情况一样，奖金是根据当年赚的钱发放的，而不是它所产生的长期影响。”。

临时代理可能会在客户和产品不匹配的情况下快速完成销售，或者在不向专业代理推荐的情况下快速完成销售，以提高其性能统计数据。这可能会帮助临时工获得一份新合同，因为看起来他们的工作做得很好，但从长远来看，这对公司来说可能不是更好的。

“与临时员工相比，员工了更深入的了解。临时员工寻求的快速解决方案在统计数据上看起来不错，但长期效果并不理想，”邓肯说。

这种效应在雇佣临时代理人的行业中普遍存在。短期或临时雇佣员工会激励他们只在这种多变的环境下工作。

这可以通过尝试改变临时工的激励来克服。邓肯说，例如，将他们纳入激励计划，可能会让他们吸收更多公司的目标。将临时合同设定为至少6个月或更长时间也可能产生类似的效果。

改变游戏规则的新立法

今年10月开始实施的新机构工人条例将对雇佣临时员工的公司产生重大影响。从10月1日起，临时工在法律上有权享有与长期工作人员相同的基本工资和条件，如果雇佣时间超过12周。他们将有权获得相同的佣金、加班费和保险费。

即使雇佣时间少于12周，临时工也有权在食堂使用、托儿设施、空缺通知和交通服务方面享受与固定员工相同的福利。

这12周的时间不基于工作时间。它适用于12周内每周只工作（总共12天）的兼职员工，就像适用于12周内每周工作5天的员工一样。根据英国工业联合会（CBI）的说法，新规定将影响多达59万人，占英国临时工的44%。其中许多工人受雇于呼叫中心行业。这些规定还规定，如果公司试图在12周的资格认证期前解雇临时工，以避免不得不遵守规定，每人将被处以更高5000英镑的罚款。

新规则可能会减少临时员工和呼叫中心长期员工之间的态度差异，因为它有效地减少了两人表现不同的动机。橙子和苹果

最终，临时员工和长期员工在态度和表现上的差异是可控的。临时员工的主要好处是可以灵活地在短时间内调整人员配备水平，以满足业务需求，而较低的绩效水平可能不足以覆盖这种灵活性需求。另一方面，临时工非常适合某些工作，可以激发工作热情。Intelenet公司的米格尔·德苏扎说：“我们必须选择一个基准来进行比较——最终我们无法将苹果和橙子进行比较。”。

和都有一个目的，比较两者最终取决于选择什么作为衡量基准。

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