“电子邮件是给老年人的，”最近有人告诉我。“年轻一代对短信、即时通讯或社交媒体更感兴趣。”

那么电子邮件就要过时了吗？我们决定问问我们的社区。在我看来，通过电子邮件进行的对话太多了。叫我老派，但我宁愿拿起电话，太多可能会错过或误解！

电子邮件在确认信息或提醒他人方面非常棒，但无法取代那种良好的旧电话交谈。

Zoe Kendall

电子邮件不太可能挑战榜首位置

如果电子邮件是一支足球队，那么它将是托特纳姆热刺——稳居客户沟通渠道的前四位，但不太可能挑战榜首位置。

去年，我们进行了一项调查，以了解多渠道世界中的客户体验，并邀请了2000多名消费者讨论他们的偏好。电子邮件是第四大更受欢迎的渠道，仅次于通过电话与联络中心代理交谈、访问实际地点或公司网站以及在IVR系统前。

我们调查的33%受访者会选择电子邮件作为他们与组织互动的渠道，有趣的是，这在所有年龄段（38%的18-30岁；33%的31-45岁和30%的46-65岁）和垂直市场（金融服务、电信、零售、旅游和保险）都是一致的。

响应时间差导致通话量增加，无法满足他们的期望，他们可能会拿起电话。事实上，53%的受访者表示，如果电子邮件处理得不满意，他们会重新打电话。社交媒体是使用最少的渠道。新渠道，尤其是社交媒体的知名度和受欢迎度的上升，是引发电子邮件死亡争论的原因之一，不仅在联络中心，而且在整个商业领域。然而，我们的调查显示，目前社交媒体被认为是完成任务最不有用的渠道之一，也是使用率更低的渠道，只有3%的受访者使用社交媒体。

NICE Systems（www.NICE.com）营销与传播总监Craig Pumfrey

电子邮件到此为止

电子邮件到此为止；社交媒体不是替代品，它只是意味着我们的客户有更多的机会与我们沟通。

由@Carlz990在Twitter上发送

如果客户想要电子邮件，我们必须处理它

只要客户想要给公司发电子邮件，公司就必须学会处理它。还是不容易对付。“@PaulSweeney”

在Twitter上发送的

邮件量在短期内会增加。

我非常喜欢电子邮件，短期内我认为它会大幅增加，尤其是网站上基于web的表单。挑战在于，最近有人对我说，“电子邮件是给老年人的”。这很有趣，我16岁的女儿有一个电子邮件帐户，我13岁的儿子没有。他通过短信或聊天做任何事情，我知道聊天是销售中心正在显著增长的渠道之一。因此，我认为我们将看到电子邮件的大量延续或增长，并且随着短信或聊天的增加，可能会趋于平稳。

英国联络中心平均10.4%的入站互动是通过电子邮件进行的（零售业为20%，科技/媒体/电信业为19%）。

“Steve Morrell”

自2003年以来，提供电子邮件的公司数量增加了37%，但电子邮件交互的数量增加了189%，这表明由于可用性和有效性的提高，客户群越来越接受。15%的邮件在一小时内回复，另有43%的邮件在一个工作日内回复。尽管如此，20%的联系中心根本不提供电子邮件作为渠道。

Mov它不会死。而是变异。昨天，我读到全球短信数量已经下降（社交渠道甚至都无法接近的巨大数量！）。然而，对于运营商来说，这是一个重要的收入来源，因此建议将一些社交功能混入其中，使基于社交网络的消息传递成为一个有吸引力的替代方案。我可以想象，谷歌、微软和莲花也在他们的电子邮件路线图上应用了同样的见解。

“马丁·希尔·威尔逊，Brainfood Extra（www.brainfoodextra.com）

“肯·里德”

“电子邮件处理时间比电话长”

“电子邮件的使用正在增加，但电子邮件处理时间是电话的2到3倍。”。混合任务，可能通过跟踪电子邮件和向外打电话，可以更便宜、更高效。

Ken Reid，rostrvm（rostrvm解决方案）

糟糕的电子邮件响应时间阻碍了其发展作为一个行业，我们通过糟糕的响应时间阻碍了电子邮件的增长。

电子邮件承诺了客户服务的革命；顾客们不必打电话，排着队，感到沮丧，而应该发送电子邮件，继续他们的生活。但现实是，很少有公司为电子邮件做好了适当的准备，并且没有有效地将其融入到他们的沟通工作流程中。

电子邮件被放在“后置”位置，电子邮件通常被放在“后置”位置，让客户感到沮丧，不知道他们的问题何时以及是否会得到解决。

使用EDF Energy：6个月前，我就一个简单的帐户设置问题向EDF发送了一封电子邮件，希望能立即解决。我收到了一封标准的电子邮件回复，说我会在“两周内”收到回复。两周后，由于对EDF仍然没有回复感到失望，我再次发了电子邮件，最终收到了一封回复，称我的问题正在调查中，并将在适当的时候与我联系。四个月后，我仍在等待，我与他们的账户仍然无法使用。因此，我尝试了呼叫中心，并立即解决了我的请求。我还是更喜欢发电子邮件，因为它适合我在晚上工作时间之外与管理员打交道，但为什么我不能得到解决方案，甚至是回复？相比之下，

Susannah Richardson

Ford Retail则展示了电子邮件是如何成为一种非常有效的客户服务工具：为了支持他们的在线汽车零售业务，电子邮件被混合在一个多渠道队列中，供代理与电话一起使用。电子邮件在几秒钟内就得到了回复，管理团队自豪地谈到，客户被代理人回复他们的问题的速度吓了一跳，这对销售产生了巨大影响。

但现实是，为电子邮件做好准备的公司太少，它们的流程保持不变，技术不足，因此客户的电子邮件无人应答。

社交媒体是的前进之路现在社交媒体正预示着一场客户服务革命；不同之处在于，如果问题得不到解决，在线观众很快就会听到。作为一个行业，我们会更好地将这一渠道融入我们的客户服务流程，还是会像对待电子邮件那样，以糟糕的响应时间阻碍增长？

营销总监Susannah Richardson mplsystems（www.mplsystems.co.uk）

电子邮件只是另一个联系渠道

Carl Adkins

与任何联系渠道一样，电子邮件也有其利弊。积极的一面是，对于公司来说，这是一个比手机更具成本效益的客户联系渠道；它也是一种非实时通信媒介，在劳动力调度方面提供了更大的灵活性。然而，它不是实时的这一事实也是一个负面因素，这使得电子邮件不适合处理许多复杂的查询，而且在打电话的人需要个人同理心或安慰的情况下。但归根结底，电子邮件只是另一种联系渠道。电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天、传真、自助服务…。。拉雷尔y有效的客户联系策略是否依赖于一个渠道。技能在于了解客户的需求，知道何时适合使用不同的渠道，提供足够的渠道选择，以及无论使用何种渠道，都能为客户提供可比的质量体验。

卡尔·阿德金斯，英菲尼迪CCS首席执行官（www.infinityccs.com）

即时通讯规则

我刚刚发现，你可以通过沃达丰联络中心发送即时通讯。这是一场呼叫中心革命。比打电话好多了。通过@izakaminska

电子邮件在Twitter上发送的

远未消亡，但速度很慢

。我们最近对金融服务联系中心的技术采用趋势进行的研究表明，79%的组织使用电子邮件，并且更可能使用电子邮件而不是对外电话作为一种参与方式。另一方面，其他渠道也在迅速追赶，这是有充分理由的。联络中心有两个愿望——改善客户体验，但成本更低。

电子邮件速度慢电子邮件作为客户服务渠道的问题是，它通常速度慢。它的创建速度很慢，得到回复的速度也很慢，结果往往是客户不得不致电联系中心澄清任何细节或通过安全检查（尤其是在金融服务领域）。电子邮件对于非紧急查询很方便，现在消费者希望它能成为一种渠道。客户可以在自己的时间内发送，一切都以书面形式记录下来，联系中心还可以根据价值或紧急程度对查询进行优先级排序。

然而，对于更复杂的交互，如果管理不善，这会有点阻碍。一个五分钟的电话可以解决在电子邮件上发生的几天的互动。

即时通讯正在成为联络中心的渠道Mark King

然而，我们的研究确实发现，即时通讯（IM）和社交媒体正慢慢成为被调查组织的渠道。目前，约18%和20%的金融服务联络中心分别使用即时通讯或某种形式的社交媒体。在未来12到18个月内，即时通讯将成为更受欢迎的新渠道，金融服务业中近五分之一的联系中心计划实施即时通讯。

即时通讯作为一种即时、成本较低的互动方式，正逐渐成为联络中心的渠道，不仅有助于降低成本，还可以提供个性化的一对一级别的沟通，以前只能通过电话或面对面进行。

“Mark King，Aspect（www.Aspect.com）欧洲和非洲副总裁”

那么您的看法如何？请将您的意见通过电子邮件发送至呼叫中心帮助热线