CRM曾经是本月更受欢迎的产品，但最近它已经失宠了。理查德·斯诺（Richard Snow）展望了CRM的未来，以及未来的发展方向。在讨论CRM的未来之前，首先你必须定义它是什么，相信我，这并不像看上去那么容易。事实上，如果你关注LinkedIn上一些活跃的讨论，你可能会比刚开始时更加困惑。

两个特别吸引了我的注意：“谁应该拥有CRM？”还有“为什么销售人员讨厌CRM？”。

个问题最终触及了我问题的核心——“CRM是一种理念、战略、概念还是仅仅是一个系统？”在没有充分公正对待这场辩论的情况下，大多数人都站在这是一种制度的一边。

为什么销售人员讨厌CRM？

第二个讨论坚定地站在CRM是一个系统的一边，事实上，它严重倾向于salesforce自动化，销售人员（人们）讨厌它，因为它为他们创造了工作，他们看不到什么好处（哦，顺便说一句，他们不喜欢经理使用它来监控他们打了多少电话）。

毫无疑问，现在有很多供应商在销售他们所说的CRM产品。问题在于，这些系统从维护客户联系数据库的系统到完全集成的系统，包括salesforce自动化、营销自动化和记录和管理客户案例的功能，以及两者之间的一切。

与任何软件产品一样，有些将消失，有些将保留（随着供应商添加功能），新产品将上市。但最有可能改变的是供应商提供的供应模式。

我们都习惯于传统模式，即向供应商支付预付许可费，在自己的数据中心的系统上实施产品，并为新版本和产品支持支付持续支持费。我的研究表明，目前大约三分之二的公司仍然喜欢这种模式。但越来越多的公司正在转向一种混合模式，其中一些应用程序位于内部，其他应用程序位于第三方网站上——通常是产品供应商的网站，并通过互联网远程访问。

为了让可怜的买家感到困惑，不同的供应商称这种模式为“托管”、“软件即服务”或最新的“基于云的”。这些确实有一些细微的区别，但无论供应商如何称呼它，新的模式不是让应用程序在内部，而是远程访问它，并支付每月访问费。

内部部署应用程序将长期存在

我和大多数其他分析师一样认为，这可能会成为越来越多公司使用的模式，但我不能说这是公司将使用的模式——内部部署应用程序将长期存在。

但对我来说，CRM不应该是一个系统。如果说有什么关系的话，那就是文化和战略。

文化，因为使用一个被误用的短语，就是以客户为中心——将客户置于公司所做一切的核心。这并不是说不惜一切代价让客户满意——这是几位撰稿人在“收入还是客户更重要？”的讨论中提出的主张。

业务是关于平衡的

业务是关于平衡的；保持顾客满意和赚钱之间的平衡。失衡往往导致破产。

我看到的最糟糕的情况是，按数字运营的公司实际上并不是为了实现整体业务目标，例如，呼叫中心的运行是为了降低平均处理时间（成本），而不考虑客户的满意度。

为了实现这一平衡，公司需要制定一个策略，说明他们希望如何对待不同的客户群体。我认为那种认为你可以单独做这件事的旧观念是不实际的