我们都知道得到优质服务的感觉。遗憾的是，我们也知道服务有多糟糕。从呼叫中心的角度来看，好的服务相对容易做到。卡罗琳·布朗特探索了三个关键领域。

真正的挑战可能是当组织服务链的其他部分无法提供服务时，这超出了你的一线顾问的控制，但他们首当其冲。

作为和管理者，我们有责任与组织的其他部门有效合作，消除干扰联络中心提供优质服务的因素，这三个要素都到位：

1。印象大多数代理都会告诉你，他们知道在最初的十秒内会是什么类型的通话。他们会倾听来电者的语气和用词，并很快决定这是不是一个“困难”的电话。

很公平，但我们需要注意这一点：呼叫者也是。他们会倾听代理的问候，并很快决定他们是否认为有人会提供帮助、感兴趣并拥有解决问题或有效处理订单的所有权。

来自呼叫中心行业本身的人都是经过良好调整的客户，我认识一些人会放下一个代理，然后再拨一个，仅仅是因为他们对即将收到的服务表示了问候和联想。

和的代理人必须给人留下积极的印象，才能逐渐树立起优质服务的观念。这很简单，因为这只能归结为问候语中有效的词语选择和积极的语气。

如果问候语太长、太复杂，或者您的来电者会直接问一个检查问题，例如：“这是修理吗？”因为所用的问候语是“您已经接通物业服务”，所以请记下并做一些更改。印象非常重要，它应该让人感到轻松和受欢迎。

得到安全问题的权利，考虑什么信息是必要的收集从一个呼叫者在开始正确的呼叫。一些组织要求来电者提供全名、账号、行地址和邮政编码，然后再询问“我能提供什么帮助？”如果打电话的人只想要你的传真号码，那么让打电话的人先跳过这么多障碍可能有点烦人。

2。听来电者经常脱口而出许多代理尚未要求或系统屏幕尚未要求的信息。

一些呼叫者可能希望在通话正常进行之前有一个“发泄”，在这个“发泄”过程中，代理在记事本上捕获关键问题是至关重要的。向客户询问他们已经提供但没有记录下来的信息肯定会让他们失望。

我总是鼓励代理在桌上放一个笔记本和一支笔，不管系统有多棒。

有时客户会给出系统不想要或不需要的详细信息，而在与客户讨论解决方案之前，笔记本是一种很好的捕获一切信息的方式，并将正确的信息以要点格式放入系统中，其他代理可以在将来快速获取和阅读，而不是不必要的通话文本段落。

有时太多的信息和不够的信息一样具有挑战性！

3。融洽关系与来电者建立融洽关系对于提供优质服务至关重要。一些客户会轻松友好地聊天，另一些客户只想进行一次简短的商务交易。

可以通过灵活调整以满足任何客户的偏好来与他们建立融洽的关系。一个熟练的特工会很快发现合适的语调和风格，并相应地传达。其他人可以从这个例子中学习——考虑在团队会议中讨论哪些代理很容易或很难建立和谐关系，并分享在实践中有或没有实践的想法。

光环和角效应ct代理人应注意“光环”和“角”效应，尤其是“角”效应，因为这会阻碍融洽关系。

我们都知道任何联络中心的“喇叭”效应，在那里重复打电话的人打电话进来，所有代理人听到他们的名字都会集体呻吟。风险在于，我们会注意到一些消极因素，这些消极因素会强化我们的信念，即此人工作努力、粗鲁等等，而忽视任何积极的信息。

我们都喜欢感觉自己是对的，这只是人类的天性！有时，特工可能会让他们的愤怒情绪高涨，这可能会导致来电者的负面反应，而这些反应可能以前从未出现过。

在处理重复电话时，保持冷静、客观和友好对任何代理人来说都是一项挑战，这就是联络中心良好的团队领导和同志关系对于保持积极气氛和支持代理人始终保持乐观的重要性。如果你对自己感觉不好，就很难提供优质的客户服务。当团队负责人和代理之间以及代理之间存在融洽关系时，更好支持与呼叫者的

融洽关系。这有助于提供优质服务，因为代理商将相互支持，代表彼此信守承诺，并主动为客户找到解决方案。与您的联系中心做生意会很容易，这是优质服务的精髓。

4。伟大的内部文化最后，我们不要忘记，伟大的客户服务来自伟大的内部文化。

虽然开发和支持一线员工非常重要，但开发服务链的其他部分也很重要，他们可能会提供服务的关键部分。中后台员工、现场工程师、接待员或其他代表需要了解他们工作中需要的高服务水平，即使他们觉得自己从未见过客户或与客户直接交谈。

如果这些领域了解如何支持联络中心工作人员，并沟通联络中心工作人员可以做些什么来帮助他们，这将有助于确保不存在“他们”和“我们”文化，在这种文化中，指责和指责比比皆是。

同样，管理层应该以优质服务的价值观为榜样，进行良好沟通，鼓励人们挑战现状，如果这有助于改善客户体验。

Carolyn Blunt

Carolyn Blunt是一名联络中心和客户服务培训专家，提供实绩培训。如果你喜欢这篇文章，请访问www.real-results。co.uk。有关以全新的方式经济高效地培训顾问的更多信息，请致电0161 408 2003。