发布时间：2022-04-29 08:50:19 人气：1909 来源：天云祥客服外包
为了更大限度地提高效率，一旦您获得了客户历史记录和管理信息，就可以对自动拨号程序进行编程，以便以最有效的方式为您的业务拨打、接听和转接电话。
调查客户的渠道偏好Ken Reid这听起来可能既昂贵又耗时，但短期的痛苦肯定会带来长期的收益。
感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid
授权您的代理在情况升级时切换渠道Carolyn Blunt
如果情况开始升级或变得太复杂以致渠道可能发生变化，例如从社交到网络聊天或电子邮件，这是很有帮助的；或者从电子邮件到电话。
我经常与“不允许”更换频道的顾问合作。这对他们来说是令人沮丧的，并且没有给客户带来连续性的体验，因为（即使有良好的系统注释）客户仍然会觉得有必要复述他们的故事。这不仅增加了客户的努力，而且在心理上，每次他们复述故事时，他们也在重温它。在满意度评分方面，这并不好，也会让他们在向他人复述故事时更加“流利”。
允许您的顾问自由地向客户拨打出站电话，如果这是客户想要的或常识要求的话。这是缓和局势的更佳方式之一——只需确保你的顾问在每个渠道所需的略有不同的技能方面得到适当培训即可。感谢Carolyn Blunt在实际结果培训
中考虑到新的数字渠道对你的一线员工Jaime Scott
的影响，你的一线员工更有可能处理更复杂的查询和投诉，以及失败的在线交易，因此至关重要的是他们有权处理它们。
是一个卓越的多渠道客户体验，应该是为客户和联络中心员工赢得双赢——但洞察力和代理动机的基础首先需要到位。
不要强迫客户选择自助服务。通过数字渠道实现客户自助服务的趋势正在增长；然而，重要的是，客户不会感到被迫使用自助服务渠道而无法选择偏好。能够捕获任何渠道的实时客户反馈，这有助于为您的多渠道战略提供信息。与任何战略计划一样，自助服务需要仔细规划，以满足客户和前线员工的需求，他们正越来越多地组织多渠道对话。强调通过他们的个联系人解决每个客户的问题。不满意的客户可能会求助于社交媒体渠道，以确保他们获得优先权。您可以通过高度重视通过次联系解决每个客户的问题来帮助克服这一问题。例如，在传统呼叫中心指标的基础上，更加强调FCR等定性目标。感谢EvaluAgentTr的Jaime Scott实时确认所有渠道的所有客户通信James Glasspool利用您的客户CRM系统正确记录和跟踪所有渠道的所有客户通信，并进行实时记录。此外，您应该能够使用CRM系统记录客户希望联系方式的偏好，以便在他们想要联系客户时支持您的代理做出正确的选择。确保根据每个客户记录跟踪所有联系中心的通信历史，也确保代理可以更有效地在客户打电话、写电子邮件或回复推文之前正确理解任何客户问题。这一综合视图还可以确保组织不会向可能已经使用过的客户提供相同的基于模板的答案，但可以对响应进行个性化处理，以更好地吸引客户。审查响应目标——特别是对于电子邮件，在这个多渠道的世界中，组织应该设定更多响应目标。为什么这么多组织会设定24小时或更糟糕的邮件回复目标？我建议您查看所有渠道的所有目标响应时间，看看它们从客户的角度来看是否有意义。感谢沃尔特德尔塔国际公司的詹姆斯·格拉斯普尔确保您完全了解客户的偏好大卫·福特您客户的渠道选择将基于多个因素，包括咨询的性质、客户选择的设备，当然还有人口统计数据。虽然你的长期客户可能仍然更喜欢传统渠道，但年轻客户可能已经习惯了“渠道跳槽”，并希望你也这样做。一旦您了解了客户的偏好，您就可以相应地设定绩效目标，确保有效地分配资源，并授权您的代理满足客户的期望。例如，，在聊天时保持轻松友好的语气，随时准备通过电话处理复杂的查询，并在时间解决尽可能多的电子邮件查询，以防止问题升级为打到联系中心的受挫电话。在创建您的渠道体验之前定义明确的目标至关重要的是，您必须了解您的联络中心的目标是什么——无论是提高客户满意度和长期忠诚度、更成功的通话解决方案，还是在竞争激烈的市场中实现品牌差异化。一旦你确定了明确的目标，你就可以开始创建一个选择渠道体验，为组织的底线增加价值，同时避免不必要的IT支出。
感谢David Ford对磁北
的联合领导与拥有正确的技术Matt Dyer同样重要。挑战在于构建和运行客户服务运营，以实现真正的多渠道客户体验。目前，我们仍然看到数字/在线功能、联系中心和营销之间的角色和接口存在很多不一致。
所有这些人都希望设计并尽可能提供更佳的客户旅程，但他们经常发现，由于缺乏真正的联合数字客户服务领导层，这一点受到了阻碍。任命首席数字官（CDO）或同等职位f、 通过专注于电子邮件、社交网络和聊天设施，而不是电话线。代理可以同样有效地回应失聪客户，例如通过为精通手语的代理使用视频会话。该系统还可以帮助您根据中的时间构建渠道使用情况的概要，并帮助您构建资源结构，以更佳管理客户服务。感谢Hostcomm的Chris Key
不同的东西需要不同的渠道Andrew Mennie社交媒体平台，如Twitter、Facebook、LinkedIn，而电子邮件、手机聊天甚至电话都是需要不同东西的不同客户所依赖的。
如果您的数字体验不能提供对这些频道的访问，那么您就错过了一个技巧。不要忽视产品的时机和相关性无论客户在旅程中的哪个位置，联系中心都会提供全面的支持，但随后却无法满足客户的需求。不仅应提供不同的渠道，而且在时间和与客户情况的相关性方面，每个渠道的可访问性也应不同。例如，自助式搜索是否易于定位和导航来访者？需要正确的解决方案和正确的参与策略，才能通过各种渠道组合提供令人满意的客户体验。阅读数字“肢体语言”不仅仅是提供渠道，它提供的服务能够预测客户意图并主动与他们互动，还能够提供正确答案以满足客户需求。感谢Moxie的Andrew Mennie利用CRM中存储的客户数据Jonathan Gale今天的客户根据他们所在的位置和所做的事情不断更改他们的联系渠道。企业应使用其CRM系统中存储的丰富客户数据，就如何处理、处理和传递客户互动做出智能决策，而不考虑渠道。感谢NewVoiceMedia的Jonathan Gale，请确保您的WFM系统正确支持“新媒体”的多通道预测和调度与入站呼叫的规划完全不同。确保您的WFM解决方案能够预测每个渠道的需求，并正确安排。It还应该能够监控模式和趋势，发现技能差距并支持持续改进，这反过来可以提高成本效率并找到优化客户体验的新方法。切换频道而无需重新启动对话的能力Chris Dealy如果客户在一个频道上启动对话，他们希望能够在另一个频道上完成对话，而无需重新启动。
在添加提供客户服务的新渠道之前，请考虑一下您的联系中心如何为客户提供支持，以确保一致性。如果您的联系中心能够跨多个渠道提供无缝且一致的体验，您将赢得客户的信任和忠诚。感谢injixo的Chris Dealy，通过IVRDave Ogden提供自动自助服务和回拨。IVR自动自助服务的开发——包括常见问题解答——有助于缩小自助服务和更复杂查询之间的差距。这是因为它能够通过自动化在一定程度上解决查询，并允许客户通过完全知情的代理进行转接或请求回拨。
感谢Aspect软件公司的Dave Ogden，从筒仓中移开，以更大化客户体验客户现在面临大量联系客户服务部门的方法。问题在于许多方面这些渠道由一组只对渠道内的互动做出反应的代理组成。这些渠道随后成为单独的“信息孤岛”，几乎没有或几乎没有客户数据共享。典型的客户旅程可能是这样的：客户通过社交媒体与您的企业联系，提出疑问或投诉，然后社交媒体团队建议客户联系组织的电话代理。然后，电话代理完全不知道客户已经转发了一次投诉，并要求他们重复。除了效率低下之外，客户是做出所有努力的人。由于筒仓效应，没有共享的客户信息，各部门无法通过互动过程升级或了解客户的端到端旅程。
了解每位客户如何使用您的渠道Richard McCrossan了解每位客户如何使用渠道是提高客户参与度和销售的关键，因为跟踪跨渠道行为可以让联络中心建立客户档案。代理可以在客户拓展中发挥积极作用，提供个人接触，从而提高客户忠诚度。更高的忠诚度意味着减少对竞争的背叛，可以增加销售额。管理层还可以从客户旅程映射中受益，以优化人员配置需求，并对渠道内或渠道之间的消费者发展趋势做出反应。感谢Genesys的Richard McCrossan，您如何在联络中心创造真正的“选择渠道”体验
洪胜
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