发布时间:2022-04-04 08:50:29 人气:2605 来源:天云祥客服外包
每个顾问都有一个分数,可以使用以下等式计算:
通过将分数归因于每个顾问,许多联系中心将该分数用作“触发指南”,以确定何时更好开始监控个别顾问,并从此开始纪律程序。
有三个分数,一旦达到或超过,就需要采取行动。它们分别是>45、>100和>900。下面提供了一个在达到这些分数时应采取的措施示例:>45:表达您的担忧——此时,经理与顾问坐下来,就他们的缺席进行一般性对话。如果在接下来的一个月左右再次缺席,经理应警告顾问纪律处分。>100:考虑纪律——这个分数足以让经理开始前述纪律处分。这些行动可能包括正式监控、书面警告和/或财务行动。
>900:考虑解雇——一旦顾问达到900分,就有理由被解雇。如果经理/组长有任何异议,应发出最终书面警告。如果此后出勤率没有改善,很可能会被解雇。
为了使布拉德福德系数生效,并进一步强调何时需要采取行动,下面是一个使用布拉德福德计算的图表。
关键行动颜色不关心白色显示你关心的淡红色考虑纪律红色考虑解雇明亮的红色,而布拉德福德因子可以是伟大的跟踪旷工在个人层面上,小心使用它,因为它不考虑残疾或复发疾病。
然而,它比传统的计算旷工的方法更好,因为它确实保护了那些遭受过异常一次性伤害的顾问。一次长期缺勤例如,如果一名顾问在受伤后休假两个月(42天),他们的布拉德福德分数将如下所示:九次短期缺勤。然而,如果一名顾问有九次短期缺勤,总计12天,他们的布拉德福德分数将高得多,尽管他们总共休假的天数较少,如下所示:这显示了使用布拉德福德系数计算缺勤率的价值,因为遭受反常伤害的顾问不会像反复请假的顾问那样遭受同样的负面后果。对于残疾人士(可能会影响出勤率)或复发性疾病,请确保记录在案,以便允许他们对分数给予更大的宽大处理。3计算旷工时要避免的错误计算旷工时,联络中心会犯很多错误,这可能会导致不准确的见解。让我们来看三个这样的错误。1。不评估缺勤对绩效的影响每月缺勤率的明细应传递给WFM团队,以便他们优化人员配置计算。然而,这不应该仅仅是前12个月的缺勤数字,而是过去三年的缺勤数字,因为这将允许资源规划人员“剔除”任何异常情况,并考虑趋势。此外,为了强调缺勤对效率的影响,Martin Jukes建议:“使用记分卡针对出勤率的顾问,强调缺勤对整个联络中心绩效的负面影响。”2.不处理缺勤率许多联络中心将缺勤率计算为一个“拍拍背”指标,如果他们成功地将其压低的话。然而,他们很少使用百分比来了解情况。”这是Martin说的:“他们说我们的缺勤率是8%,就这样。缺勤率的计算是因为联络中心认为它应该做的事情,但它对之后的数据没有任何影响。3.不将复工面试视为一个高质量的过程复工面试往往只涉及一个问题:“你为什么不参加?”但这段对话应该被允许再持续一段时间。正如马丁所说:“我不认为人们总是很好地理解人们缺席的原因。有些人可能会说他们得了虫子或感冒,但这是真正的原因吗?还是有更深层的原因?”从顾问那里获得的信息越多,在分析旷工趋势时,它就越有帮助,同时也有助于加强“出席”的重要性。旷工的原因是什么?联系中心的缺勤率高于平均水平的原因有很多。五个关键原因包括:1。计划不满——也许团队不得不偶尔在周末工作,尽管有些人真的不喜欢这样做。或者顾问找不到换班,所以他们不得不错过一个关键的家庭活动。在一些联络中心,休假和轮班模式总是令人沮丧。
2。缺乏跟进——一位顾问可能抓住了一次机会,请了假,并观察到没有详细跟进他们为什么不在。因此,这一次可能会发展成一种常规,每隔一段时间,顾问就会决定休息。
3。文化——如果人们不喜欢来上班,他们就不太可能来上班。因此,花时间投资于积极的文化是值得的,在这种文化中,乐趣是内在的——也许可以通过励志游戏、慈善募捐和下午的提神会。
4。压力——联络中心有很多压力来源,包括消防、高接触量、工作复杂性和不愉快的客户,这些都可能导致高度的压力。但根据我们的民意调查,导致压力更大、旷工率更高的是流程中断。
这项民意调查来源于我们2016年的网络研讨会:在联络中心
5中建立积极的文化。团队——有一种观点认为,糟糕的团队源于糟糕的组织文化,这种情况经常发生,但是任何团队领导都应该得到以下信息:
准备好进行艰难的对话,平等对待团队中的每一位成员创建团队反馈循环,亲自了解你的顾问。如果团队领导忽视了这四条信息中的任何一条,缺勤很可能会激增。在我们的文章中,我们将更多地讨论这些信息,以及它们为什么如此重要:如何在联络中心中培养团队如何减少旷工减少旷工的方法,例如向顾问介绍旷工的成本,并在记分卡上包括出勤率,在本文中已经讨论过。然而,马丁·朱克斯认为关键在于良好的文化,他说:“了解你的员工,了解他们的长处和短处。”“放置良好的通信程序ses应保持一致,并采取行动建立积极的文化,鼓励顾问每天投入工作。”
“在与客户打交道时,人员往往是组织拥有的最重要的资产。与所有资产一样,管理人员的可用性和质量非常重要,缺勤管理是关键组成部分。”就建立良好的沟通渠道而言,这里有四个快速小贴士可以帮助你在路上:羽绒被日和换班——很多缺勤都是由于日程安排不满意造成的。这突出了换班和羽绒被日的价值。如果你每年给团队一定数量的羽绒被日——可以在短时间内完成,无需解释——这将为他们提供宝贵的额外灵活性。启动一个在线社区页面——这样团队就可以自由地相互交流。它还可以用于识别顾问的成就、交换班次等。实施开放政策——开放政策是指经理和团队领导鼓励顾问向他们提出任何问题或要求。HomeServe在沃尔索尔的联络中心更进一步,因为经理们像顾问一样在联络中心楼层的“吊舱”里工作。创建一条“走出去和某人交谈新规则”——这条规则目前在德洛伊特维奇的Vax联络中心实施。自从实施以来,团队的每个成员都必须与他们通常不交谈的人开始对话,以增强团队凝聚力。这四个小贴士有助于培养团队精神,并加强顾问在出现问题时有人可以交谈的意识。这是帮助减少我们之前计算的缺勤率的关键。要了解有关减少缺勤的更多信息,请阅读我们的文章:46条管理缺勤的提示