作者：乔纳森·德沃尔2019年5月22日

7关于培训员工的神话和临时

呼叫中心

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在培训界，做其他人做的事情很容易。但是，对于培训，你应该注意一些误解。

神话#1——在学校培训期间，员工必须记住一切，我们记住了事实。这被认为是学习。因此，作为一名培训师（或“老师”），你希望你的学生记住一切是有道理的。否则，你就没做好本职工作，对吧？

错误！作为培训师，你的工作不是让你的员工记住一切。让我们澄清一下。作为培训师，你的工作不是让员工通过85%或85%以上的评估。你的老板真的不在乎电话代理或销售代表是否能通过测试。你的老板真正关心的是你的员工是否富有成效，或者是否能提供出色的客户体验。

这意味着你的工作（作为培训师）是在尽可能短的时间内让新的代理达到高水平的熟练程度。这和让新探员记住所有东西不是一回事。

神话#2-需要3到6个月才能达到熟练程度当你与其他培训师谈论新代理需要多长时间才能达到熟练程度时，你可能会听到3到6个月的时间框架。所以你认为你做得很好，因为你得到了与其他教练相似的结果。

但你知道新的呼叫代理需要多长时间才能精通科罗拉多州的BPO吗？十五天。

UPS的呼叫中心代理如何？在上一次拉斯维加斯ICMI会议上，访问UPS呼叫中心的与会者了解到，新的代理在天就开始接听电话。那么，新的代理需要多长时间才能精通？当然，可能需要3到6个月。但这不是必须的。熟练程度可以在短短3周内达到，甚至可能是1天。

神话#3-培训=带项目符号列表的PowerPoint幻灯片+屏幕截图在你上一份工作中，你注意到课堂培训包括带项目符号列表和几十个屏幕截图的PowerPoint幻灯片。所以，当你准备培训幻灯片时，你也会这么做。当他们“被动地”坐在你的办公桌上学习知识时，他们可能会注意到。正如我们的一位客户所说，“演示文稿有助于概述您的系统，但对于培训代理如何完成工作却不是很好。”

如果你想让你的培训将代理从不称职转变为精通，你需要在课堂培训中重现这种在职体验。这意味着要进行互动，在各种场景中穿行，并促使你的代理人使用你的工作辅助工具来回答问题。

神话#4-培训=工作跟踪虽然在被雇佣的最初几周与朋友坐在一起会很好，但事实是，跟踪过程中几乎没有知识转移。

你的经验丰富的员工通过心智模型进行操作，帮助他们做出决策并适当地回应电话。这些模型通常很难让经验丰富的员工向新代理解释，因此，在跟踪会议期间，心智模型很少从一名员工转移到下一名员工。

您需要提供一个新代理可以参考的资源，引导他们完成回答问题的步骤。代理不仅会立即应用正确的故障排除模型，而且会以自己的速度逐步学习模型，而不会打断其他代理。

神话#5——你需要一个企业LMS来提高员工绩效企业学习管理系统（LMS）很酷。他们肯定有自己的位置。但大多数LMS解决方案并不是为了提高员工的熟练程度而设计的。

大多数LMS解决方案重新设计以管理有节奏的课程，帮助学生学习概念。但你不是大学，你是生意。虽然学习概念在很多情况下都很有用，但这并不一定意味着员工表现更好。

您的员工需要能够更新账单信息、处理采购订单或回答客户问题。这意味着，您的代理需要一个系统，他们可以在执行任务时或与客户通话时参考该系统。

，而这不是LMS的设计目的。所以，如果你想提高员工的熟练程度和表现，你不需要一个有测验和旁白的系统。你需要一个在员工工作时为他们提供正确答案的系统。

神话#6-你需要更多视频！视频最近风靡一时。在某些情况下，它们很有意义。

但如果你制作过培训视频，你就会知道制作这些视频需要多长时间。与我们交谈的大多数培训师都没有资源来创建（和维护）最新的视频，这些视频包含最新和更好的信息。

您将面临的另一个问题是，员工没有时间观看您的所有视频。所以，虽然视频很适合概述，但对即时帮助却不是很好。

你能想象一下，当客户浏览10分钟的视频寻找答案时，呼叫中心的工作人员会让他们等待吗？

神话#7-Word和PDF文件非常适合管理程序这一神话由那些刚刚起步的人或不需要实际编写内容并跟上变化的管理者延续。

但对于那些因添加屏幕截图、观看文本到处跳跃、跟踪最新文档和最新信息而饱受煎熬的人来说，您知道Word和PDF对于管理过程来说并不太好。

、

和任何延续这一神话的人都从未与那些在与客户通话时实际需要查找和使用SOP和工作流文档的员工交谈过。在大多数情况下，员工不会为他们操心，这就是为什么他们会让客户等待，并向邻居寻求帮助。

看看这位将熟练时间缩短了75%的客户，在这个客户故事中，你可以看到Stephanie如何将新员工熟练掌握的时间从60天减少到15天。您将了解她是如何准备文档的，以及她是如何重新设计课堂培训以获得如此惊人的结果的。注意：Stephanie没有增加课堂培训时间。她只是改变了她在那段时间里的所作所为。你可以在这里读她的故事>>将你的新经纪人熟练掌握的时间缩短75%以上。你不需要注册。该链接将带您直接进入PDF，您可以在那里下载或打印它。

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