平均等待时间是多少提示：这不是大多数管理者所想的-深圳天云祥网络科技有限公司

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在我们马上跳到主题之前，让我们一劳永逸地澄清关于几个呼叫中心的KPI最常见的挫折之一。您是否听说过关键座席性能指标（如平均应答速度（ASA））与平均等待时间（AWT，或呼叫中心的平均排队时间）类似？嗯，这是不对的，很多外行把这两个定义混在一起。

Average Wait Time（或Average Time in a Queue）是客户端在连接到操作员之前在呼叫队列中花费的时间。

现在，请记住这一点，回答的平均速度是指您的呼叫中心代理拿起电话的速度。也就是说，这是电话响起的时间。放弃率的问题，错过客户来电，安排回拨，和其他KPI，指的是平均等待时间。

客户呼叫的平均等待时间从呼叫者进入队列时开始。并在与活动座席连接、回调选项或挂起时结束。

呼叫中心对非语音渠道的平均等待时间，如实时聊天，信使，社交媒体，电子邮件，或信件，故意为每个通道计算。

提示:始终收集有关客户呼叫和非语音通道的平均等待时间记录，以观察您的联络中心的大局。

现在，它的关键是要澄清未接来电之间的区别，拒绝呼叫，当他们会成为放弃呼叫。这些信息在你的计算和计划中是有用的。

未接呼叫是呼叫中心的ACD系统在振铃时间过长时断开的呼叫。在使用呼叫转移到另一个分机或电话号码的情况下，一个特定的电话呼叫被认为是回答。

拒绝呼叫-将呼叫从队列路由到分机，直到与座席连接或挂断为止。如果没有座席接电话或客户挂断电话，则被拒绝的呼叫将成为被放弃的呼叫。当拒绝呼叫频繁且无法跟踪时，对放弃率的影响是令人不快的高。

区分这些不同的呼叫彼此，从来没有混合它们有更准确的数据计算您的呼叫中心KPI联络中心指标。