我们为顾问和联络中心负责人分享了一些处理粗鲁客户来电的更佳做法。

我们如何定义“粗鲁”？联系中心经常犯的一个错误是，在“愤怒的客户”一词下包含“粗鲁的客户”，而他们通常是两种不同类型的客户。

是处理愤怒的客户的典型建议，其大意是“让他们发泄”，在某些情况下非常有用，但在那些客户过于粗鲁的情况下就不行了。

在某些情况下，期望顾问袖手旁观、接受虐待是错误的。因此，我们需要为顾问提供处理三类粗鲁客户的明确指南，即：

冒犯性/侮辱性客户咒骂客户讽刺性客户。通过这样做，我们可以让顾问了解他们可以挂断电话的具体情况。这些可能包括：

性别歧视、恐同或类似贬义言论基于种族和/或宗教的侮辱身体伤害和暴力威胁深呼吸，不试图让谈话成为。因此，制定明确的指导方针，定义愤怒的顾客和三种粗鲁的顾客之间的区别。然后，定义顾问可以被期待和不被期待挂断电话的场景。

对于那些顾问不会挂断电话的情况，即客户咒骂顾问或侮辱其智力的情况，我们总结了以下十个技巧。

十大技巧1。证明你理解他们的问题当指导顾问进行训练练习时，你能做的更好的事情之一就是在保持积极乐观的基调的同时，重点提高恢复力。

有了积极的前景，顾问们会在“超越”粗鲁和同理心方面感到更自在。

然而，你只能通过首先证明你理解客户的问题来表达真正的同理心，否则你就会缺乏真实性。

要做到这一点，顾问应该向他们重复客户的问题（没有敌意），以证明他们已经理解问题，然后告诉客户他们将如何找到解决方案。

Jacqui Turner

然后，如果客户做出粗鲁的回应，Turner Corner Learning Solutions的创始人Jacqui Turner，他说：“接下来是一句话，‘我发现当你使用冒犯性语言（或任何可能的语言）时，很难做到这一点。让我们继续合作，找到解决方案。’”“一旦你完成了这项工作，然后暂停一下，我发现他们也会暂停片刻，这将有助于解决所有问题。”

2。不要试图赢得。在最后一点中，我们讨论了在打电话时保持积极态度的重要性，但当客户粗鲁或辱骂时，这说起来容易做起来难。

所以，要传递给顾问的关键信息之一是“不要试图获胜”。相反，选择你的战斗，训练你的员工期待意外。

正如NICE inContact产品营销总监劳拉·巴塞特所说：“如果你的员工准备好处理这些情况，他们的反应将更有效，能够实时解决问题，而不是延长体验。”

“负面或反应性反应会迅速造成更具爆炸性的局面，并影响公司的整体声誉。”

使用小组倾听练习，在这种练习中，你可以听电话录音，记录客户在设定顾问期望时非常粗鲁的情况。

为了更好地为顾问做好准备，可以使用小组倾听练习，在这种练习中，你可以听电话录音，记录客户对他们可能必须处理的电话类型设定顾问期望的情况。在这些会话中，您还可以如果想在更佳时间将电话上报给主管，请阅读我们的文章：如何处理电话上报

6。通过仔细监控自己的语调，你将能够确保你保持冷静的头脑，不会激怒客户，让他们进一步粗鲁无礼。

我们说话的节奏可能取决于我们当时的情绪，这意味着当我们受到虐待时，我们倾向于以更高的音调和更快的速度说话。

然而，这与我们真正想要做的恰恰相反——创造一种平静的气氛，在这种气氛中可以进行富有成效、彬彬有礼的对话。

我们真正想做的是以较慢的节奏说话，降低声音，在通话中起到安抚作用，并控制自己的情绪。所以，我们真正想做的是以较慢的节奏说话，降低我们的声音，在通话中起到安抚作用，并控制我们自己的情绪。

如果我们意识到我们的声音是如何“传达”给客户的，那么我们关注的是我们可以控制的事情，而不是客户对我们的侮辱。

要了解客户如何表达他们的不满，请阅读本文，其中概述了最重要的单词和短语。

7。使用某些建立融洽关系的技巧有一些建立融洽关系的技巧，例如匹配客户的语气，在处理粗鲁客户的电话时，这些技巧是不相关的。

技术，包括使用积极的倾听来了解客户用来表达情感的词语，可能非常有用。

然而，包括使用积极倾听的技巧来了解客户用来表达情感的词语可能非常有用。

例如，如果客户说：“我对你的*脏话*服务感到非常失望……”，顾问可以通过向他们反映情绪并删除脏话来解决问题。

要做到这一点，顾问可能会说：“我知道您对我们的服务感到非常失望，所以现在让我们一起寻找解决方案。”

通过使用这种建立融洽关系的技巧，顾问可以证明他们已经理解了客户的感受。只有这样，顾问才能向客户保证，他们可以帮助客户完全摆脱任何不适。

要了解更多有助于与愤怒的客户建立融洽关系的技巧，请阅读我们的文章：27种建立客户融洽关系的有效方法

8。向客户展示你是站在他们这边的粗鲁的客户可能会在公司发泄他们的不满，而不是你作为客户服务代表。对粗鲁的客户来说，你能做的更好的事情是他们的“内部人”，而不是另一个齿轮。

要做到这一点，不要使用“我们的”和“我们”这两个词——就像在“你自己”和“公司”中一样——并且只在提到你自己和客户时使用这些词。例如，

永远不要说“这是我们的客户政策”或“我们不能为您这样做”这样的句子，这可能很难，因为当受到批评时，许多顾问本能地会为品牌辩护。

尽可能使用“我”和“你”等人称代词，仅使用“我们”和“我们”来表示与客户的团队合作。因此，尽可能使用人称代词，如“我”和“你”，只使用“我们”和“我们”来表示与客户的团队合作。

如果可能，您还应该向客户提供您的姓名、公司号码和公司电子邮件。这意味着当客户与公司联系时，他们会直接传递给你，因此他们会得到个性化服务。

9。无论你作为顾问是否找到了客户问题的解决方案，都要发送一封优雅的跟进电子邮件——你有失去客户业务的危险。

这封邮件更好包括：

一份承认客户挫折感的同理声明一份你如何解决/正在解决客户问题的摘要一份感谢客户的反馈

，但请记住，这封邮件不是向客户询问更多问题的借口——这是一种“快速修复”的好方法客户与企业的关系。

这也让客户有机会为自己的行为道歉，因为在最初的交谈之后，他们可能会对自己的行为感到尴尬。

客户很有可能因为生活中发生的其他事情而感到沮丧，因此您可以鼓励客户说“对不起”。

10。请顾问反馈客户失望的原因顾问需要有一个地方，让他们可以大声抱怨阻碍业务交付其卓越版本的任何障碍。

这个地方理想情况下会成为任何根本原因分析的中心，因为顾问会报告粗鲁的客户打电话来的原因，以帮助您确定客户不满的任何主要来源。

如果你能发现并努力改善这些主要客户不满的领域，你将大大减少粗鲁客户首先打电话的情况。这就是“积极主动的方法”。

通过过滤投诉原因和较低的客户满意度分数来隔离联系人类型，以找出关键的联系原因。

要做到这一点，请通过过滤投诉原因和较低的客户满意度分数来隔离联系人类型，以找出关键的联系原因。然后，在整个客户旅程中找出关键的摩擦时刻。

客户反馈将有助于解决这一问题，因此，对于您最有问题的通话类型，请召开顾问焦点小组，或寻找其他方式让顾问与您分享客户反馈。

三击规则通过采用上述技术，您将有望创造一个更积极的环境，与客户进行有意义的对话。然而，在某些情况下，这是根本不可能的。

在这些场景中，客户可能会继续辱骂、开始大喊大叫或只是拒绝倾听——可能会坚持认为顾问“错了”。

当你面对这样一个顽固无礼的客户时，杰基·特纳建议你执行“三击规则”，这意味着在第三种情况下，如果客户粗鲁无礼，顾问可以挂断电话。

警告客户，当他们将此类语言指向您时，您发现很难支持他们。如果他们在两次警告后继续，在第三次违规时，顾问可以终止通话。

Jacqui说：“警告客户，当他们向你发出此类语言时，你发现很难支持他们。如果他们在两次警告后继续这样做，在第三次违规时，顾问可以终止通话。”

通话结束后，联络中心教练应听取通话并向顾问反馈他们做得好的地方以及他们本可以做得更好的地方。这有利于他们的持续发展和未来处理粗鲁来电者的能力。

有关三击规则和其他替代规则的更多信息，请阅读我们的文章：什么时候可以挂断客户的电话？

您能做些什么来更好地保护顾问免受粗鲁客户的伤害？不仅为顾问提供了一个反馈客户无礼原因的场所，而且联络中心还可以为顾问防范粗鲁的客户提供更多服务。下面的

，CallMiner国际副总裁弗兰克·夏洛克介绍了三件事：

为屡犯者使用呼叫路由策略为屡犯者，您可以实现两种呼叫路由