我们解释如何计算客户满意度分数（CSAT分数），并调查您如何使用CSAT分数为组织创造价值。

什么是CSAT分数？CSAT分数反映了客户对特定联系人/产品/服务的感受。

CSAT分数是反映客户对特定联系人/产品/服务的感受的值。该名称来源于术语客户满意度（CSAT）得分。

从不同的客户处收集多个分数，并将其累积为平均CSAT分数，该分数告诉公司他们为客户带来了多大的快乐。

这个分数可以用来帮助组织在基准绩效、留住客户等方面受益。

如何计算CSAT分数许多企业能够根据自己的业务需求定制CSAT测量。

然而，许多组织确实以非常相似的方式测量CSAT，所以这里有三种方法，它们通常被各种规模的企业使用。

选项1——在1-10分制上创建一个平均分数，您对我们今天的服务满意度如何？

一种方法是询问客户：“在1-10的范围内，您对我们今天的服务有多满意？”这通常被称为“CSAT问题”。

如果您愿意，可以修改此问题，将重点从“服务”转移到业务的另一部分，如产品。

对于你的CSAT问题，你可以使用下面的CSAT公式来计算所有分数的平均值。

例如，假设我们向六位客户提问，他们给出了以下回答。

回答者得分在1到10之间更高得分回答者1 5 10回答者2 7 10回答者3 10回答者4 3 10回答者5 8 10回答者6 6 10总计39 60我们只需将我们的总分39除以我们总共6个回答者，再乘以10即可。

以这种方式计算CSAT分数的好处是，与其他评分系统不同，您可以计算平均CSAT分数，同时还可以捕获单个客户的分数。

通过这些单独的分数，您可以更加强调分数分布。这有助于项目负责人调查得分较低的客户的常见经历，找出关键痛点——同时你也可以向得分较高的客户寻求帮助，以推动更多价值。

选项2——快乐与不快乐也许生成CSAT数据的最简单方法是简单的快乐/中立/不快乐问题。

这种方法产生的结果不需要进行大量分析，调查人员可以通过询问客户什么可以提高分数来进行跟进。

这种方法也能更好地解释文化差异——心理学研究表明，个人主义文化在极端情况下得分更高，而其他文化则在中间。

上图代表三个选项：快乐、中立和不快乐。

该系统不会生成特别细微的数据，但它可以快速检查对品牌或服务的感受。因为很容易将其与图形表示联系起来，这也减少了受访者的工作量。

Morris PTENL

也，这些简单的视觉尺度可以增加调查的收尾，根据Morris Pentel，客户体验基金会主席。莫里斯说：

“当你使用视觉尺度时，你的大脑处理的方式与你问特定问题时不同。反应会更潜意识和诚实。”。

要使用此视觉量表来计算CSAT分数，可以使用以下等式。

那么，假设你从客户那里收集了43个回复，其中30个客户选择了快乐按钮，那么你的CSAT分数将是你的关键CSAT司机。这将帮助您确保您的质量计划满足客户需求。

3。路由通过收集客户的个人CSAT分数，您可以根据客户的满意度对他们进行分组。

然后，您可以将此信息应用到您的呼叫路由策略中，以便下次遇到不满意的客户时，您可以让专家顾问等待他们。这将有助于确保他们有经验的进步，这可以将消极转变为积极。

4。客户保留以及改进呼叫路由，如果客户满意度较低，您可以做更多的事情来避免客户“流失”。

最强大的选项是给他们回电话，解决他们的问题，并在这个过程中提供优质服务，让他们大开眼界。

最强大的选项是给他们回电话，解决他们的问题，并在这个过程中提供优质服务，让他们大开眼界。这可能需要一些努力，但对负面反馈采取行动可能非常有效。没有多少企业会这么做！

5。主动策略通过根据客户的CSAT分数将客户分为低满意度和高满意度两组，您可以实施主动策略以提高收入。

例如，您可以在CSAT较低的客户留下不良分数后的某一时间，向他们提供折扣优惠，以保持他们的业务。你也可以通过量身定制的促销活动与高CSAT客户建立关系。

通过阅读我们的文章，了解如何制定一个伟大的积极主动的战略来促进CSAT：什么是积极主动的客户服务？通过定义、示例和关键挑战

提高CSAT分数，企业可以通过多种方式提高CSAT分数。无论是通过更好地支持员工、调整流程还是更新技术。

“Paul Weald”

以下是mcx联络中心专家Paul Weald分享的三种方法，他发现每种方法都能有效提高CSAT分数。

定义了正确的文化——基于清晰的以客户为导向的愿景，您可以与员工沟通。建立情感联系——认识客户差异并记住：“不是你说什么，而是你怎么说。使用以客户为导向的衡量标准——衡量你所做的客户体验改善的影响。在我们的文章中找到更多提高CSAT分数的想法：31快速入门小贴士：如何提高客户满意度

CSAT分数的陷阱计划是计算一个CSAT分数，该分数可以准确反映客户群的幸福感。但有些陷阱可能会阻碍你实现这个目标……”

1。对有问题的数据采取行动对于想要征求消费者反馈的公司来说，一个基本原则是“根据所学采取行动”。如果你没有根据新的信息改变你的策略，为什么还要问呢？

，但这还有另一面。你怎么知道你所学的是相关的？虽然忽视良好的反馈是个问题，但对不具代表性的反馈采取行动则更糟糕。

“Jeff Toister”

“许多客户服务主管担心他们的回复率，但我强调两件更重要的事情，”客户服务顾问杰夫·托斯特说。

“其中一个是代表性。您的调查样本（回复者）是否公平地代表了您希望从中获得反馈的客户？”

“第二个是有用性。您是否可以获得有用的数据，用于改进客户服务？”下面是一个例子。假设你想调查在你的网站上使用自助服务功能的客户。如果你只调查完成某项交易的人，你会完全想念那些试图完成该功能但放弃并尝试致电客服的人。“k当只有少数客户响应时，问题就会出现。分数稍有不同可能会对代理人的信心产生影响，即使它们可能是随机波动。

创建CSAT调查

CSAT分数通常在调查中整理。大多数情况下，这些都是一个问题，但组织通常会问一些与CSAT相关的问题，以收集更多的见解。

这些问题构成了通常所说的“CSAT调查”。

如果你想通过创建这样的调查来收集更多的CSAT见解，请确保你采纳以下建议。

问正确的CSAT问题要计算CSAT分数，许多组织会问一些与客户在不同阶段的幸福感有关的问题。

这些都可能使用相同的比例进行询问，从而使CSAT计算更容易。

您可能希望在CSAT调查中包括的问题示例包括：

您对今天提供的服务有多满意？你对今天与你交谈的顾问有多满意？您对我们的网站导航有多满意？您对我们的送货服务满意吗？虽然你需要注意你调查的对象，以避免调查疲劳，但这些问题会让你很好地了解是什么提升和损害了你的整体CSAT分数。

您还可以提出更多开放式问题，以获得更深入的见解，尽管这些问题不会影响您的CSAT分数。这些例子包括：

如果你能改变我们产品/服务的一个方面，那会是什么？以下哪项产品功能对您最有价值？你为什么选择我们的组织而不是我们的竞争对手？要了解更多在调查中使用的问题，请阅读我们的文章：联系中心调查

收集调查数据的更佳问题企业在调查客户时比以往任何时候都有更多选择。网站、电话、IVR——在成本和响应率方面有许多不同的选择。

“Teresa Gandy”

“Teresa Gandy告诉我们：“获得调查回复的更佳方式是手机。不是短信，而是发短信发送调查链接。”

“不通过电子邮件发送链接，因为人们打开文本的次数多于打开电子邮件的次数。他们只需按下链接，你的调查就在那里。因此，当人们坐在公交车上、坐在地铁上、晚上看电视时，他们只需按一个按钮即可打开调查。”

在我们的文章中找到更多收集反馈和CSAT调查回复的方法：25个好的客户反馈示例

格式化调查这些是整理CSAT调查以为您的组织生成CSAT分数时最重要的考虑事项。

简洁明了——一般客户会花大约90秒来完成一项调查。对于一般的CSAT问题、关于他们具体经历的问题和NPS问题来说，这已经足够了。使用奇数标度——好的调查应该使用奇数标度，因为奇数标度点给参与者提供了一个中间或中立的回答选项。在回答中包括一个不适用选项——对于完成调查的客户来说，一个主要的烦恼是他们发现自己必须回答与自己的体验无关的问题。出于这个原因，提供不适用或“我不知道”选项很重要。保持调查的一致性以跟踪变化——如果你改变了调查问题，你就无法获得一致性。你也许可以添加一些东西或者稍微调整一下，但是如果你不断改变你的要求，你就不会得到长期的质量数据。我们的最后一个建议是使用文本字段，但不要强制使用。客户在文本字段中自愿提供的信息通常是最有用的。然而，添加文本应该是可选的，否则许多客户将干脆放弃。

如果您希望在CSAT调查中使用文本字段，请使用bes你不能像下面的例子那样设置问题的格式。

这是在CSAT调查中提出问题的一个很好的例子。

最初于2017年7月发布。最近更新。

有关计算其他常用联系中心指标的更多信息，请阅读我们的文章：

如何计算次联系解决方案如何计算客户努力如何衡量员工敬业度