重新设计客户体验（CX）可能很棘手。但正确处理这四件事将为联络中心提供所有必要的基础。

“如果你着眼于加强组织内的文化、沟通、承诺和社区，这将大大有助于巩固客户体验，作为一家公司及其员工，你将为此感到自豪，你的客户将欢迎和庆祝。”

这是客户救生员首席客户救援官格里·布朗（Gerry Brown）说的，他调查了哪些公司提供了出色的CX，但都做得不错。通过这样做，他提出了下面强调的四个关键原则。

文化客户希望确切地知道他们将从与企业的互动中获得什么，满足这些期望对于优质的客户服务至关重要。

然而，客户期望通常由组织的文化来定义和满足，或不满足，这应该在业务的所有领域保持一致，尤其是联系中心和其他面向客户的角色。

Gerry Brown鼓励我们想到迪士尼和亚马逊来说明这一点。“这是两种截然不同的文化，反映了我所说的‘客户’情绪谱的两端。”

“迪士尼为8岁到80岁的孩子创造了非常个性化的体验。无论你多大，这对每个人来说都是一段美好的时光。我们所做的一切都是为了确保有个人和情感上的联系，这些联系创造出强大的记忆，让你久久难忘，并让你再次拥有更多。”

“如果我们看看亚马逊，现实是如果你能帮上忙，你永远不想和亚马逊交谈，我的意思不是说你不想这么做。如果这些东西按时到达，那就是你订购的，而且有效——你很高兴。”

“大约15年前，我次与亚马逊交谈。事实证明，这是一次非常好的体验，但我在这里所说的是两种不同的文化。迪士尼创造的文化让你在每一种积极情绪得到锻炼时都感觉很棒。另一方面，亚马逊说，‘嘿，拿起电话，登录你的电脑或平板电脑就行了。’你会明白的，就这么简单。”

虽然这是两种截然不同的文化，但它们都能为客户提供明确的期望，并专注于满足这些期望。

创造难忘的客户体验的关键是专注于帮助客户获胜。

“Gerry Brown”

根据Gerry的说法，创造难忘的客户体验的关键是专注于帮助客户获胜。

然而“胜利”并不总是意味着得到你想要的一切。这意味着解决问题或找到各方得不偿失的解决方案。

有关建立良好公司文化的更多信息，请阅读我们的文章：联络中心文化的更佳模式是什么？

沟通为了强调与客户建立有效沟通联系以创造更积极的客户体验的重要性，Gerry比较了两家英国火车公司。

“我定期与两家火车公司维珍和南方铁路公司一起旅行。维珍的火车如果晚点，他们几乎会立即通过短信通知我。不仅如此，如果火车晚点超过30分钟，他们还有一个‘晚点还款’系统，可以自动向客户提供赔偿。”

“但是对于南方铁路，你必须扫描你的车票，并向他们发送一份表格，以获得赔偿，并希望得到更好的结果。虽然意识到最近自作自受的时间表混乱给他们带来了更大的压力，但你会认为他们会不遗余力地确保客户沟通成为优先事项。遗憾的是，不会。”

和客户希望知道发生了什么。想想当你看到人们在电视上接受采访时，交通出现延误。更大的抱怨