，我们提出了一系列关键问题时，需要考虑在联络中心的语音分析。

你对如何使用这项技术有明确的目标吗？如果你引入语音分析，因为它是一个新的“闪亮”的东西，没有为它应该用于什么创建明确的目标，它将不会带来太多的价值。

您不想“复古”该技术。你需要清楚地知道你想要实现什么，以及你想要如何实现它。

这一点在寻找适合您的解决方案时非常关键。你需要设定你的关键目标，并首先理解你想要实现的价值。

两个常见的目标包括：

行为改变——将其作为指导工具，寻找最有价值的指导经验（只需确保它不会成为另一种击败他人的工具！）流程改进——找出哪里出了问题，并提出改进建议（只需确保人们按照你与他们分享的见解行事）Shammeem Smillie

然而语音分析的应用太多了。只要确保一旦你有了想要表达的想法，你就要集中精力，不要分心。

正如Mitel全球联络中心解决方案总监Shammeem Smillie所说：“从语音分析中获得良好价值的关键通常涉及关注单一功能，然后围绕该功能构建流程。”

你准备好电话录音机了吗？了解您的通话录音解决方案及其局限性。

某些记录器可能会限制访问，打开这些记录器可能会产生成本。确保检查这一点，并将其纳入预算。

通话录音机的质量也会产生巨大的影响。如果你听电话时几乎听不懂别人在说什么，那就别指望技术能做到。

“Ian Robertson”

“当您查看语音分析检查的一些功能时，请与供应商确认您的录音质量是合适的，”论坛的数据分析和洞察专家Ian Robertson说。

“例如，如果您试图通过客户讲话中的微小抖动来识别客户的压力水平，则需要确保这不会被音频压缩消除。”要了解更多关于情绪分析的信息，请阅读我们的文章：如何测量客户情绪

你有立体声或单声道录音吗？如果你有立体声，那么这将给你更多的灵活性，你可以做什么。

虽然语音分析可以处理立体声和音频记录，但如果你有立体声，那么这将为你提供更大的灵活性。

为什么？因为两个扬声器的立体声不同。

也就是说，你可以从单声道录音中获得巨大的价值，在那里你可以有效地获得顾问和客户之间对话的一份记录。一些语音分析软件也可以将单声道录音分割成不同的扬声器。如果你有单声道录音，这可能是你想要探索的一个功能。

你能移除必要的防火墙吗？考虑你需要与谁合作来移除防火墙。获得这样做所需的权限可能需要很长时间。Ian说：“当我们次引入语音分析时，引入这项技术很容易。但是让它关闭一些防火墙会导致严重的延迟。”。

因此，确保在过程的早期就让所有合适的人参与进来，以便快速访问，应该是您最初规划的一个关键部分。

你知道谁将加入你的分析团队吗？语音分析不是你可以涉猎的东西。它需要专门的资源。

一些组织引入外部专业知识来运行系统，而另一些组织则培训一个投入数小时的小团队这是他们进入这项技术一周的时间。这应该是他们的一个关键优先事项。

无论你在语音分析工具上投资多少，你都需要投入更多的精力和持续的精力来推动改进。

同样，关键是要记住，你在语音分析工具上的投资，你需要投入更多的精力和持续关注，来推动改进。

如果你的组织没有持续改进的文化，那么事情就会一帆风顺，而你努力创造的见解的价值将大大降低。

您将如何向组织展示您的见解？

Chris Marron

在清单顶部应该部署一个解决方案，将语音分析数据转换为可访问、有用的报告，”8×8的竞争和市场情报总监Chris Marron说。

思考清楚地向企业展示您的关键知识是多么容易。

您可能已经有了一个好的管理信息（MI）解决方案，在这种情况下，您可能会想考虑与您的预期语音分析系统集成是多么简单。这可能会让报告变得更容易。

您可以使用哪些元数据来增强解决方案？元数据是为另一组数据提供额外上下文的数据。如今，这种元数据是语音分析策略的关键元素。

语音分析本身就很好，但如果与其他数据结合使用，它可能会很棒。

因此，请看看您的潜在解决方案如何整合数据以创建关键发现，以及您如何将这些关键发现传达给能够有所作为的人。

在你的预期系统中建立类别容易吗？建立分类以将语音分析数据分类为集合可能是一个需要大量时间和思考的领域。然而，这正变得越来越容易做到。

我们现在看到人工智能类别的建立进入了市场，这是联络中心分析领域中更令人兴奋的发展之一。Ian说：“我们现在看到人工智能类别的建立正在进入市场，这是联络中心分析领域中更令人兴奋的发展之一。”。

这将产生多大的积极影响取决于您的策略，但在使用该技术时，更好专注于基础，而不是细节。

你会避免使用语音分析来设定目标吗？当语音分析用于设定目标时，它的使用可能会停滞不前。这是因为人们开始关注准确性而不是改进。

大多数联络中心都已经有了很多其他目标，而不需要更多的服务。

如果你正在使用这项技术来改善客户体验，你会有很多其他的客户体验衡量标准——比如客户满意度（CSAT）或净推荐分数（NPS）——那么为什么还要对其进行另一项衡量呢？在本例中，使用语音分析进行诊断和解决问题会更好。

您是否承认语音分析不应取代听力？理论上，语音分析可以取代你的很多倾听过程，但是——如果这是你的目标的话——你实际上是在说：“我想少听我们的客户说话！”

这不是一个好的起点。

你应该把语音分析作为一种增强听力能力的方法。

相反，你应该把语音分析作为一种增强听力能力的方法。它可以成为一个无价的工具，帮助你倾听重要的事情。

语音分析允许您将注意力集中在通话中可能产生更大差异的领域，即您可以指导关键改进的痛点。

您的团队应该携手合作技术。

供应商有什么建议？我们联系了一些领先的呼叫中心技术供应商，也收集了他们的想法，了解当您对实施语音分析感兴趣时应该注意什么。下面是他们的回答。

提前设置参数使用任何语音分析工具，都必须清楚自己想要实现什么。

例如，您是否希望它能帮助提高法规遵从性水平、提高联系解决方案或减少客户流失？从一开始就设置参数很重要。

“Niels Richthof”

因此，您需要一个工具，该工具允许您以独立、简单、快速的方式定义每个活动要监控和检查的特征，并使用不同的评估者设置正确的评估标准。

取决于业务目标，可能涵盖从通话中是否使用预定义短语和关键字到评估更柔和的语音因素（如清晰度、音量甚至压力水平）的所有内容。

感谢Enghouse Interactive

的Niels Richthof仔细考虑实现的易用性现在可能不是一个漫长的集成项目采用新技术的时候——这可能会导致财务和后勤方面的挑战。

记住这一点，当你在查看语音分析工具的选项时，想想这些事情：

是需要内部部署技术，还是基于云？它与我现有的平台和流程集成起来有多容易？我是否需要内部分析师的专业知识来使用该工具并获取见解？该解决方案如何与现有的录音技术集成？从电话中挖掘的数据能以多快的速度转化为可操作的业务见解？

文森特范登博斯凯

在选择一个语音分析工具之前，还有很多其他的事情要考虑，当你思考你的组织想要通过解决方案实现什么。例如，如果你想使用语音分析来增加个性化，你还需要考虑：语音分析平台能否用于构建客户的单一视图？

感谢Wisper

的Vincent Van den Bossche确保您拥有强大的网络连接语音到文本、趋势分析和自动呼叫路由是语音分析的核心功能，应尽可能实施这些功能，以简化流程、降低效率并改善客户体验。

“Matt Lawler”

然而，为了使语音分析有效运行，并向代理和管理层提供正确的信息，语音通道的主动管理是必要的。

音频质量差可能会导致分析不准确，或者更糟糕的是，无法利用通话中包含的数据。

语音分析的实施可能需要大量的初始投资。因此，应该始终确保强大的网络质量来支持它。

感谢Spearline

的马特·劳勒寻找自动分类

语音分析解决方案中的另一个功能是人工智能驱动的自动主题分类，它可以在联络中心内推动价值。

此功能使联络中心能够分类和了解在其联络中心内通过多个渠道进行的数千次互动。

Alex Stenton Hibbert

了解客户对话的趋势，并对其进行分析，以发现对联络中心目标非常重要的领域。

使用此功能，组织可以快速构建查询以隔离和调查问题区域，这有助于实现业务目标。

感谢业务系统

的Alex Stenton Hibbert，让您的分析团队

围绕谁制定战略自动登录到您的CRM平台，并与联系人、案例和自定义对象关联，将使您能够优先考虑关键见解。

有了这些关键的见解，你可以深入到无效的对话中，挑选出最有效的对话。

感谢Vonage

的Tim Kimber了解如何更好地标记通话选择一个具有向联络中心主管强调重要通话功能的解决方案。

每个组织都可以根据自己独特的规范指定要标记哪些呼叫。例如，语音分析软件可以使用亵渎的语言或用户定义的词（如“火”或“烟”）来识别来电者。

此功能也可用于更的任务，例如标记包含特定产品参考的呼叫，从而深入了解客户的需求。

从顾问培训的角度来看，企业可以监控员工的绩效，并关注代理人可以从额外培训中受益的地方。

感谢Natterbox

的Nick Hudson主动进行语音分析使用分析创建客户互动的完整视图。当90%的客户都在问同一个问题时，找出每一次谈话中出现的一个词，或者突出显示，以关注对改善客户服务真正重要的事情。

通过这样做，您还可以预测客户的未来需求，这在客户需求不断增加并以相同的方式发生变化时尤其有用。

通过分析所有客户互动，这为联络中心提供了对客户旅程的深入了解，这将使组织更加主动地

了解您希望分析如何出现在顾问的桌面上语音分析的一个用途是向顾问提供实时提示，让他们了解如何调整自己的通话方式，通过他们的桌面。

使

锐化，但不要只安装这项技术。首先想想你希望它看起来怎么样。

您还可以运行桌面分析，以检测在客户交互过程中正在使用的应用程序，然后发现任何缓慢或设计不当的应用程序，这些应用程序会让代理的生活变得比需要的更困难。

感谢Calabrio的Ed Creasy

要以方便的pdf格式下载我们的清单，请单击此处。

有关联系中心分析的更多信息，请查看我们的文章：

介绍……联系中心分析的16个更佳用途……联系中心分析什么是客户旅程分析，以及它如何使您的组织受益