我们定义什么是CRM（客户关系管理）系统，以及它的功能如何提高呼叫中心的性能。

CRM定义

客户关系管理（CRM）系统是一个客户数据库，有助于联系人管理、销售管理和生产效率。

CRM系统的主要目标是集成和自动化销售、营销和客户支持。如果没有一个强大的CRM系统，客户的详细信息和互动可能会丢失，电话没有及时跟进，确定客户的优先级可能只是猜测。

随着客户之间的联系越来越紧密，对“客户关系管理”的关注已经转变，并成为客户参与的战略。

CRM不再只是一个信息数据库，它现在需要满足希望通过多个渠道与企业联系的客户的需求。它还需要能够向所有部门提供相关的最新信息。

客户关系管理（CRM）系统是如何工作的？

一个好的CRM系统将集成到您的ACD中，当客户来电并识别号码时，它将“屏幕弹出”客户的详细信息和以前的历史记录。除了基本联系信息之外，CRM系统还应该能够显示一个统一的屏幕，其中包含所有相关信息，包括您与该客户的所有交易的完整历史记录。

以一名公民为例，他打电话到议会检查议会纳税情况，并报告错过的银行标识代码收集。

下面的示例显示了一个完全可定制的屏幕，其中显示了完整的联系方式、以前交易的列表、来电者是否有任何残疾（例如听力障碍或坐轮椅）的标志，以及他们是否有任何未缴的议会税款。它还会显示一张互动地图，告诉你他们住在哪里以及周围地区。

一个统一的屏幕，其中包含所有相关信息

。从该屏幕中，代理可以看到账户上有未支付的款项，并可以通过电话安全地收取款项，或将客户转移到自动语音支付系统，或将其发送到自助服务门户网站进行支付。

由于客户还希望报告丢失的bin收集，因此可以在同一屏幕上同时处理，而无需登录到单独的应用程序。

代理单击“报告”按钮，回答几个问题后，该按钮将启动一个自动工作流程，以管理案件以解决问题。

客户关系管理（CRM）系统的关键功能用户友好且直观的一些CRM系统为所有用户提供了一个单一的界面，带有无数的选项卡、菜单和仪表盘。这通常会导致高度的复杂性，业务中的不同部门难以高效地获取所需的数据。

选择一个具有直观和用户友好界面的CRM，可以根据不同的部门或团队进行更改，可以帮助您的系统适应部门流程和业务工作流。

360°客户视图您的CRM系统应与联系中心集成，以便您的客户服务代理从360°客户视图中受益。

完全可定制的用户仪表盘可以提供案例和业务线应用程序信息的单一统一视图。

仪表板还可以定制为向代理突出显示或标记关键信息位。例如，如果客户听力不好或拖欠付款。

还确保您的联系中心系统与主要应用程序集成。

移动应用程序

带有移动应用程序的CRM系统，可实现移动工作，从而更大限度地减少进入办公室更新数据的次数。

直观任务向导工作流设计引擎改变。

解决方案无法在整个联络中心之间正确集成，请找到一家具有全渠道能力且具有跨联络中心工作的解决方案的供应商。

这意味着应用程序之间的集成更加紧密，可能会提高生产效率并节约成本。

缺乏渠道转移能力购买一个CRM，该CRM能够通过从“面对面”到“电话”再到自助门户网站来推动渠道转移。

这使呼叫中心代理能够专注于更复杂或高价值的呼叫。

系统没有“开箱即用”的集成。过去，组织未能从CRM系统的投资中获益，因为他们未能将系统与其他企业系统或业务流程集成，或者在许多情况下，两者都集成。基于

和的云系统已经消除了巨大的资本投资成本和集成问题，因此关键是选择一个提供开箱即用集成的系统。

忽略了员工培训的需要在实施新系统时，管理员工培训和接受非常重要。

要为业务增加更大价值，员工需要使用新软件或系统；他们需要知道如何使用它，以及它将给企业带来的好处，更重要的是，对他们个人来说。

我应该为客户关系管理（CRM）系统预算多少？总的来说，你应该期望每月花费4000到6000英镑，为一个拥有100个座位的联系中心购买一个好的软件即服务（SaaS）CRM系统。

将投资分解为五个核心组件了解成本的最简单方法是将投资分解为五个核心组件：

软件硬件定制培训支持这样做可以使成本更容易理解和管理。

月度订阅允许企业向上或向下扩展基于云的CRM系统的好处之一是，它们允许企业每月支付订阅费，而不是依赖于大量的前期投资。

它还为企业提供了根据需要进行放大或缩小的机会，随着业务的变化或增长，可以添加或删除功能。

，感谢Netcall的

David Bennie、磁北的David Ford、mplsystem的Susannah Richardson