在我们的联络中心宣言系列的这一部分中，我们将研究客户之声（VoC）数据如何在您的整个业务中鼓励变革。

数据存在问题——谁在使用它？联络中心可以访问企业希望获得的更佳资源之一——客户之声（VoC）数据。通过使用这一点，企业能够深入了解客户的动机，包括购买习惯、产品需要改进的地方、投诉触发点、促销分数等等。像交互分析这样的

技术使其比以往任何时候都更容易访问，但不幸的是，这一资源在很大程度上被浪费了。虽然一些公司已经学会了如何获取这些数据源并将其反馈到业务中，但更多的公司只是坐在上面。

我们对联络中心的理解已经过时联络中心的作用在过去二十年中发生了巨大的变化。它将不断变化，下一个重大转变将是如何部署它收集的信息。

虽然目前被视为更广泛业务中的成本中心——这是一个必要的恶魔——但越来越需要联系中心来提供详细的信息。

“这是一个根本性的错误，认为联系人可以是一个单独的实体。我打电话给你不是为了联系，我想做点什么。我需要做的是找到能帮助我的人。问题在于‘联系中心’的名称。通过关注联系人，我们失去了阴谋。”Ember Services

的集团开发总监西蒙·富特（Simon Foot）与客户取得联系是因为他们有需要解决的问题，这些问题通常起源于业务的其他分支。

帮助其他部门改进他们的方法需要成为联系中心的基本角色。这对所有相关方来说都应该是一个双赢的方案，在帮助联络中心减少通话量的同时提高客户忠诚度。

对此我们能做些什么？很明显，联络中心和其他业务部门之间需要建立一种新的关系。深层次的结构性变化不会在一夜之间发生，你可能会遇到阻力。

从领导团队的认可开始，要求部门负责人承担更多工作或改变他们的做法是一件很难做到的事。他们可能不欣赏为企业创造的更广泛的价值，甚至可能会觉得联络中心的存在是为了解决他们制造的问题。

这就是为什么在部门级别以上，从对业务绩效有更全面看法的人那里获得认同是至关重要的。如果有必要，把这个问题交给公司首席执行官，把这个项目变成一个不容忽视的问题。

“首席执行官的参与不仅仅是项目赞助，而是连接数据和流程。

“大多数联系来源于业务的其他部分所做的事情，因此首席执行官让其他部门领导也参与联系是很重要的。这意味着他们面临的所有问题以及所有的机会。”Budd

的董事总经理彼得·梅西，具体情况如何？获得认可非常简单，只要证明收益大于成本即可。

详细说明您的期望。只有清楚地了解你能完成什么，你才能说服其他任何人了解其他部门在他们自己的VoC计划上花了多少钱。企业很有可能会因为两次购买同一服务而浪费资金收集其他部门流程创建的常规联系人的示例执行详细的成本/效益分析。寻找VoC项目可以消除的互动获取类似企业VoC项目的基准信息，尤其是在它们显示出良好价值的情况下成本效益分析是我们说服人们的方法，展示了每天节省分钟的流程。我们仔细研究了每小时顾问的成本，因此我们可以通过消除或简化某些联系人来节省时间。”Hughes Insurance

的运营经理Ruth Mercer让你的VoC项目跨部门获得更高业务级别的认可是你如何开始的，但要维持一个项目，你也需要同事的热情支持。如果你让同事参与进来，而不是向他们做简报，或者给他们讲课，这种支持可能更容易获得。

这远远不是传播你的努力的好处。跨部门团队将更容易将变更反馈到需要进行的地方，并更好地理解是什么塑造了流程。

例如，在你的账单中，可能有很多复杂的法律语言来驱动联系人。您可能想删除它，但如果这是法规遵从性义务的一部分呢？更好从一开始就有这样的信息。

员工借调是另一种工具，可以帮助企业各个领域的个人更好地了解更广泛的问题。主管经常表示，需要避免在联络中心出现筒仓，允许员工更轻松地在公司内流动，使筒仓更容易发现和解决。

流程图您还可以进行协作，以更详细地了解您的流程及其相互关系。尤其是，流程图对于代理来说既是一个很好的教学工具，也是每个部门轻松理解其他部门流程的一种方式。

的目标应该是创建一个可视化，以确认任何可能发生的事件的可靠过程。当你可以参考一个简单的图表时，你不需要每次有流程问题都联系同事。

同时，写出流程可以突出“松散”的区域，在这些区域，它们不必要地复杂和冗长。

一旦你有了流程图，你就可以将它们与调用驱动程序相关联，这将使你能够识别流程瓶颈在哪里。

推动数据洞察回到业务中，首先要建立一个关于数据内容及其含义的统一视图。这就是为什么创建简单的可视化工具是有益的——你不能强迫同事使用你提供的东西，但他们应该解释为什么他们会忽略已经提供的资源。

同样，联络中心对VoC数据没有垄断权，您也将从他们的计划中受益。

记住，VoC不只是抱怨和需要改变的东西——它还涉及确认性能优异的领域，并以此为基础。

使各部门对其推动的联系人负责首先要区分“责任”和“责任”。这类活动变成指责是没有帮助的。在你努力为商业实践增加更大的价值，提高联络中心在决策中的地位时，部门部落主义需要被搁置一边。

“一个情景示例：一名联络中心主任每周一早上都会因为联络中心业务成本的流失而被董事会殴打。

“接下来的一个星期一，主管走了进来，说出席率和日程安排都很好……但我们目前正在处理一个意外的电话高峰，原因是桌子另一边的人在没有通知我们的情况下发起了一场营销活动！

“这种重点的转变，加上非常强大的数据和故事，以及说服和影响人们的能力，将是企业经营方式的一个重大转变。”Peter Massey

那么你应该如何处理这个问题？当企业中的团队拥有驱动联系人的流程时，他们需要了解它。从理论上讲，他们应该渴望听到你要说的话，这样他们才能做到将这些信息构建回他们自己的成功。

正如我们已经提到的，这在实践中并不一定成立。你所能做的就是明确你的意图——改进业务流程和客户体验。

以下是如何让其他人意识到他们的影响：

播放部门负责人录制了他们的活动产生的通话。要明确的是，这些都不是一次性的，而且关于同一主题的电话还有很多。在这种情况下加上一个名字和一次真实的体验，将强化这一点，并强调客户实际上正在被赶走的事实。开始标记针对问题来源部门的电话。这可能需要一些努力来建立，但结果将是关于最严重犯罪者的可靠数据。你可以在办公室里展示这些数据，并在会议上展示，在会议上明确说明谁需要改变他们的方法。计算每个部门推动的互动成本。你可以用每个部门应该产生的收入来抵消这一点，从而更全面地了解它们的价值。你甚至可以推荐一种新的联络中心资金模式，该模式按比例来源于其他部门的运营预算。强调的一点是，你没有试图减少接触，因为这会让你的生活更轻松——你这么做是因为大量接触表明有很多不健康的做法。

VoC循环

我们已经确定，来自持续VoC项目的数据只有在通知商业实践时才有价值。数据、它们产生的项目和实际的日常实践之间往往存在严重的脱节。这三种元素之间的关系构成了“VoC循环”。

VoC课程的实施有时会被当作一个一次性项目来讨论，这可能解释了企业的下意识反应。在实践中，数据应该不断地为项目提供信息，以改善客户体验和运营团队的实践。

修复VoC项目意味着确定周期的哪个部分已经断裂——数据没有得到分析，分析没有形成项目，或者项目没有改善客户体验。

向其他部门明确这一持续的周期可能有助于回答一个非常常见的投诉：“我们不是已经这样做了吗？”

“许多组织最终都会有很多没有意义的项目，运营人员会被项目淹没，或者客户不关心的正在进行的更改。调查的重要性一个强大的VoC项目将从客户旅程的每个部分收集数据。其中大部分将来自“自然”互动，比如通话录音。呼叫中心会自动收集大量数据并加以利用，但复杂的分析意味着向客户提出具体问题。

“此洞察需要来自多个来源的组合，包括客户调查反馈和分析。数据将需要三角剖分，以准确找出问题的根源所在。

“此分析需要细化，否则洞察将成为‘退出’条款的受害者，没有人承担责任。”Peter Massey

改善客户调查的声音以下是一些执行调查的想法，这些调查会返回有用且可行的结果。

1。把握好时机在互动之后，你应该等多久再发送调查？这真的取决于互动。如果客户下了订单，并且在接下来的一周内无法收到他们的商品，那么是否有必要立即对其进行调查？更合理的做法是等待他们的采购呃，长途飞行，这不是客户热衷于做的事情（或付费）。”山姆·理查森

6。针对流程和服务的单独调查您的调查问题应该清晰、中肯。客户可能会从代理那里得到很好的服务，但仍然无法从您的业务中得到他们所期望的。

“我们希望客户所说的和我们的评估所说的之间存在相关性。还有一个过程问题和代理有权做什么，两者不会总是见面。这意味着，虽然客户非常满意，但没有遵循一个过程，反之亦然。”丹·莫罗斯，MOO

7的客户体验总监。回应负面反馈负面调查反馈是因祸得福。当你收到一位客户不满意的回复时，你应该为自己努力调查而感到高兴。

如果你发现客户不满意，那就是你参与进来的提示。许多企业收集数据，但并非所有企业都知道如何根据数据采取行动。调查客户的关键原因之一是有机会将负面体验转化为正面体验。

“如果有人留下负面评论，团队成员会回复他们。回访不满意的客户会提高保留率，并帮助团队了解具体问题是什么以及是什么原因造成的。

“在许多方面，这是一个有反馈流程的安全网，因为它抓住了客户，让他们重新融入其中。”Dan Moross

另一个获得客户反馈的好方法是主持一个焦点小组。你可以在这里找到更多关于如何安排的信息。

改变对呼叫中心的态度

VoC不是一次过的活动，您以后会放弃。这是一个持续的过程，不仅将数据集成到更广泛的企业中，而且还改变了联络中心的用途。

破碎的理论是，联络中心是处理投诉业务的偏远部分。但实际上，联络中心是其他部门面向客户的分支机构。

经理需要认识到，IT、营销或销售战略也必然是联络中心战略的一部分。这种态度的转变必须源于联络中心本身。

从前线代理到客户服务总监，每个人都必须放下对呼叫中心的习惯性理解，开始思考它可以提供哪些其他功能。

“营销被公认为一种职业，而联络中心还没有。”他们擅长做出明显的成功宣言，并且能够将自己确立为一门学科。

“呼叫中心运营部门倾向于关注“降低成本”的行为，即以更少的成本做更多的事情，而市场营销部门将讨论收入和产生需求。当预算削减时，我们需要沟通收入、客户旅程和声誉的风险！[从左到右]Simon Foot，Ember Services集团发展总监，Peter Massey，Budd董事总经理，Ruth Mercer，休斯保险有限公司运营经理，Sam Richardson，Ember Services的专家顾问、OVO Energy的变革和改进经理George Frost、MOO的客户体验总监Dan Moross以及呼叫中心管理协会（CCMA）

和

的Ann Marie Stagg，了解我们如何重新定位联系中心，以便其他部门认识到其价值，阅读我们的文章：呼叫中心管理：从成本中心到战略资源