一项调查显示，65%的客户不在乎他们的电话在哪里被处理，只要处理得好。来自客户服务研究所的Jo Causon认为，如果你把坏习惯输出到海外，你仍然会得到糟糕的客户服务。

提到客户服务，不久之后，联系中心和海外呼叫中心的问题将不可避免地进入对话。

这本身并不奇怪。我们生活和工作在一个全天候的社会中，我们希望能够全天候获得服务。联系中心目前是满足这些期望的最广泛的选择，在许多行业，消费者对组织的看法取决于他们与这种联系渠道的经验。

我们在今年年初发布的英国客户满意度指数中调查了这个问题。我们对2.6万名消费者进行了调查，要求他们确定给他们提供最差客户服务体验的组织，然后确定他们最不喜欢该事件中的哪一个因素。更大的一个问题是与英国以外的联络中心工作人员打交道，近五分之一的受访者提到了这个问题。随着年龄的增长，这一数字迅速上升，从18-24岁的略高于12%上升到65岁及以上年龄组的近27%。

，所以这里显然有很大的利害关系。为了让企业保持价格竞争力，必须在保持客户服务水平的同时兼顾“追随太阳”运营的需求，以及这些举措失败后品牌声誉受损的风险。

自从离岸外包在20世纪90年代成为一种主流商业选择以来，我们已经看到一大批公司将其业务返回英国，通常伴随着巨大的媒体宣传。据悉，英国电信在过去一年从其印度呼叫中心裁掉了4000个职位，而总部位于孟买的FirstSource公司目前计划在未来两年在英国雇佣500人。FirstSource的客户包括一些英国最知名的品牌。

这样的声明都是以相识的眼神和“我早就告诉过你”的态度出现的。许多公司在营销中也强调，它们只运营英国的呼叫中心。但这是否意味着离岸外包已经失败？

都在国外吗？

从该研究所的角度来看，这有点偏离了重点。在英国呼叫中心，你可以像在海外呼叫中心一样轻松地提供和体验糟糕的客户服务。联络中心设在哪里并不重要。这关系到该中心员工能够提供帮助的能力。这是问题的症结所在。如果离岸外包的主要驱动力是削减运营成本，那么许多组织已经发现，这些节约并没有随着时间的推移而实现。这在一定程度上是因为他们低估了支持地理位置遥远的行动所需的资源量。例如，金融服务市场的一项调查发现，海外呼叫中心工作人员对英国金融体系的了解不够，这意味着他们难以处理“非标准”请求。

良好的客户服务交付的一个核心原则是要求为员工提供处理客户问题的知识和自由，并且不受脚本和流程的过于严格约束。这意味着将客户视为个体，并理解客户的不同之处，不仅在于其咨询的性质，而且在于他们希望如何处理咨询。

这其中很大一部分要归结为培训，不仅涉及相关产品或服务的细节，还涉及提供对客户品牌价值观和精神气质的真正理解。因为无论是在英国还是海外，公司外包其联络中心业务的主要风险就在于此。如前所述，考虑到许多缺点以客户为中心的流程和文化。这是因为客户服务是当今世界可持续的竞争优势。

Jo Causon是客户服务协会的首席执行官。www.instituteofcustomerservice。com

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