当谈到平息愤怒或愤怒的客户时，你的代理人熟练地使用语言可能非常重要。

在这里，我们对四种主要的愤怒客户性格类型进行分析，并列出解决这些最难的性格的建议短语。

此外，我们还提供了一个我们推荐使用的词汇列表，以及读者关于如何应对愤怒客户的有用建议。

卸载程序通常情况下，这种类型的调用者不会对您的企业有任何合理的不满。相反，他或她将遭受最近的个人压力，在没有其他人发泄的情况下，将转而向你的员工发泄他们的不满。这经常涉及到过分夸大最轻微的投诉。

这类来电者是联络中心代理最令人沮丧的来电者之一；他或她可能在过去遇到过愤怒的顾客，可能会觉得“娇惯”他们的卸载者是浪费时间和精力。即便如此，打电话的人也应该尽可能认真对待，并且应该始终使用正式的同理心语言。

以下是最适合处理这类愤怒客户的短语列表；请注意，特别重要的单词已经被突出显示——为了获得更佳效果，这些单词应该在整个对话的不同点重复。

处理“卸载者”时该说什么：

“布朗夫人，我很抱歉你这么想……”“作为解决方案，…”“我可以建议……”“我现在要做的是……”“我们非常感谢您的反馈，布朗夫人……”“我能在您最方便的时候安排一次更新电话吗？”发生错误的正当申诉；这是生活中的事实，是可以原谅的。但是，有时，企业错过服务水平协议的幅度如此之大，以至于即使是最有经验的入境代理也很难相信失败的程度。

合理的申诉无疑是这份清单上讨论的最重要的事项。你已经严重辜负了你的客户，如果这起案件在社交媒体上公布，对你的业务可能会产生严重影响。当然，遇到此类投诉人的

或代理人应立即将电话上报给离他们最近的团队负责人。但在此期间，

在处理“合理的不满”客户时该说些什么：

“非常感谢您让我们知道这件事，先生/女士……”“听到这件事我很难过，布朗夫人……”“我完全理解您的感受，先生/女士……”“非常感谢您的耐心/理解，布朗夫人……”“我会马上为您采取行动……”辱骂的顾客

啊，辱骂的顾客：一个迷人的样本，通过其标志性的高音和大量的亵渎很容易识别。

听起来很矛盾，但许多代理都期待接到这类客户的电话。原因是什么？既然公司对员工的注意义务包括防止客户虐待，那么粗俗者的罕见出现似乎为终止通话提供了一个很好的机会。

虽然不应要求任何员工忍受人身侮辱，但行业标准是，代理人在结束谈话前至少警告辱骂客户三次。不过，有一系列短语可以帮助恢复平静。当然，比使用的语言更重要的是代理人在压力下保持冷静的能力；不用说，侮辱客户是没有理由的——这样的行为将构成严重的不当行为，即使是为了报复。因此，在鼓励专业术语的同时，教育你的员工在处理辱骂性来电者时的情感方面。

在处理“虐待客户”时该怎么说托默：

“我真的理解您的担忧，先生/女士，但不幸的是，我们不能容忍您现在使用的语言……”“我将尽更大努力帮助您，布朗夫人……”“布朗夫人，您看起来很不高兴。您希望通过电子邮件或帖子继续这段对话吗？”“对不起，先生/女士，您这么不高兴。您觉得平静一点后，我们再给您打电话好吗？”“我很抱歉，布朗夫人，但如果你继续使用这种语言，我将被迫结束这通电话。”如果你选择制定一项政策来应对这类愤怒的客户，请查看以下文章：应对愤怒和虐待客户的政策

威胁制造者很容易与虐待客户混淆，事实上，威胁制造者是完全不同的。前者的意图是侮辱呼叫处理者使其停止，后者则试图通过情感上甚至身体上的恐吓来获得安抚。

当然，大多数特工都与足够多的威胁制造者打过交道，他们知道，尽管他们坚定地相信自己，但绝大多数的威胁都像周一早上的教堂一样空无一人。尽管如此，许多电话工作人员发现这位投诉人的策略是所有愤怒的来电者中更具挑衅性的。

再次提醒员工不要对恐吓做出反应很重要；这样做只会给打电话的人更多的弹药。

同样重要的是，再次提醒员工不要对恐吓做出反应；这样做只会给打电话的人提供更多的弹药，并加重可能是虚假的不满。坚持己见是战胜威胁制造者的关键；提供不适当的补偿只会鼓励未来的投诉。此外，重要的是要记住，无论他或她作为一个人可能有多不愉快，你的每一位客户都是你业务的重要收入来源。

和代理人应在冷静的礼仪和对客户状况的同情之间寻求中庸。

在与“威胁制造者”打交道时应该说什么：

“我确实理解您所面临的不便，先生/女士……”“让我看看如何解决这个问题，布朗夫人……”我建议您（在此处插入操作），先生/女士，以便我可以毫不拖延地采取进一步的行动。”“我非常乐意帮助你，布朗夫人……”为了最快的解决方案，我请求你……”-感谢乔治·迪克森

关于更多类型的挑战性客户以及我们处理这些客户的建议，请阅读我们的文章：如何处理来自挑战性客户的联系人

你应该使用哪些特定的词？因此，我们现在知道在呼叫中心处理不同类型的愤怒客户时应该使用什么短语。但在所有这些表达中，哪些特定的词是核心呢？

找出下面的单词，如果你记住了这些单词，正确的语句应该会从你的舌尖脱落。在考虑如何处理愤怒的客户时，你还可以学习将它们构建到你的呼叫中心间谍中。

“I”

有时你可以使用“we”，比如在接受反馈并注意到公司会接受时，但在大多数情况下，你应该始终使用人称代词，尤其是“I”。

这是为了让愤怒的客户明白，你是一个真实的人，并对他们进行了单独投资。如果你能亲自解决他们的问题，打电话的人会感觉不那么困顿，消除这种孤立感将有助于消除沮丧。

“Yes”

客户希望听到您能做些什么来解决他们的问题，因此避免使用“no”之类的否定词，并用“Yes”之类的肯定词替换它们是很重要的。

帮助实现这一点的一个好技巧是倾听客户的咆哮并说“是的，…”，然后重复他们对他们说的话。这有助于向客户确认，他们所说的也不充分d、 同时，你也为谈话增添了积极的色彩。正如我们在文章中强调的那样：

“”：前25个积极的单词、短语和同理心陈述，“”以及“”、“肯定”等词可以帮助进行困难的互动。

为什么？因为它们是肯定性的，可以消除谈话中的不确定性，因为这种语言可以消除疑问。

“反馈”在许多情况下，愤怒的人不喜欢被告知或暗示他们生气，所以尽量保持积极。

因此，当客户的咆哮结束时，你可以通过参考他们所说的反馈，或者提到你将把它传递给管理团队，从而更好地处理这种情况。

“理解”

这是动词进行形式的一个例子，其他如“解决”和“询问”在处理愤怒的客户时尤其有效，因为它们表明您正在积极解决问题。

这消除了将来时形式的暗示，比如“我会解决”和“我会问”，这并不意味着愤怒的顾客毫无疑问会渴望的即时性。

目前使用这个词的

的目的与使用动词的进行式类似，因为你在告知客户你的即时行动，让他们感觉自己好像在循环中。

然后，通过通知愤怒的客户您解决他们问题的行动计划，并在需要时指定一个实际的时间框架，来跟进这一点可能会很有用。

“推荐/建议”为了避免告诉客户他们应该或本可以做什么，请确保您提出建议或建议以提供建议，以避免光顾他们。

如果你以居高临下的语气向客户提供建议，尤其是当问题出在电脑或技术设备上时，你就有可能进一步激怒客户。

在我们的文章中找到更多的词汇来扭转愤怒客户的消极局面：积极的词汇来提高客户满意度

读者建议以下是我们的读者发送的一些额外建议。这些建议包括使用词和短语，以及如何处理愤怒顾客的其他一般性建议。

添加同理心在某些情况下，重要的是对客户所说的话表示同理心，甚至表示同意。例如，你可以说：“如果这件事发生在我身上，我也会很生气。”

，但我们需要重点说明的是，我们承认我们理解客户。如果有人同意他们的观点，没有人会争论。我们总是需要道歉吗？不

为什么总是把自己放在后面？

客户认为他们期待道歉。再一次……根据我的经验，很少有客户要求道歉……他们要求解决问题。

道歉通常会让顾问觉得客户占了上风。让我们停止这种家长/孩子客户/顾问关系。

-感谢Ross

，通过阅读我们的文章：与愤怒的客户建立融洽关系，了解如何在客户对话中增加同理心并建立融洽关系-举个例子

让愤怒的客户发泄

。客户可能不对，但客户始终是客户。记住，电话那头的人不是在对你大喊大叫。别当真！

他们在对你工作的公司大喊大叫。所以，坐下来，放松，让顾客大声咆哮。如果你认为他们一直在对你大喊大叫，那么你不应该在呼叫中心业务。所以，记住永远保持冷静，你会发光的。

-感谢匿名的

坚持这四点计划！做笔记——首先要非常仔细、耐心地倾听客户的意见。