我们的专家小组将带我们了解呼叫路由的基础知识，包括其优点、某些策略和呼叫路由软件。

三种传统的呼叫路由策略呼叫中心的呼叫路由过程控制每个传入呼叫指向哪个顾问，以及呼叫者如何排队。

有三种传统的方法来实现这一点，每种方法都是对以前策略的改进，只需要一个ACD（自动呼叫分配）系统来管理。这些策略如下。

1。基于ACD的路由这是最常见的方法，ACD系统将等待时间最长的呼叫定向到等待时间最长的顾问。如果没有顾问等待，则电话会被放入队列中，等待下一位可用的顾问接听。

2。基于优先级的路由大多数ACD系统提供的另一个功能是根据调用方的优先级构建不同的队列。例如，银行的联系中心可以设置ACD系统，将最有价值的客户推到VIP队列，将其他客户推到普通队列。两个队列都可以由相同的顾问处理，但VIP队列的呼叫总是在普通队列之前得到应答。

3。基于技能的路由通过识别呼叫者ID，大多数ACD系统还可以确定是否需要任何特定技能来处理下一个来电。

通过识别来电者ID，大多数ACD系统还可以确定是否需要任何特定技能来处理下一个来电。因此，他们不必转移客户，而是被传递给等待时间最长的具有该技能的顾问，或者被安排在一个专门的队列中——专门针对具有该技能的顾问。

这方面的一个经典例子是，将母语不同的客户交给会说这种语言的顾问，或将有风险的客户交给保留专家。

下一个演变虽然这三种呼叫路由方法在业内仍占有一席之地，但许多联络中心正在努力寻找更具创新性的呼叫路由策略。这些策略以“智能呼叫路由”为旗帜，如下所述。

什么是智能呼叫路由？简单地说，智能呼叫路由确保客户与更佳的呼叫顾问匹配。

具有智能呼叫路由（也称为数据导向路由），呼叫中心可以使用其CRM系统中的数据，并将其纳入路由过程。

路由可以应用于任何联系中心频道，包括语音通话、实时聊天和电子邮件。

路由可以应用于任何联系中心频道，包括语音通话、实时聊天和电子邮件。此外，联系人可以路由到任何团队成员/资源以处理呼叫，例如顾问、后台专家、自助服务应用程序、聊天机器人等。

路由算法由一组业务规则控制，这些规则可以考虑各种客户属性。这些通常包括客户的意图、交互历史、媒体类型、排队时间等，本文的路由策略部分将对此进行讨论。

智能呼叫路由如何使呼叫中心受益？

良好的呼叫路由将客户背景和意图与各个顾问在所有渠道的技能和熟练程度相匹配。

这在为每位客户提供个性化服务以及提高联系解决方案（FCR）方面带来了好处，有助于提供出色的客户服务并提高生产率。

然而，一旦呼叫中心从传统的基于队列的路由转移到智能呼叫路由，也有一些不太明显的好处。其中包括：

从任何位置捕获任何渠道上的交互和工作项，以统一自助服务和辅助服务理解上下文以识别行程ys、细分客户和个性化治疗流程随着时间的推移和跨渠道的客户参与和旅程编排执行次优行动，包括路由到更佳可用资源使用统一的劳动力优化、全渠道桌面和端到端优化管理单一平台呼叫路由需要什么软件？有许多不同的ACD和IVR软件解决方案可用于呼叫路由。最适合您的业务将在很大程度上取决于您的联系中心环境、渠道、顾问技能，以及最重要的需求。

软件可以配置为帮助进行基于技能的路由，并为不同的产品和服务设置不同的号码，以帮助路由呼叫。

软件可以配置为帮助进行基于技能的路由，并为不同的产品和服务设置不同的号码，以帮助路由呼叫。这确保了无论呼叫中心的顾问在哪里，都能在尽可能短的时间内让最合格的顾问迎接来电者。

有六种创新的呼叫路由策略来尝试。所以，现在我们知道了呼叫路由是什么，它的好处以及呼叫路由所需的软件，是时候开始想出一些呼叫路由策略了。虽然我们之前已经给出了十个呼叫路由策略的例子，但这里还有六个创新的解决方案。

1。客户保留路由在CRM系统中，除了原始客户数据之外，还有更多内容。关于客户的商业智能可以计算客户可能离开的风险（基于他们的购买模式）。当客户打电话时，路由引擎会点击CRM界面。

除了账户详细信息、所需技能和类似信息外，还可以使用“保留指数”。这有三个主要目的。

i.优先处理呼叫并调整路由策略和消息ii。向advisor iii显示警告。作为分析报告的一部分，指出当前路由策略是否是保留

2的有效工具。将电话转接至客户与交谈的最后一位顾问，确保电话转接至正确的顾问是联络中心最重要的功能之一，因为当电话被错放时，呼叫者和呼叫处理人员都会感到沮丧。

一个常见的批评是，来电者很少与同一位顾问多次交谈，尽管该技术通常用于促进有效的呼叫路由。这样可以确保后续电话被转接回来电者与之交谈的原始顾问，从而在客户和业务之间建立更好的关系，并更快地解决电话问题。

在销售环境中，建立这些关系至关重要，尤其是当有热门销售机会的客户回电话给销售团队时。将电话直接转接给原顾问有助于继续对话，并有望达成交易。

在服务中心，有故障排除的元素，如果顾问和来电者之间保持连续联系，在解决问题方面会更有效。

类似地，在有故障排除元素的服务中心，如果顾问和呼叫者之间保持连续联系，而不是在呼叫者打电话时向他们提供大量菜单选项，则在解决问题方面会更加有效。

3。更佳潜在客户路由更佳潜在客户路由允许将更佳潜在客户路由至最合格的顾问。实际上，更好的潜在客户会跳到队列的最前面。

这种安排似乎工作得很好，但很容易陷入维护细节的困境。为顾问保存个人技能记录可能会非常困难。咨询公司Budd的彼得·梅西（Peter Massey）表示：“问题是，它最终可能会变得比实际情况复杂得多。”。

将来可能艾利。

3。有太多的子选项通过长IVR队列路由呼叫可能会激怒客户。当联络中心的IVR选项菜单显示“按9”时，情况尤其如此。

当谈到在IVR中显示选项时，重要的是要记住尽可能简单，尽量使每条指令简短明了。

要了解更多常见的呼叫路由问题，请阅读我们的文章：避免错误…呼叫和联系路由

您认为我们应该在呼叫路由指南中介绍的任何其他基础知识？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。

感谢为本文提供信息的贡献者（照片从左到右）：

Guillaume Calot在Genesys Atiq Rehman在Business Systems Enda Kennealy在West Unified Communications Artur Michalczyk在NewVoiceMedia Peter Massey在Budd Paul Weald在mcx

了解更多通话路由，阅读我们的文章：

如何改进呼叫路由呼叫路由软件中隐藏的宝藏更智能地路由客户呼叫的五大方法最初发布于2010年10月。2018年3月更新。