定义代理状态代码，也称为“原因”或“活动”代码，状态代码使代理能够向ACD发出可用呼叫信号。

许多ACD系统会在每次呼叫后自动将代理放入呼叫后工作（ACW）代码中。对于其他活动，代理通过电话或从ACD屏幕界面上的列表中选择，手动输入代码。

代码涵盖各种基本活动，通常包括完全可用性、ACW、午餐/休息时间、培训和团队会议。ACD系统允许管理者创建定制代码；代码选项越多，代理就可以提供更多关于他们的时间使用情况的信息。

状态代码的值状态代码为团队领导提供团队呼叫处理能力的实时概览。当员工在不可用的代码中花费的时间超过安排的时间时，警报可以通知，这对于遵守和识别需要帮助的代理都很有用。

如果代理违反ACW的可接受阈值，则可能表明他们需要帮助对通话进行分类或起草电子邮件跟进。

代码还有一个更广泛的用途，即说明代理如何分配时间，尤其是他们无法处理联系人的时间。这些信息可能用于为单个代理创建目标。

在宏观层面上，来自状态代码的数据通知调度和计划工作；准确记录状态的一个关键目标是，计算没有直接帮助客户的时间。

代理和遵守监控状态代码的主题可能会导致代理和经理之间的紧张关系。人们经常担心，更多种类的代码意味着有更多的方法可以避免打电话，应该注意一些行为在轮班开始时或休息回来时使用的“不可用”代码通常会向想要掩盖迟到的特工发出信号。

然而，这种情况很少发生，状态码的使用并不是真正关注代理；它经常防止特工因良好行为而受到惩罚。例如，有经验的代理经常需要关闭工具来帮助更初级的代理解决问题。如果没有反映这一点的代码，他们将不得不输入不准确的代码，这可能会影响他们的绩效分数。

还有一个普遍存在的问题，即ACW和Wrap状态之间存在混淆，以及中断或不可用。这两种状态都会将代理从队列中取出，但只有Break或Not available才应用于Break。

许多代理在休息时会将自己置于ACW状态，因为这样可以更好地查看他们的统计数据。