我们的专家小组解释了如何在你的公司文化中真正根深蒂固地赋予代理权力，以及你可能在哪里弄错了。

代理授权有什么大不了的？授权你的代理人不会引起的反抗。一些联络中心经理对他们的员工进行微观管理，以至于他们建立了亲子关系。他们担心赋权会导致他们的代理人反抗和失控。这是一个神话。

“别害怕。自从我们去年年底开始授权员工以来，代理只使用了大约400次授权计划——在60000个客户联系人中！”我们的一位读者安德鲁说。

许多组织努力追求的许多业务成果都是由授权和自主性驱动的，包括工作满意度、效率、士气和员工保留率。

授权和客户满意度之间也有很强的联系，因为代理商可以“跳出框框”来取悦客户。

你的代理人可能没有你认为他们是那样被授权。许多经理认为他们的一线代理人被授权是因为他们的公司文件上这么说，但这些政策并不总是反映现场发生的事情。

许多障碍可能会阻碍代理人在你的授权计划中生存和呼吸，包括缺乏培训、管理团队不一致，以及因“滥用”善意姿态而受到纪律处分。

了解您的代理是否真正获得授权的方法是与他们交谈，观察他们的行为，并采取积极措施在您的联络中心实施授权。

代理授权是什么样子的？授权的代理可以使用他们做好工作所需的工具，被倾听，能够做出决策，并受到其他业务领域的尊重。

工具授权代理可以访问良好的知识管理和客户关系管理（CRM）系统，该系统将为他们提供有效解决客户问题所需的答案。

仅仅设置这些系统是不够的，它们需要很好地索引和更新，以及易于使用和阅读。

不确定这在您的联系中心是如何工作的？和你的代理坐在一起，看看他们是否真的在使用他们的系统，或者他们是否认为询问他们的朋友更快更容易。

听取一线代理人的意见时，还需要感觉到他们的想法和意见很重要，组织也会听取他们的意见，尤其是在什么对客户最有利的问题上。

以下是一些捕捉前线声音的方法：

焦点小组定期为代理人提供机会，讨论难点、客户挫折，以及他们如何能让工作做得更好。建议计划是从前线获得反馈的一种简单方法，但你必须记住关闭所有建议的循环，以保持参与。使用洞察分析——从客户互动中获取数据——来探索“我如何才能让这种体验变得更好？”要了解更多关于捕捉前线声音的想法，请阅读我们的第14篇收集顾问反馈的技巧

决策授权是指赋予代理自行决策的能力。这可能会给客户带来惊人的结果或“惊喜时刻”。

这些体验甚至可以在社交媒体上传播开来，比如维珍传媒公司的一位经纪人在一位母亲发推特说她两岁的孩子不能看她最喜欢的电视节目后，把一个Peppa猪玩具和一名工程师一起送去了。

如果代理人必须通过严格的公司程序来发出善意的姿态，那么这一“惊喜时刻”是不可能的。

“Carolyn Blunt”

“对前线的尊重”“组织的其他部门也可以在赋予前线权力方面发挥作用，因为代理人需要感到他们有责任钱！），在RSA ANIMATE上观看这段视频：驱动：关于我们的动机的惊人真相：

我需要做什么来授权我的代理？检查地板上的“服务态度”检查“服务态度”——每个人都正确使用了系统吗？他们是想帮助你的客户，还是愤怒的来电者造成了“我们和他们”的分歧？

花时间与您的代理在一起，观察他们对您的客户的真实感受，以及他们如何使用系统。

培训你的一线员工如何正确使用善意手势任何授权计划的成功都取决于良好的培训和意识。

和的代理需要了解如何以及何时做出善意的姿态是合适的，并且知道说抱歉和纠正问题有时足以取悦客户。

这也可以归结为定期的指导和指导，以确保适当地发出善意的姿态，并将任何坏习惯扼杀在萌芽状态。

采取小步骤培养赋权文化在任何组织中发展赋权文化都不会一蹴而就。要想把事情做好，需要一小步和毅力。

不同的联络中心的出发点会有所不同，但在一个员工习惯于被填鸭式喂养并因越轨而受到惩罚的组织中，你需要特别小心。

通过一些小的改变来测试授权的水域，比如问“你希望我们做什么不同的事情？”

然后根据这些建议采取行动。这里的小东西真的很强大。他们想要自动售货机里的火星酒吧吗？他们愿意在周五穿牛仔裤吗？

采纳这些建议并进行更改可以向您的代理人表明，您确实关心他们所说的话，让他们有信心在未来提出更大的想法。

良好的管理和一致性是成功的关键。授权计划的好坏取决于其背后的管理团队。

确保处于领导地位的每个人都理解授权在您的组织中的意义，以便在整个团队中有一个一致的授权方案。

的错误是为了避免忽视直线经理的角色您在联系人中心管理您的代理人（以及参与度和授权级别）的人员身上投资了多少？

成为一名的管理者并不是大多数人天生就知道的事情。定期培训和沟通是帮助管理团队支持授权员工的关键。

…让你的直线经理坐在他们的办公桌前你的直线经理在哪里？如果他们整天坐在办公桌前，他们可能不知道谁在使用授权计划，以及它是如何工作的。

直线经理需要平衡花在地板上的时间与战略和运营活动。

弥补如果他们明白所有这些微小的变化都能为更美好的未来带来更大的愿景——以及一个他们有权尽其所能做好工作的公司，那么你就更有可能从前线获得支持。

希望发送“授权邮件”就足够了授权你的员工并不是发送邮件说“你现在有权做X、Y和Z”，因为这些邮件很可能不会被阅读或会引起混乱。

在一项长期战略中投入时间和资源，以增强你的前线能力，远离电脑，与在场的每一个人交流。

忽略了监控授权计划使用的必要性授权代理是关于一致性的，而不是在一个团队领导下执行一项计划的代理，而其他人则完全忽视了这一点。

要支持这一点，您需要在质量监控中建立授权和“善意姿态”这个过程很复杂。

这将有助于确保每个代理都是根据相同的标准进行评估的，并且有关授权的对话正在您的联系中心进行。

惩罚过度使用善意倡议的代理人从不惩罚任何试图使用善意姿态或行使任何其他授权倡议的人，因为这可能会导致脱离该倡议。

指导和培训是确保授权在联络中心得到正确使用的关键，但对于意外误用授权计划的代理人，不应该有任何严重后果。

您在授权代理方面有何经验？你认为你的前线能更强大吗