在未来经济困难时期，专业规划论坛将探讨如何提高联络中心的效率。

的理念涵盖了从完全消除联系需求到更传统的多技能培训方法，我们提供了一些在提高效率的同时保持或改善客户体验的关键领域。

1。接触的个，也许是最有效的领域，以提高效率是考虑你的客户联系你的原因。

一旦您了解客户联系您的原因，您就可以确定是什么原因导致了这种联系需求。在某些情况下，可以改进流程以减少处理时间，在另一些情况下，可以完全消除这种需要。

使用来自客户调查、IVR、电话编码甚至老式的勾号表的数据，可以提供有价值的见解，帮助您改进组织为客户提供的服务。

2。记录流程一种方法是查看流程记录。这通常会发现不一致性，并有助于确定流程改进的明显领域。或者，为什么不直接询问员工他们认为哪些流程需要更改？如果我们能做出这些改变，我们就可以减少进入我们中心的电话量，减少完成任务所需的时间，并致力于在时间让事情始终正确。

3。多技能交叉技能或多技能技能一直被视为提高效率的一种方式。从知识保留和客户体验的角度确定哪些技能在逻辑上是一致的，这是重要的步。

了解员工将如何保留技能非常重要，许多中心采用知识系统来支持员工提供良好的服务。通过多技能培训可以实现规模经济，这有助于减少实现服务水平所需的可用时间，从而减少接听电话所需的员工数量。然而，重要的是不要把这推得太远，因为如果员工工作太努力，他们会变得“精疲力竭”，导致更高的患病率，然后导致人员流失。

成功的多技能培训的关键是了解员工如何将技能作为其进步的一部分，并确保客户体验不会因希望更高效而受到负面影响。

4。在为客户提供他们期望的服务水平时，员工保留经验和知识非常重要。一些联络中心的员工流失过多，这意味着他们需要不断引进新员工，并将他们培训到所需的水平。

由于许多中心每年都有40%以上的人员流失率，因此很难培养出完全熟练的劳动力。如果能够实现这一点，将在AHT和联系解决方案中看到好处，从而提高生产力和客户满意度。员工保留从招聘过程开始。

5。良好的招聘程序良好的招聘和选拔程序对雇用合适的人至关重要。然后，这个人如何融入企业文化并接受工作培训，将对他们是否留下来产生重大影响。

许多损耗率高的中心存在短期损耗问题（不足6个月）；这意味着新员工不会给企业带来任何价值，因为他们一旦掌握了全部技能，就会离开。如果能够完全熟练地解决这些问题，客户可以找到经验丰富的员工。

6。在正确的时间，在正确的地点，掌握正确的技能听起来并不难！员工制定的时间表必须尽可能与客户的需求相匹配，同时仍为员工提供实现真正工作与生活平衡所需的灵活性。

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