我们讨论代理角色是如何变化的，并分享在现代联络中心环境中帮助开发出色代理性能的建议。

代理角色正在发生变化随着自助服务和自动化的增加，处理简单的事务性查询，代理角色变得越来越困难。

如何？好现在，代理需要：

回答更复杂的问题回答更多情绪化/关系化的问题继续保持高通话量跟踪他们自己的学习保持良好的质量保证（QA）分数管理复杂的脚本和多个屏幕通过知识库工作了解客户体验如何工作更新和管理CRM系统以及潜在的其他代理我们必须做到这一切，同时保持微笑，专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄！

然而，这并不都是厄运和悲观。通过利用五个关键超级大国，建立能够平衡所有这些责任的超级代理团队，联络中心正在变得更好……”

您的五个超级大国建立代理潜力在讨论如何在联络中心开发超级代理时，FAB Solutions的创始人加里·戈姆利与我们分享了以下关键要素。

人员能力领导力发展过程改进客户体验技术此图中有五个关键要素，其中“技术”（第五个）围绕着其他四个要素，突出显示了它如何支持包括在内的其他每个部分。

，但让我们更全面地了解其中的每一个要素，以及我们如何在这五个方面进行调整，以支持一个的联络中心团队的发展。

1。人员能力这可以归结为您如何招募员工、培训他们，并确保他们能够胜任自己的角色。

你需要确保你的指导机制充分发展，以确保以正确的方式培训员工。

联系中心代理的背景已经发生了变化，因此你需要确保你的指导机制充分发展，以确保你以正确的方式培训员工。

因此，请在正确的系统上对他们进行培训（并确保代理没有使用麻烦的解决方法），了解关键能力是什么，并了解如何进行培训。

这涉及查看现有的一些关键培训方法，并遵循专家建议，比如：

创建一个新的质量框架，以明确个人培训需求开发指导日志，跟踪代理进度，跟踪发现优势，庆祝代理做得非常好，以及这些关于培训和能力的要点，不要忘了管理“人”的其他关键基础，比如：

为某人的角色设定明确的期望。确切地了解代理在他们的工作中应该做什么，以及“伟大”是什么样子。提供适当的反馈。如果事情不按计划进行，你需要及时友好地给代理反馈。提供反馈。确保对其进行改进。跟进。定期进行绩效评估。使用每月一对一和非正式对话来了解发生了什么。代理人想在哪里发展？他们从那个月的经历中学到了什么？要了解更多关于在呼叫中心提升指导和培训能力的好主意，请阅读我们的文章：成功呼叫中心指导课程的10个好主意

2。领导力发展领导力发展在提供反馈、与代理人进行良好对话等方面至关重要。

正如加里告诉我们的：“如果你没有超级，就不可能有超级代理。”

如果没有超级，就不能有超级代理。

加里Gormley

一位超级知道，当人们感到被赏识时，他们就会茁壮成长，这使他们在工作中投入更多精力，从而提高生产力。所有这些都是相互关联的。

但还能做些什么，让代理人感到感激呢？首先，他们可以：

询问他们对事情的看法，并尽可能利用他们的反馈来庆祝团队的成就，告诉他们他们的成就是一件大事！创建一个关于发现做好事的人的计划，虽然这都是很好的建议，但最重要的是，你要关注的培训和能力，就像你关注代理人一样。

在联络中心很少出现这种情况，因为代理人通常被提升到领导职位，而没有关于如何培养员工的明确指导。当这种情况发生时，可以躲在他们的电子邮件和其他办公桌职责后面。

所以，你想让你现在的领导培训你明天的领导团队，你可以这样做：

让擅长某项技能的代理与团队其他成员一起就这项技能进行指导课程，并在整个过程中为他们提供支持。与有前途的代理人讨论团队的需求，并与他们就如何建议处理此事进行对话。给你未来的提供他们自己的“宠物项目”，以发展他们的领导技能——比如组织活动、编写指导手册等等。要了解更多类似的技巧，请阅读我们的文章：为团队领导准备代理的10个技巧

3。流程改进在思考如何让员工获得成功时，你需要看看代理的变通方法，重新思考已经存在了很长时间的旧流程，它们已经成为性的工作指令。

在这样做时，Garry敦促我们考虑以下方程：

“如果你有一个熟练的代理，谁想要超越，但你给他们差的过程，你会得到不合格的性能，”Garry说。

但如何改进代理程序？好吧，步是简化事情。看看代理如何使用系统，知识源和脚本，并排/虚拟教练，并考虑如何使代理的经验更容易。

查看代理如何使用系统、知识源和脚本，并排/虚拟指导，并考虑如何使代理的经验更容易。

，但你不应该只考虑你的观点，从团队的席位，邀请代理商提供改进的想法，并发现趋势，在你的团队告诉你。记住，伟大的想法来自那些日复一日做这项工作的人。

，你也可以考虑Airbnb的方法，这是的题为：“大象，死鱼和呕吐”。这就是公司与员工谈论的话题：

房间里的大象是什么？——你不想谈论的事情。过去发生过哪些员工无法忘记的事情（如死鱼）？你需要口头呕吐吗？你可以在那里把东西公开出来吗？联络中心代理常常被忽视。别犯那个错误！

4。客户体验如果你有很多客户不开心、抱怨，你就会有不开心的经纪人。充其量只是情绪疲惫的特工。

另一方面，如果你创造并提供出色的客户体验，你将创造出更高效的快乐代理。

因此，为了培养正确的心态，你需要确保你在考虑你的客户体验，以及如何为客户创造积极的关键成功时刻。

从客户的角度来看，您最后一次思考联系中心的情况是什么时候？

为初学者，考虑上次你走过的客户旅程。更广泛地说，w从客户的角度来看，您最后一次想到呼叫中心的情况如何？

当你经历了足够多的各种客户旅程时，你会注意到，有一些关键的关键时刻将决定或破坏你的客户体验。

如果你这样做并做出改变以积极影响客户体验，这将允许你做两件事：

减少抱怨——抱怨的客户等同于抱怨的代理人，因为事情不对。通过减少投诉，你会发现代理人在工作中自然会变得更满意。深入调查这些投诉——投诉数量少，你可以更好地分析投诉，做出进一步积极的改变，并与代理商分享相关反馈。当然，改善客户体验还有很多好处——比如增加收入、客户满意度（CSAT）等等——但重要的是不要低估它对代理体验的影响。

关于这个话题有很多很好的建议，请阅读我们的文章：改善客户体验：你需要尝试

5的5个策略。技术“缓慢、笨重的技术是导致代理脱离的一个重要原因。加快速度、简化工作流程并利用游戏化使事情变得有趣，这些都是技术可以帮助代理更大化其性能的方式，”加里说。

还有一种技术可以使混合工作变得容易，因此代理可以在同一个代理桌面内在语音、电子邮件、实时聊天等之间切换。

工作负载的重复性是高损耗率的关键因素。

通过在每个渠道上指导代理并简化混合工作，您可以通过多技能优化生产力，拓宽代理技能集，并为代理角色增加更多种类。毕竟，工作量的重复性是高损耗率的一个关键因素。

技术可以提高代理输出的另外两种关键方式包括：

游戏化——通过让代理在工作中享受乐趣，通过使用技术以最适合他们的方式激励团队，从而提高整体生产力。集成技术——通过将系统与技术统一起来，您可以简化技术，通过改善用户体验简化代理体验。技术集成是将您的联系中心提升到新水平的关键部分，同时可以改善代理体验，使您能够更好地增强团队能力。

要了解更多关于技术如何改善代理体验的信息，请阅读我们的文章：为代理提供正确的工具来完成他们的工作

关键要点我们提供了很多建议，告诉您如何从呼叫中心代理那里获得更多信息，但是Garry指出了本文中需要补充的最后几点：

你的代理已经是超级英雄了，作为，你有责任帮助释放他们的潜力代理的角色已经发生了根本性的变化，你需要从他们的角度来看待这一点，在你的过程中挑战自己——走你的客户之路，使用你的数据客户体验改变您的流程和员工体验统一您的技术，并帮助简化员工体验，我们希望他们对您有所帮助！

要了解更多关于帮助发展联络中心团队的信息，请阅读我们的文章：

如何提高呼叫中心的代理绩效——超级代理：联络中心代理的十大品质如何激励联络中心代理提高其绩效