内森·德林向新的联络中心经理提供建议，同时关注学习和发展（L&D）的挑战。

你好，星期一！周五和周一是一周中截然不同的两天。周五……充满热情，周末就要到了。星期一（传统上）……对下周有点恐惧，忙碌的周末后感到疲惫，甚至只是对工作的担忧。

现在想象一下所有这些，并为其添加一份没有培训或发展的新工作。星期五，你是团队的一员。良好的同伴支持和友谊。没有太多的责任感，你是你比赛中的佼佼者。你享受周末，然后周一就来了……你是经理！

你曾经所在的团队，现在你必须领导。你已经从轻松地命中和超越目标变成了必须设定目标并确保它们被击中……通过其他人！你从前任经理那里得到的保护已经不复存在，现在你的头已经越过了栏杆。

除此之外，您还没有领导力发展，也没有任何计划。没有时间去考虑你是什么样的，你的团队需要你成为什么样的，或者什么样的能为客户和企业提供服务。现在是星期一，上星期五突然之间似乎是天壤之别！

你有三个选择！关于描述的场景，令人难以置信的是，它在陆地上和陆地上的联络中心都太常见了！

表现出色的同事和团队成员被认定为并得到提升，但随后不会被投资于领导力发展，从而带来可持续的变革。

因此，新经理（目前仅在头衔上）将尝试以三种方式之一领导团队：

1。他们告诉他们的团队要像以前一样做。我曾经听到一个联络中心的团队负责人说，“我知道，当团队中的每个人听起来都像我时，我做得很好。”什么这到底有什么帮助？

在什么情况下可以让团队变成饼干切割工，让团队中的每个成员都成为复制品。当一个经理这么做的时候，所有的个性都去了哪里？与客户的独特互动在哪里？个性化在哪里？都走了！每一滴都是。

标准运营指标可能会被击中——记分卡可能会变成绿色，但这是短期思维。团队很快就会失去参与工作的意愿。让我们面对现实吧，很少有人愿意去上班，成为老板的克隆人！

很少有人想去上班，成为老板的克隆人！

经理说，“这对我来说已经足够好了，所以还是照做吧”是一种打破团队的快速方式，正是这种态度可以阻止联络中心。

2。他们什么也不做/希望能成为朋友。当然，团队中的每个人都知道该做什么。如果经理过去工作努力，进来，努力工作，有良好的职业道德，那么其他人也会这么做……不是吗？

一个典型的管理者的标志是，他只是希望每个人都能尽自己的一份力。这种类型的经理希望他们能和每个人都是“朋友”，避免棘手的对话。他们更喜欢“我们是朋友”的方式，而不是检查指标，然后根据事实进行指导。

一旦你被困在“朋友区”太久，就很难走出去，而在这个阶段，你有一个苦苦挣扎的经理，没有领导能力，团队变得无赖！

3。当我们离开舒适区时，他们会回到舒适区，我们会进入“伸展”区。在这里我们可以学习新事物，发展和成长。

当我们走出舒适区时，我们就会进入“伸展”区。在这里我们可以学习新事物，发展和成长。

随着时间的推移，如果处理得当，我们的“伸展”区域会变成我们的舒适区，我们的世界也会变得更大。问题是，如果我们n不仅仅是新晋升的经理需要领导力发展！

4。学习和发展能力有时，尽管希望进行这种培训，但L&D团队可能太小。通常，他们的时间都与入职和招聘有关（试图填补领导不力导致的流失的漏洞？）。

如果是这种情况，谁可以提供培训？也许他们只是需要时间来开发内容，但目前，这不是一个优先事项。

就目前而言，每个人都只需要勉强凑合。此外，最糟糕的情况是什么？…

那么，好消息是什么？这四个借口可能是非常常见的借口，但不一定是这样。如果领导力发展是一个项目，而不是一次性的，那么可以将内容隔开，以建立和加强领导力发展。

和管理人员首先可以帮助他们了解如何做到更好，这样他们就可以从团队中获得更好的结果，然后为客户提供更好的结果。

每年一次为期两天的课程或为期一周的培训的问题是，这就像在1月1日服用2018年的所有维生素一样！它不会带来的可持续变化，从而对团队、现场和业务产生更好的影响。

如果您的团队领导每周都有一次会议，为什么不每月使用一次会议来投资他们的开发？

如果时间是你的挑战，那么使用不需要太长时间的有效训练练习。我最近与一家公司合作，他们制作15分钟的Netflix风格的视频，并结合三次面对面的半天会议。每月15分钟，全年只有10.5小时！当然，任何领导人都能做到这一点！

“Nathan Dring”

“还有，利用你的时间。如果你的团队领导每周都有一次会议，为什么不每月开一次会议来投资他们的发展呢？他们成长得越多，他们的工作效率就越高，他们就越能热情地支持自己的团队。

在创建员工参与的文化方面至关重要，研究表明，参与度提高1%会导致净推荐分数（NPS）提高1%，生产力提高2%。

想想这会给你的网站带来什么样的变化，然后问自己一个最重要的问题：你真的能负担得起不投资于领导力发展的费用吗？

感谢Nathan Dring的顾问Nathan Dring和同事

要了解更多关于联络中心L&D的好处，请阅读我们的文章：在联络中心创建学习文化的8个好处