随着对客户满意度和流失率的重新关注，招聘合适的代理商的时机前所未有地重要。

但是我们如何找到拥有“正确的东西”的人呢？我们的读者之一、客户服务总监凯文·斯蒂尔韦尔（Kevin Stillwell）提供了一些建议。

“在压力下保持冷静”

“对我来说，呼叫中心代理的关键属性是：在压力下保持冷静的能力以及自信、清晰的沟通技巧。

基于能力的面试

应聘者可能很乐意谈论他们以前在面试中的经历，但在现场角色扮演场景中测试代理人的关键能力和技能也很重要，使面试过程与他们将要工作的环境互动且现实。在面试阶段，代理人之前的任何经验都应该以他们如何处理问题或挑战的真实例子作为佐证——这有助于突出角色扮演场景阶段需要寻找的任何潜在弱点。我们测试以下技能：

一般对话能力和通话控制能力在压力下保持冷静的能力清晰自信地沟通的能力跟踪询问的能力从最初的通话到任何后续通信注意细节语法和拼写

招募人数

刚刚为我们位于塞维诺克斯的呼叫中心进行了多次招聘活动，我始终建议尽可能多地招聘，并且不要一次雇佣一名代理。以小组形式雇佣——大约5人是更好的数字——这使新代理能够一起经历培训和入职过程，从中相互学习。

这种方法还让他们与其他新加入者建立了联系，因此他们对同时在呼叫中心楼层“上线”更有信心。重要的是要注意，培训需要有趣、互动、吸引经纪人——在一个小组环境中，他们可以提出“愚蠢”的问题，并且觉得这样做很好。

诚实是更好的政策

在面试阶段明确对该职位的代理人的期望，并尽可能公开你的公司文化和政策——如果他们发现任何他们感到不舒服的地方，那么留住该代理人将很困难，招聘过程可能需要重新开始。

在入职阶段投资

呼叫中心的平均员工流动率约为9%，但有许多方法可以提高员工保留率。例如，我将始终确保在培训/入职阶段投入时间和金钱，让代理人融入公司文化，并确保他们为在呼叫中心现场亮相做好充分准备——他们一开始的惊喜越少，他们就越有可能对公司忠诚。我建议大约五天的培训。

让您的外部招聘顾问成为扩展团队的一部分

在使用外部招聘公司时，我认为选择一家可以成为长期合作伙伴的公司很重要；一个从内到外了解你和你的企业，并了解什么是你的呼叫中心的完美人选的人。

每个呼叫中心都面临着不同的挑战，因此不一定有“理想代理”的公式，因为每个业务都是的。外部招聘顾问需要是团队的延伸，而不是短期解决方案。从一开始就花时间适当地向他们介绍你的需求，从长远来看，这将为你节省大量时间和浪费面试时间。

没有预算？

如果你没有预算聘请招聘顾问，那么公关活动与本地媒体的互动有助于推动应用程序通过您的门户。在目前的环境下，任何关于就业岗位正在创造而不是失去的新闻，都是当地商业记者欢迎的新闻。

尝试一些不同的渠道

此外，尝试使用Twitter、Facebook和LinkedIn等新渠道（如果你的公司有个人资料）发布就业机会，并鼓励口碑招聘活动。

Kevin Stillwell

Kevin Stillwell是Web忠诚欧洲公司www.web忠诚的客户服务总监。co.uk