为了保持竞争力并留住更大的客户，呼叫中心需要掌握安全知识。在这里，阿尔伯特·塞尔泽解释了生物特征语音识别技术如何降低联络中心及其客户面临的更大问题之一——身份欺诈的发生率。

身份盗窃是个大买卖。英国欺诈预防服务中心（CIFAS）报告称，1999年至2004年间，涉及虚假身份和假冒的犯罪增长了600%。仅在2006年前三个月，身份欺诈的季度同比增长17%，受害者为16077人。尽管媒体大力宣传教育公众，但这一切都发生了。

语音生物识别：一个术语表生物识别技术，用于测量和分析人类的身体和行为特征，通常用于确认或验证身份。最常见的生物特征测量包括指纹、视网膜和虹膜、面部图案、手部测量和声音等。验证系统允许冒名顶替者进入时的错误接受。当验证系统拒绝有效用户时，为假拒绝。冒名顶替者虚假声称自己是有效用户的人。说话人识别通过将未知说话人的声音与说话人数据库中的声音进行比较，找到已知说话人身份的过程。说话人确认——确定一个人是否是他们声称的人的过程。文本相关的一种说话人验证，需要使用密码、短语或其他预先建立的表达式。与文本无关的一种说话人验证，可以在正常对话过程中处理自由讲话。阈值在系统接受说话人为真人之前，新语音样本必须与存储的声纹匹配的程度。语音识别技术可以识别某些预先编程的单词或短语，例如数字或密码，但不能区分不同的声音。语音识别使用个人独特的语音特征作为识别或验证其身份的方式。声纹已转换成语音生物识别系统可以分析的形式的语音样本。受害者的数量也转化为令人眼花缭乱的金额。CIFAS估计，仅2004年报告的12万例病例就让英国经济损失了3亿英镑。同年，银行清算服务APACS报告称，在英国发行的信用卡上进行了价值5亿美元的欺诈。其中，1.5亿与“无卡”欺诈有关，比2003年增加了24%。

亚太地区称，这些犯罪最常见的是通过电话或互联网等远程渠道窃取真实的信用卡信息进行购买。呼叫中心的问题就从这里开始。

责任链

他们与主要金融机构签订了一些规模更大、利润更高的合同。但这些都是需要更别的客户身份识别的组织之一。

不仅有大量资金可能被获取无辜客户身份信息的犯罪分子窃取，还面临着确保所有金融和客户数据得到充分保护的巨大监管压力。

这些公司意识到，无论他们自己的安全认证多么强大，合作伙伴组织中的任何弱点都会让他们暴露在可怕的风险之下。在一个相互关联的世界里，安全责任通过一条漫长的供应链级联而来。其中一个漏洞可能会波及到另一个，导致混乱。因此，呼叫中心要想保持竞争力和盈利能力，就需要确保其拥有更高标准的安全措施和流程。然而，呼叫中心特别容易受到身份盗贼的攻击。像这样的

身份欺诈是在线或通过teleph进行的日常交易数量不断增加的一个症状每次打电话的人回来。这样可以确保来电者的声纹保持最新。与语音识别技术不同，语音识别与文本无关，因此打印匹配可以在正常对话过程中进行。因此，录音信息被用来欺骗呼叫中心的可能性较小，而且整个过程是非侵入性的，不会降低呼叫中心的便利性。

作为另一个优势，语音识别还可用于在呼叫代理登录时验证其身份，从而为客户提供额外的保障。最棒的是，它配有现有的通话记录系统，安装起来相对简单。

当然，没有生物特征是准确的。即使是DNA匹配也允许出现错误，尽管错误非常小。然而，呼叫中心代理只需在一对一的比较中确认阳性匹配，在大多数情况下，这可以清楚地显示打印是否匹配。在存在不确定性的相对较少的情况下，系统可以设置为向操作员指示这一点，然后操作员可以使用其他授权实践来验证呼叫者。

即使是可能影响声纹质量的坏线路和静电，也可以通过某些系统进行反击，这些系统在移动和固定线路上都经过“训练”，以识别和过滤干扰，并提供更清晰的声纹。尽管如此，呼叫中心及其客户在使用语音生物识别技术时需要了解自己的风险参数。他们是否希望把网撒得更广，抓住所有骗子——以及少数真正的顾客？或者他们应该稍微放松一点，确保所有真正的来电者，可能还有一些欺诈的来电者都能通过？

当然要付出代价，这意味着不能也不应该完全放弃其他形式的身份管理。尽管如此，语音生物识别技术仍然提供了阻止欺诈者的更佳机会。

阿尔伯特·塞尔泽是Spescom DataVoice

的董事总经理