我们的读者将看到2016年及以后行业将发生的变化。

领导人将需要适应管理多代劳动力，这是有史以来次，我们有5代劳动力。

随着人们越来越多地选择工作更长时间，该行业将受益于保留劳动力中的专业知识。然而，在工作中有更广泛的代际范围也会导致群体在年龄、技术能力和态度上分裂。

联络中心未来的需要专注于将这些不同的世代聚集在一起。关键技能包括促进知识共享和管理态度转变。

代理将不受约束，因为联系中心将重新设计Nicola Millard

办公空间将重新设计，因为联系中心将开始接受云带来的灵活性。从在家工作到推出立式办公桌，联络中心的工作人员将不受束缚地离开他们的隔间。

我们还将看到基于活动的办公空间的出现，在这里，代理可以根据其活动的需要在不同的工作空间之间移动。例如，

，早上坐在隔音隔间里进行视频聊天，下午坐在公共工作区的扶手椅上处理webchat。

感谢英国电信全球服务公司的客户体验未来学家尼古拉·米勒德，

代理将受益于直观的界面和智能弹出窗口。将更加关注直观、简单和快速的系统，不再需要代理学习如何管理多个复杂的系统。

智能弹出窗口也将成为常态，包括代理解决客户查询所需的所有信息。如果代理需要帮助，新工具将使个人能够与同事合作，并在现场通话中收到“常驻专家”的答复。

监管者将能够在远程位置有效工作Mike Murphy他们将有从远程位置管理团队的自由，同时访问有关其代理人个人优势和挑战的宝贵数据，而不必浏览报告页面以获得有用的见解。他们也将拥有能够根据情况改变互动流程的工具。

管理团队还将能够访问和分析大数据，这将使他们能够个性化客户体验。

感谢互动智能公司的迈克·墨菲，

客户需求将阻止联络中心完全采用人工智能

品牌将尝试以他们试图离岸的方式完全采用人工智能。

然而，我怀疑公众，他们打电话是因为他们想和一个人交谈，会把这一趋势拉回来，以便在行业中对这两种选择都有一个衡量标准。

由于Nerys的

代理将被招募，因为他们的软技能而不是技术能力知识管理和代理台式机的改进将减少招募精通技术的代理的需要。相反，我们将重点关注软技能，如同理心和冲突管理。

某些环境已经开始使用人工支持的虚拟代理来实现这一点。

感谢Craig

，我们将向我们的客户展示更多的尊重，我们将开始使用不那么激进的对外拨号策略，并向潜在和现有客户展示更多的尊重。

感谢Glendon

，客户仍然希望人与人之间的联系自助服务选项，例如应用程序、在线和IVR系统能够处理更多事务性查询。

然而，没有任何东西会剥夺客户与代理交谈的需求，因为人类可以从没有comp的东西中获取信息d.联系中心、Azzurri Communications

通过视频与客户互动

视频将是2016年联系中心的关键技术，因为代理商越来越多地通过视频与客户互动，以提供更具吸引力和更高质量的服务，以及更个性化的体验。

教育和培训理查德·肯尼

教育和培训将在2016年处于联络中心行业的最前沿，因为业务越来越不孤立。例如，银行的联络中心代理传统上扮演着与分行员工完全不同的角色，但如今他们与客户交谈的频率要高得多，这一转变代表着一个巨大的销售机会，只要代理拥有适当的培训和资源。

感谢Plantronics

全球联络中心营销总监理查德·肯尼。您认为2016年及以后联络中心行业将发生怎样的变化