我们的读者分享了他们提高接触分辨率（FCR）的主要技巧。

1。查看你的重复联系人，看看你可以做些什么不同的。每个月，我们坐下来查看与我们联系最多的人的记录。

然后我们讨论如何阻止这些接触的发生。

我们关注的主要领域是如何处理呼叫和网站信息中的错误。

，感谢凯特

2。尽可能防止电子邮件乒乓球防止电子邮件乒乓球可以在很大程度上提高次联系的解决方案。

解决这一问题的更佳方法之一是让代理可以轻松地在一封电子邮件中从客户那里收到他们需要的所有信息。

模板问卷在这里很有用。感谢Eric

3。询问您的客户是否认为他们的问题已得到解决我们发现，鼓励次联系解决文化的更佳方式是让代理商询问客户“您的问题是否已解决？”每次通话结束时。感谢Claire

4。停止允许代理将呼叫标记为“已解决”我们已停止代理将呼叫标记为“已解决”或“未解决”。

相反，我们的系统会根据输入的内容生成此状态。

通过这种方式，我们可以从更准确和一致的来源解决导致FCR故障的问题。感谢Lisa

5。向客户提出更明智的问题我们发现，我们的手机和webchat代理通过在与客户交谈时使用更明智的问题和提前思考，帮助提高了我们的联系解决率。感谢Claire

6。不要针对AHT，每次呼叫针对AHT可能会对FCR产生负面影响，因为一次较长的呼叫（问题得到妥善解决）远比几次较短的呼叫有效。然而，代理并不总是知道这一点。感谢Eric

7。定期更新可以阻止重复的请求进入您的系统。我们正在改进我们的CRM，以便后台工作人员输入更新注释，并在每天早上通过电子邮件自动发送给我们的客户。

这些注释也可以在网站上看到，以便客户提出请求。

我们发现，这些信息会阻止客户两次提出请求，这可能会对我们的FCR数据产生负面影响。感谢Lisa

8。看看是什么导致了升级我们希望防止接触导致升级（并阻碍接触解决）。

例如，非工作网站产品和财务问题。感谢Eric

9。培训您的代理人以提高他们的软技能我们已经查看了我们的经验地图，并引入了一些软技能心态培训，以提高我们联系中心的FCR率。感谢Ruth

10。为代理添加更多结构以遵循，我们目前正在考虑为代理添加更多结构和流程。

我们也在测量完成流程所需的时间，以帮助消除“脂肪”。感谢Cameron

11。正确倾听问题与客户沟通，真正倾听问题。

这将帮助您正确理解和解决它。感谢Marion

12。确保您的团队经理了解一线代理的角色。我们发现，我们的一些FCR失败是由于对最终服务缺乏了解。

为了帮助解决这个问题，我们让团队经理参加了“生命中的”培训课程。感谢Evelyn

13。创建一个在线帮助中心以减少客户联系人的数量我们为客户提供了一个在线帮助中心。

这是“无联系人解决方案”，并保留了大量问题他离开联络中心。感谢Ruth

14。改变你的商业文化和代理行为有很多方面可能会损害你的FCR费率。

从解决您的企业文化、投资培训和改变行为开始。

，您还应该考虑投资CSAT和新系统，以及过程改进。感谢Karen

15。使用语音分析来确定每次通话背后的原因使用语音分析，我们测量产生最多通话量的原因。

然后我们调查原因，并将这些信息反馈到代理培训中。感谢Bryony

16。如果电子邮件开始产生太多的乒乓效应，要求提供电话号码，我们对代理和客户之间可以交换电子邮件的次数有上限。

一旦达到此限制，代理就会要求提供电话号码，并继续通过该渠道处理查询。

这可以防止我们的电子邮件FCR率飙升，让我们的客户感到非常沮丧。感谢Kate

17。了解您的流程是如何结合的我们将联系解决方案信息拆分，这样我们就可以了解呼叫中心团队需要多长时间从其他部门获得支持。

这有助于我们了解这些进程是如何结合在一起的。

感谢凯特

18。与您的代理共享客户调查信息我们有一个客户调查系统，可以报告客户对我们服务的评论。

我们每周向我们的代理分发这些文件。

此信息有助于我们的代理认识到他们需要做些什么来改进服务，以及哪些方面可能是他们的弱点。感谢Cameron

19。尝试引入自助服务选项。作为新电话升级的一部分，我们正在引入webchat。

这在很大程度上取决于IVR为自助服务提供网络路标，并且应该有助于支持解决方案，因为客户根本不必进入联系中心。感谢Lisa

20。为你的代理人投资一个好的知识库为你的代理人投资一个好的知识库。感谢Eric

21。为常见问题创建代理脚本以创建一致性我们正在为前10位客户查询实施脚本和模板。

这样做的目的是，无论哪个代理拿起电话，客户都会在相同的时间段内得到相同的答案。

这在过去对我们很有效。

我们有3种不同的方式来显示这些脚本——打印版本放在桌子上，可以从我们的知识库中访问交互式脚本，备份Excel版本可以粘贴到我们的日志系统中。感谢Cameron

22。确保所有部门了解FCR如何影响底线。我们确实需要让所有其他部门了解FCR对业务和底线的影响程度。

直到他们理解，进程失败将继续。感谢Ruth

阅读本文，了解更多关于接触解决方案的信息，包括一些FCR更佳实践。